最大の魅力はカスタマイズ性
──Gainsightを4年間活用し続けてきて、感じている魅力をあらためてうかがえますか。
中尾 先ほど可視化やヘルススコア、CTAの話をしましたが、最大の魅力は「カスタマイズ性」です。私たちなりに「こうしたほうが良いな」と思ったとおりに設計でき、それをSlackに連携してメンバーに通知するところまで一貫してできるのが魅力的です。
他社ツールを検証した際には、ある程度型が決まっていて、「もう少し自由に設計したいのに」と思うこともしばしばでした。そういう意味で、まっさらなところからくみ上げられるのがGainsightのいちばんの魅力だと感じています。とくに可視化においては、その自由度とデータ連携のしやすさから、Gainsightを見れば一定の状況が把握できる状態をつくることができています。会社によって見たい指標が違うのは自明かつ、指標は変わりゆくものですから、かんたんにアップデートできるのは非常にありがたいです。
宮崎 日々プロダクトもお客様の状況も変化するため、柔軟に対応していかなければなりません。その中でGainsightの自由度の高さには助かっています。社内では「アジャイル」という言葉をよく使うのですが、カスタマーサクセスの設計もアジャイルに変えていけるところは最大の魅力ですね。
──ビジネスサイドの組織や取り組みをアジャイル化するときに非常に相性が良さそうですね。今後の課題や、Gainsightにさらに期待する機能はありますか。
中尾 Gainsightのカスタマイズなどの活用の中心を、今は私が担っている状態です。ひとりに依存してしまうと、活用の幅が広がらなかったり、進化のスピードが遅くなったりと組織としてあまり健全ではないですから、私以外のメンバーもより活用できるように全体最適の取り組みを検討していきたいと思っています。
あとは、導入タイミングや業務によってSPEEDA活用に季節性があるお客様もいらっしゃるため、1～2年に1回「これってどう使うんでしたっけ」と質問をもらうことも多いです。一度導入時にオンボーディングとしてご支援して終わりではなく、再オンボーディングを繰り返していくイメージで、SPEEDAならではのカスタマーサクセスの体制ややり方を確立していく必要があると考えています。
宮崎 Gainsightの日本法人も設立されたということで、これまで以上にコミュニケーションをとることで、今のSPEEDAに必要な活用方法や、チームでの活用をサポートいただけたらと思っています。
カスタマーサクセスは「機能を説明する」役割ではない
──今後はカスタマーサクセス組織としてどんなチャレンジを目指すのでしょう。
宮崎 SPEEDAの活用目的というと、情報収集の効率化がメインでしたが、今後はその先のユーザー様の意思決定までサポートできるように伴走していきたいと思っています。最近のSPEEDAの新機能として、専門分野の第一人者の知見を得られるサービス「SPEEDA EXPERT RESEARCH」も始めています。この機能の活用で、「情報収集だけでなくその後の社内議論にも役立ち、最終的に良い意思決定ができました」とお客様からフィードバックをいただきました。このような事例を増やしていきたいですね。カスタマーサクセスチームとしても、より一層お客様サイドに入り込んだ意思決定の伴走をできるチームにしていきたいです。
──Gainsightを活用し、お客様の利用状況を把握する工数が削減できたことで、そういった新たな取り組みも始められるのかなと思いました。
宮崎 おっしゃるとおりです。機能が増えたことで、お客様状況の可視化の仕方も変えていく必要がありますから、またカスタマイズしながら取り組んでいきます。
──最後に、今カスタマーサクセスの領域で活躍しているおふたりから、読者にメッセージをいただけますか。
宮崎 カスタマーサクセスは会社によって求められる役割が異なる職種ですが、根本にあるのは名前のとおり「お客様の成功を考える」ことに尽きると思います。当社の採用でも、常にお客様のことを考える気持ちがある方を重要視しています。
ユーザベースの7つのバリューの中に「ユーザーの理想から始める」というものがあって、カスタマーサクセス以外のメンバーもその意識を持っているんですね。とはいえ、ユーザーと相対している時間は圧倒的にカスタマーサクセスが長い。顧客と社内のメンバーをつないでいく、ハブのような役割を担っていると思います。
そのうえで、お客様と社内の落としどころを作るのではなく「Win-Win」の関係を目指したい。お客様とSPEEDAがともに成長していく、事業開発のような意識ですね。ほかの業界のカスタマーサクセス組織の皆さんとも、同じ意識で切磋琢磨していけると良いなと思っています。
中尾 難しいのが、カスタマーサクセスは「こんな機能がありますよ」といったサービスの説明担当になってしまうこともあると思うんです。そうではなく、お客様が実現したいことにともに向かうサポートがもっとも重要だと考えています。その意味では、プロダクトや機能に限らないアプローチやコミュニケーションを心がけると、もっとお客様のサクセスにつながっていくのではと思います。
──ありがとうございました！
動画で見る「ユーザベース導入事例」
本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。
- Gainsight導入の背景
- Gainsightを選んでいただいた理由
- お客様の状態を可視化
- 可視化が解約率を下げる
- Gainsightを利用した今後の施策
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