バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施し、その結果を発表した。本調査結果は、同社が2023年4月25日に発表した「2023年カスタマーサクセスに関する実態調査第一弾」に続き、第二弾の結果を取りまとめたもの。
調査実施概要
「2023年カスタマーサクセスに関する調査」
- 調査方法：インターネットアンケート
- 調査実施期間：2023年3月17日～2023年3月22日
- 対象地域：全国
- 対象者：20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）29,237人
第二弾調査結果概要
前回の調査対象である29,237人の中で、カスタマーサクセスを「自身が担当している／社内に取り組んでいる部署、または担当者がおり、自身もかかわっている」と答えた500人に対し、カスタマーサクセスに関する取り組みについて聞いた。
カスタマーサクセスの効果の感じ方
カスタマーサクセスの取り組みによる効果としては、昨年より減少しているものの、半数以上（55.2％）の人が「効果を感じている」と回答。「効果を感じていない」人は昨年とほぼ同様の1割強であった。
効果の感じ方を取り組み期間別で見てみると、取り組み期間1年未満で「効果を感じている」人の割合が昨年より微増しているものの、それ以外のセグメントでは昨年を下回る結果となった。「効果を感じていない」わけではないものの、「どちらとも言えない」と感じている人の割合が昨年より増えており、取り組みを長く続けていくにつれて何かしらの課題・悩みが出てきている可能性がある結果となった。
効果の感じ方をカスタマ―サクセス担当者人数別で見てみると、カスタマーサクセス担当者が16人以上いると答えたところでもっとも割合が高く、72.2％の人が効果を感じていると回答した。一方、担当者が1～2人と少ないところでは、約半数が効果を感じている反面、どちらとも言えないと回答している人が約4割という結果となった。
また、「サブスクリプション型商材取り扱いありなし」別で効果体感度合いを見てみると、サブスクリプション型商材を取り扱っている企業でカスタマーサクセスの効果を感じている人は61.6％、取り扱いがない企業では41.6％という結果となった。
カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスと相性が良いと言われているが、サブスクリプション型商材を取り扱っていない企業でも取り組んでいる企業は増えつつあり、その効果も一定出ていることがわかる。
一方、サブスクリプション型商材取り扱いなしの企業では「どちらとも言えない」と答えている人が4割以上となった。しかし「効果を感じていない」と回答している人はいずれも1割強にとどまり、必ずしも取り組みを進めることに否定的ではないことがうかがえる。
カスタマーサクセスの取り組みを進めるうえでの課題
次に、カスタマーサクセスの取り組みを進めるうえでの課題について聞いた。
カスタマーサクセスの効果を感じている人に対して、「最初は課題に感じでいたが、現在は解決済みという課題」について聞いてみると、「何から手をつけたらいいのか分からない（39.1％）」「人材・組織体制が不十分（29.7％）」が上位に挙がり、多くの人が手探りで取り組み始めたことが推察される。
次いで「経営層／上層部の理解が得られない（27.2％）」「社内現場の理解が得られない（26.1％））」「進め方や相談する人がいない（25.7％）」という課題が続いており、効果創出のためには社内の理解と組織体制が重要であることがうかがえる。
カスタマーサクセスの「効果を感じていない」「どちらとも言えない」と回答した人は、現在どんな課題に向き合っているのかたずねた。その結果、半数近くの人が「人材・組織体制」についての課題に取り組んでいることがわかった。以降「ツールがない」「進め方や相談する人がいない」「やっていることが正解なのかわからない」という課題を挙げた人がいずれも3割強という結果となった。
