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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

顧客と自社を成功に導くために必要なのは「サービスレベルの向上」──モノタロウに学ぶ

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 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務めるHiCustomer 高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。第3回では、「カスタマーサクセス」というワードを使わずとも、全社で顧客に向き合い、継続的なサービスレベルの向上に注力するBtoB EC「monotaro.com」を提供するMonotaRO(モノタロウ)をたずねた。同社のCXマネジメント部門 部門長の米島さんと、大企業顧客向けセールス・マーケティングを担う福島さんに、データを活用した顧客体験の改善と、その裏側にある組織のあり方、マインドについてうかがった。

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モノタロウの顧客体験改善に携わるふたり

高橋(HiCustomer) 米島さん、福島さんのMonotaROでのお立場とこれまでのキャリアについてかんたんにご紹介いただけますか。

米島(MonotaRO) 顧客体験の設計や改善、そのためのデータ活用などを担当しています。前職では、BtoCのECかつサブスクリプションのビジネスで、長く使っていただくための仕組みづくりに携わってきました。良い仕組みづくりへの関心が強いため、アクセス解析やマーケティングオートメーションを活用しつつ、顧客体験においてうまくいっていないポイントの特定・改善をしています。日々の体験を良くすることで、サービスを継続利用してもらうことが目標です。

株式会社MonotaRO CXマネジメント部門 部門長 米島和広さん

福島(MonotaRO) 2018年に入社して、米島さんとほぼ同期です。それまでは同業種で大手法人営業を10年してきて、ずっと営業畑にいました。モノタロウでも1年ほど前まで法人営業を担当していましたが、データを使ってお客様により価値のある提案をしたいと考えており、現在は大企業顧客向けのマーケティングに従事しています。

高橋 「テック企業」としても知られるMonotaROさんですが、まずは事業について教えてください。

米島 製造業や建設・工事業などの事業者に間接資材を販売するECビジネスを展開しています。ユーザー数は約700万、年間の売上規模は1,800億円程度です。商品点数は1,800万点と豊富なことが特徴です。とくに中小企業向けのBtoB商品は、ふさわしいものをなかなか見つけられないという課題があるため、当社ではデータを活用したマーケティングで、お客様が欲しい商品に出会える状態をつくりだしています。また約49万点の商品を在庫化し、すぐにお届けすることにも注力しています。

モノタロウトップページ

高橋 おふたりのように顧客体験に向き合うチームの取り組みは、どのようなものでしょうか。

米島 目指すのは「最適な購買プロセスをつくる」ことです。購買部門のプロセス改善、社内のシステムとの連携や承認プロセス、ルールの改善などをサポートしたい。我々の販売商品の価格は、インターネットで比較したときに必ずしも最安値ではないんです。商品を探す時間やプロセスの最適化に、価値を見出していただけているわけです。

福島 購買業務の課題解決をサポートする場として、購買DXやユーザーの利用率向上をテーマにしたウェビナーも定期的に開催しています。

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購入に至る経緯はデータ「だけ」ではわからない

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/3595 2022/07/13 07:00

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