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48%の北米企業がデジタルカスタマーサクセスプログラムおよび担当チームを展開/Gainsight調査

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 Gainsightは、さまざまな企業規模、業種からなる北米の約400社を対象にしたカスタマーサクセス(CS)実態調査レポート(カスタマーサクセスインデックス2023年 北米版 抄訳)を発表した。

調査結果 6つのハイライト

1. カスタマーサクセスは成熟し、現在も発展中

 カスタマーサクセスに関する投資については、調査対象企業の98%が前年(2022年)と同額、または前年を上回る予算を投じている。また、CS部門の効率化や費用対効果の観点でCSオペレーションがもたらす価値についても認識が広がりつつある。CSオペレーションを専任部署として設けている企業数は2022年度調査では20%だったが2023年は41%となり、2倍以上に増えた。

2. カスタマーサクセスにおける効果測定手法の進化

 これまでは「顧客維持率」のみを使った測定手法が主流だったが、「利用拡大」などの新たな指標が取り入れられ始めている。調査対象企業の64%がCS部門の効果測定における主要指標として「顧客維持率」を、僅差で63%の企業が「売上継続率(NDR)」を使っていると回答した。

3. ビジネスを成功に導くための重要指標はカスタマーヘルススコアとNPS

 売上以外の指標で北米企業がもっとも重視しているCS部門の効果測定指標は、「カスタマーヘルススコア」だった(回答者の60%)。2位となったのがネットプロモータースコア(NPS)だった(回答者の59%)。CS部門が成熟した企業では、リスクや機会の兆候を早期発見するためにNPSを利用し、遅行指標の結果とNPSスコアを照らし合わせ、NPSが示す顧客状況が実態と乖離していないことを確認する、などの取り組みを行っている。

4. 注目すべきは、デジタルカスタマーサクセスの動向

 調査対象企業のほぼ半数(48%)が現在、何らかのかたちでデジタルカスタマーサクセス(デジタルCS)プログラムおよび担当チームを擁しており、その数は着実に増えている。今後とも、人間らしさ(ヒューマンタッチ)を損なうことなくコストを抑えて対応内容を拡充したいという企業ニーズがある限り、デジタルCSは拡大の一途をたどると考えられる。

5. デジタルCSに関するKPIはまだ発展途上

 デジタルCSプログラムを展開している企業のうち、KPIを明確に定義・設定済の企業はわずか27%であり、「KPIを作成中」という企業は60%にのぼった。デジタルCSは新しい取り組みであり、KPIの最適解を模索している企業が多いことがわかった。

6. 利用拡大の担当部署は企業によってまちまちで、流動的

 契約更新の担当部署については、調査対象企業の42%が「CS部門」、33%が「アカウント管理部門」、15%が「営業部門」であると答えている。重要な点として、これらの回答は企業規模や年間契約額と密接に相関している。

調査方法

 Gainsightは2023年2月~3月に、BtoB SaaS関連リサーチ会社のBenchmarkit社と共同で、各企業におけるカスタマーサクセス部門の組織体制、効果測定手法、デジタルカスタマーサクセスの展開有無、NPSや売上維持率をはじめとするKPIの状況を比較するためにベンチマーク調査を実施。

 本調査では北米地域でさまざまな企業規模、業種、年間契約額の400社を超える企業のカスタマーサクセス部門内外の管理層(CXOレベルのエグゼクティブ、SVP/VP、ディレクターなど)から回答を得ている。

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