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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZien Day 2025 Winter

2025年1月28日(火)13:00~18:20

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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買い手の意思決定をスピーディーに! 成果につながる「文書術」

カスタマーサクセスの価値を高めたい──Hacobuが顧客と取り組んだオンボーディングの「プ譜」活用

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 連載「買い手の意思決定をスピーディーに! 成果につながる『文書術』」では、顧客企業における製品導入活動をプロジェクトとして捉え、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの各業務でプロジェクト進行のフレームワークである「プ譜」の活用方法を解説しました。本稿では、実際にプ譜を用いてエンタープライズ企業に対するカスタマーサクセス活動を成功させたHacobu社の事例を、同社SaaS事業本部カスタマーサクセス統括部の高岡信博さんのインタビューも交えて解説します。

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「大規模プロジェクトを進行」カスタマーサクセスの価値づくり

 解説に先立ち、まだプ譜をご存じない方に、カスタマーサクセスにおけるプ譜の使用方法についてかんたんな説明を行います(詳細な解説や活用方法は『買い手の意思決定をスピーディーに! 成果につながる「文書術」』の連載をご覧ください)。

●プ譜とは

 紙1枚にプロジェクトの目標、成功の定義、構成要素、所与の条件、実行する施策などの情報をおさめ、プロジェクトの全体像や諸要素の関係性を俯瞰で把握できるフレームワーク

 カスタマーサクセスの活動では、顧客がSaaSを導入する際に期待するアウトカム、そのために必要なアウトプットやインプットの因果関係をプ譜で表現することができます。今回のHacobu社では、MOVO(ムーボ)というソリューションのカスタマーサクセス活動にプ譜を用いました。MOVOは物流拠点における待機時間などによって「トラックを効率的に稼働させられない」「トラックが手配しにくい」といった課題を解決するSaaS型の物流管理ソリューションです。

 MOVOのカスタマーサクセス担当の高岡さんにプ譜の活用背景についてうかがいました。

株式会社Hacobu SaaS事業本部カスタマーサクセス統括部 高岡信博さん

──今回、なぜプ譜を活用してみようと思われたのですか。

高岡 課題は大きくふたつありました。ひとつめは、当時規模の大きなエンタープライズ企業様からの受注が増えつつあったこと。その動きに対応するために、提案資料のテンプレート化やお客様とつくる業務遂行のためのチェックリストのひな形づくりは進めてきたものの、どんな考えや基準で実際のアクションを決めていくべきかがわかりませんでした。また、お客様との会話内容や意思決定のプロセスもうまく把握できていない状況だったのです。

 エンタープライズ企業では主担当者はいるものの関与する部署や担当者が多くなります。そのため、オンボーディング期間中にお客様の社内関係者を巻き込み、目標や必要なタスクなどの認識を揃えていくことが必要です。しかし、社内の成功事例や失敗事例を見まわしてみてもその時点では、それぞれのカスタマーサクセスの属人的な対応になってしまうと感じていました。

 増える受注に対して、対応できる能力を持ったカスタマーサクセス担当者をあてられないと、オンボーディングがうまくいかず、解約リスクが高まってしまいます。そこで、体系化された、非属人的なプロジェクトの進め方がないかを探していました。

 ふたつめにあったのは、カスタマーサクセス価値を高めたいという考えです。現在、カスタマーサクセスの代行企業が増えてきており、代行企業の存在を否定しませんが、代行企業の品質がHacobu社の品質と変わらない場合、Hacobuのカスタマーサクセスとしてやってきた価値が目減りしていくと思いました。

 活動の内容と品質がお客様からすると同じものだと、比較対象が生産性、コストになってしまいます。カスタマーサクセスとしての提供価値を高めるためにどのようなことができるか? どんな能力を獲得していくべきか? を考えていたのですが、そのうちのひとつに、「大規模プロジェクトを進行管理できるカスタマーサクセス」というものがありました。

次のページ
【図解】顧客との「プ譜」活用 施策の抜け漏れ対策に

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この記事の著者

前田考歩(マエダタカホ)

「問いかけ・対話」と「構造化」でプロジェクト進行を支援する、平日早朝のみ開業の『プロジェクト・クリニック』を運営。プロジェクトを「管理」ではなく「編集」して進める方法として「プ譜」を考案。プ譜を使ったプロジェクトのコンサルティングや、企業及び小学生から大学生を対象に、プロジェクトを進めながら学んでい...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/6434 2024/10/28 07:00

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