顧客が自分で調べ、購買プロセスを主導する時代に
昨今のBtoBの購買プロセスは「買い手主導」になってきている。浜田氏は「ここ数年で、顧客が初めて営業と話すタイミングは購買プロセスの後半へと動いている」と次の調査データを示した。
つまり、顧客は「自社の課題は何か」「どんなソリューションが適切か」「どんなベンダーがあるのか」は把握している。極端に言えば、フリーミアムで試したのちに社内に「実装」するタイミングで営業にコンタクトする場合もあるのだ。
新卒入社した三井物産では主にIT分野での新規事業を担当。Harvard Business School留学後、M&A推進室にて幅広い事業分野の投資案件を推進。2016年にbitFlyerに参画し、US拠点でCFO/現地拠点長を務める。2019年からはSansanで、Bill Oneのプロダクトマーケティング及びインサイドセールス部門のマネジメントを担当。2022年にimmedioを創業し、ICC京都2023 SaaS Catapult2位入賞、東洋経済「すごいベンチャー100 2023」に選出された。
では、ベンダーを選定する際に顧客自らが企業のウェブサイトを見ているかというと、そうとも限らない。専門家の意見や、同業他社などのコミュニティで情報を仕入れている。ウェブサイトにたどり着くのは、ある程度良いサービスだとわかって資料請求をするときだ。売り手からすれば「どこで知ったのか」がわからない問い合わせが増えている。
このようにCRMや分析ツールではとらえ切れないタッチポイントを「ダークファネル」と言う。浜田氏は「問い合わせが来た段階で勝負は決まっているというのが今の購買のあり方」だと解説した。
こうした購買行動の変化に対して、売り手はどのように反応しているだろうか。
