ホンダセールスオペレーションジャパンは、セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）のAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入した。
背景・課題
自動車業界ではデジタル化にともない、顧客の情報収集のあり方や購買プロセスが変化している。顧客がオンライン上で車種比較や見積もり、評価・レビューの確認などを行い、販売店へ来店する前に購入検討を進めるケースが増えている。また、国内における労働人口の減少を背景に、販売現場では限られた営業リソースで顧客対応を行う必要がある。
ホンダセールスオペレーションジャパンは、こうした顧客行動の変化と販売現場を取り巻く環境変化を踏まえ、顧客体験の向上と営業活動の効率化を両立する新たな取り組みを検討。Agentforceの導入に至った。
活用範囲
同社では、主に2つの領域でAgentforceを利用している。
- モバイルアプリ「My Honda」を通じた24時間365日の顧客応対：エンドユーザーに対し、パーソナライズされた情報提供や相談対応を24時間365日ノンストップで行える環境を整備。この顧客応対基盤を活用し、顧客データに基づく提案に加え、チャット上での自然な会話を通じて試乗予約の申し込みまでシームレスに行える体験を提供している。
- 営業支援ツールと連携した販売店スタッフの業務サポート：販売店スタッフが顧客応対に集中できるよう、AIが情報収集や提案準備を支援。商談内容の自動連携に加え、顧客の興味・関心に基づく商談示唆（インサイト）の提供を可能にすることで、販売店スタッフによるタイミングを捉えた提案をサポートする。
