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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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to be ONE TEAM ともに「売上」をつくるマーケティングとセールス

2024年10月16日(水)13:00~17:35

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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新規受注1.5倍の例も! 企業データを活用した“攻めと守り”両軸のカスタマーサクセス実践事例

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 LTV最大化のためには、顧客に「販売して終わり」ではなく、継続的な関係性を深めていくことが重要であり、顧客ごとに最適化された「カスタマーサクセス(CS)」の実践が鍵となる。しかし、多くの企業でCSの導入時に専門部門がつくられ、部署をまたいだ顧客データの一元化が難しくなる。さらに、より効果的なCSのためには、セールス段階でも顧客への最適なアプローチを行うことが不可欠だ。そうした企業データを活用したCSおよびセールス、そして連携や効率化のための手法について、ユーソナー 営業本部 DXグループ 執行役員の湯浅 将史氏が解説した。

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“守りのCS”で、リソース配分に有効な優先度の設定

 法人企業マスターデータベース「LBC」を搭載した顧客統合プラットフォーム「uSonar」を提供し、企業のCS、マーケティング活動を支援するユーソナー。同社の湯浅氏は、「LTVを最大化するためのCSには、利用や定着率向上などの“守り”と販売拡大の“攻め”の両軸が必要」と語る。

 まず“守り”では、顧客に契約を継続してもらうことが重要なKPIとなる。ユーソナー自身が、多くの企業へuSonarを提供していく中で、「導入後の定着率を上げたい」「重要企業の解約を防ぎたい」「導入企業のサービス利用率を上げたい」という課題が発生した。そこで同社では、2019年ごろからCSの体制強化を図り、さまざまな施策を行ってきた。

 CS部門の体制としては、責任者であるマネージャーのもと、「カスタマーサクセス担当」「カスタマーサポート担当」のユニットが組まれている。前者は「定期巡回コール」として1社1社への声かけや、新機能を紹介し使ってもらうための定期的な1対Nのセミナーなど、いわば「バックアップ」を担う。とくにセミナーは、困りごとや要望などを知る機会にもなるため、接点を継続することを目的に積極的に開催しているという。一方、後者のカスタマーサポート担当は、顧客からの質問やトラブルなど「問い合わせ対応」がメインになる。

ユーソナー株式会社 営業本部 DXグループ 執行役員 湯浅将史氏

「とくに問題がないというお客様についても定期的に巡回し、3ヵ月に1回以上のフォローを行い、課題感を引き出すようにしています。導入直後に問題がなくても、運用後しばらく経ってから、1年後、2~3年後でお客様の課題は変化していくものです。それに気がつかずに放置してしまうと満足度が下がり、解約につながる可能性があります」(湯浅氏)

 しかしながら、すべての課題や困りごとに対応しようとしても、リソースは無尽蔵ではない。効率的に対応するためには、フォローの優先順位づけが必要となる。そこでユーソナーでは企業規模と年間の取引額でマトリクスに落とし込み、優先順位を決めてフォローを行っている。

 活用範囲や規模が大きく、自社製品と共に事業成長を実現している「S顧客=優良顧客」には最優先でサポート・フォローを行い、企業規模は大きくても導入部門や機能が限定的な「A顧客=ポテンシャル顧客」に対しては、他社事例や機能紹介などを積極的に行いながらアプローチし、共にS顧客の状態を目指していく。

 また企業規模は小さくても取引額の大きい「B顧客=準優良顧客」については、解約リスクの回避を意識しながらフォローを行い、将来性の高いスタートアップなど取引額がさらに大きくなる可能性を意識してアプローチしていく。そして、「C顧客=企業規模・取引額ともに小さい企業」についても放置するわけではなく、状況に応じてできる限りのフォローを行っていく。

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攻守のタイミング見極めに必要な“企業情報”の収集

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この記事の著者

伊藤真美(イトウマミ)

フリーランスのエディター&ライター。もともとは絵本の編集からスタートし、雑誌、企業出版物、PRやプロモーションツールの制作などを経て独立。ビジネスやIT系を中心に、カタログやWebサイト、広報誌まで、メディアを問わずコンテンツディレクションを行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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