UPDATAは、「カスタマーサクセスの生産性と成果を最大化する」をコンセプトにしたCSオペレーションクラウド「MagicSuccess（マジックサクセス）」のリリースを発表した。
「MagicSuccess」とは
データやツールの一元化、アクションアラートによる業務の標準化、顧客状態の可視化などを可能にすることで、カスタマーサクセスチームの生産性と成果を最大限に引き出すために設計されたCSオペレーションクラウドサービス。
「MagicSuccess」の特徴
- アクションアラートによるプロアクティブな支援と業務の標準化および変化への対応
データを基にした任意の条件でアラートを設定し、顧客の行動やプロダクトの使用状況に応じてカスタマイズ可能なアラートを提供する。アラートは関連するプレイブックやコンテンツとひもづけられ、顧客セグメントに応じてパーソナライズされたアクションが可能。アクションアラートにより、チャーンの予防、アップセル、クロスセルのチャンスを特定し、顧客満足度とロイヤリティの向上を図る。
また、アクションアラートやプレイブックを活用することで、急激な業務の変化にも容易に対応でき、PDCAの高速化が可能。
- 顧客データの可視化による解像度の高い顧客理解
集約された顧客データを基に、KPIやヘルススコアを計測する機能を提供する。これにより、顧客ごとの状態や健康度がリアルタイムで可視化され、カスタマーサクセスチームは顧客のニーズやリスクを迅速に把握することができる。自動で各項目の履歴を取得し、推移や比較を容易に行うこともでき、顧客との関係を深め、持続可能な成長をサポートする。また、ヘルススコアの設定変更があった場合でも、過去にさかのぼっての適用ができ、顧客の状態を理解することが可能。
- エンジニア工数不要のデータプラットフォームによる顧客データの一元化
カスタマーサクセス領域において、データの統合と一元管理は重要なテーマのひとつ。従来は、データ基盤の構築にはエンジニアやデータエンジニアの専門知識が必要であり、SQLを用いたデータ加工やBIツール、スプレッドシートへのデータ読み込みが一般的だが、この方法には運用面の課題も多く、エンジニアリングリソースの必要性、定期的なメンテナンスの必要性、そして構築者の退職による知識のブラックボックス化などが挙げられる。
「MagicSuccess」は、CRMやプロダクトデータをエンジニアの工数を使わずに自動で連携させ、一元管理することが可能なデータプラットフォームを通じて、異なるデータソースからの情報をノーコードで結合、集計、変換する作業が可能。この機能により、エンジニアの工数を使わずに自身でデータ管理を行い、PDCAサイクルを高速に回し、迅速な意思決定とアクションの実施が図れる。
