セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、IDOMが、中古車買取・販売「ガリバー」の顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的に、SalesforceのCRMプラットフォームを導入したことを発表した。
導入背景と目的
IDOMは、“あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む。”というミッションを掲げている。その実現に向けて、次の課題を解決するためにSalesforceを採用した。
- 顧客接点の統合：顧客の中古車探しや売却手続き、代車の貸し出しなど、多岐にわたる顧客接点を一元化し、効率的かつシームレスなサポートを提供
- データ活用による迅速な対応：従業員と顧客の間で行われるすべての営業ログやコミュニケーションをデータ化することで、従業員対応の迅速化と顧客ニーズの即時理解を可能に
- 業務効率化と生産性向上：業務の各ステップをデジタル化し、作業効率を最大化。これにより、事業全体の生産性向上と持続可能な成長を支援
Salesforceを選んだ理由
- 柔軟性と拡張性：年3回の機能強化により、最新の技術や業界ニーズに対応可能
- 可用性：安定した稼働率で、大規模なシステムにも対応可能な信頼性を提供
- 費用対効果：AIやデータ分析機能を標準で備えており、内製化にも対応。課題解決を可能にするため、投資対効果が期待できる
IDOMは、これらの特徴を活用することで、顧客接点の統合や業務効率化、生産性向上を実現し、持続可能な成長を目指す。
効果
IDOMはCRMシステムの刷新のため、Salesforce Service Cloud、Digital Engagement、Linghtning Platform、Herokuをまずは導入した。また、自動車業界向けのソリューションであるAutomotive Cloud、Salesforceが提供する自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も見据えて、その検証も進めている。
リアル商談デジタル化による商談数の増加や成約率の改善
Salesforce Service CloudやDigital Engagement、Lightining Platformにより、LINEミニアプリでの来店予約、商談内容など、顧客とリアルに接して得られた情報を一元的にデジタル管理する。これにより、顧客情報がデータベースに蓄積され、成約率の改善や接客における顧客体験の向上を可能にする。
カーライフ全般にわたるサービス提供による顧客体験の向上
Automotive Cloudを活用することで、成約後も含めたカーライフ全般にわたって顧客が望むサービスを提供できるようになる。自動車保険や保証の提案、成約後の納車、車検、整備などの顧客コミュニケーションを効率化することで、顧客体験の向上を見込んでいる。
自律型AIエージェントによる顧客体験の高度化
Agentforce for Serviceにより、ウェブサイト上の問い合わせなどの顧客接点を24時間／365日、自律型AIエージェントで対応可能とすることで、将来的には顧客体験のさらなる高度化も見据えている。
IDOM デジタル戦略本部チームリーダー 野原昌崇氏のコメント
IDOMはミッションステートメントを“お客様の人生を彩り続ける、『まちのクルマ屋』” と掲げています。その実現には、中古車の買取・販売から整備まで、よりお客様に身近な存在となるため、お客様とのつながりを深める仕組みが必要です。そのため、新しい顧客接点システムを構築する判断を行い、Salesforceをプラットフォームとして採用致しました。採用を決めた理由は、Salesforceが提供するプロダクトレベルの高さ、豊富なCRMノウハウ、テクノロジーの先進性です。特に、自律型AIエージェント（Agentforce）による顧客体験の高度化、大幅な業務効率化に強く期待をしております。Salesforceという新しいパートナーの力を得ながら、IDOMはこれからも中古車業界のリーディングカンパニーとしてお客様のカーライフに寄り添って参ります。
セールスフォース・ジャパン 専務執行役員 エンタープライズ事業統括 井上靖英氏のコメント
中古車業界で多角的に事業を展開するIDOM様に、Salesforce製品のレベルの高さ、豊富なCRMノウハウ、テクノロジーの先進性を高く評価いただき、当社の製品群を導入いただくことを大変嬉しく思います。Salesforceの自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も検討いただいており、IDOM様が取り組む顧客接点システムの再構築およびDX投資の加速に弊社も貢献することで、自動車を売買するお客様のカーライフをますます豊かなものにできることを楽しみにしています。当社はIDOM様のAIやデータを活用したデジタル変革の取り組みを引き続き強く支援することを約束いたします。
