今回お話を伺った達人は？
吉澤瑞希さん
株式会社SmartHRで既存の担当顧客へのアップセルを実施する達人！ユーザーへの安定感のある丁寧な商談が大評判。社内はもちろん顧客からの評価も非常に高い吉澤さんを、同社のオンラインセールスのチーフが推薦してくださいました。
BtoB未経験でオンラインセールスに／カメラオンで人柄を伝える
――オンラインセールスにたどり着いたキャリアから伺えますか？
そもそもオンラインセールスもBtoB営業もまったくの未経験でした。学生時代はホテル・ブライダルを専門に学んでいたので、他者を支える「おもてなし」要素のある仕事をと、新卒でブライダルジュエリーの会社に入社し、店頭で結婚指輪や婚約指輪を販売していました。1社目では人生の節目に寄り添う責任感や幸せな環境を提供する喜びを感じて充実していたのですが、なかなかお客様の声を製品に反映させるのが難しいことに悩みました。
2社目となる印刷関連のECサイトを運営する会社には企画職志望で入社したものの、人員の関係でカスタマーサポート職になりました。経営層の売上への強い意識と現場の感覚にずれがあり、クレームをさばく毎日を過ごしました。もちろん目先の売上は重要ですが、もっとお客様の満足度を満たしていくような商品のご提案ができないと継続して利用いただけませんし、会社の成長のためにも提供するサービスのクオリティが高い必要があると学びました。自分で納得して提案できる、困っている人を助けるようなプロダクトを探しているときにSmartHRに出会いました。
――異色の経歴だと感じましたが、そのようなストーリーがあったのですね。未経験ながらも、オンラインセールス職を希望したのですか？
絶対にオンラインセールスが良い！と自ら希望しました。いままでやってきたことがいちばん活かせると思ったんです。店頭販売で学んだ対面でのお客様対応や丁寧な所作、立ち振る舞いと、カスタマーサポート時代に鍛えた問題解決力と提案力を合わせて活かせると面白いなと。とはいえ入社してからは苦労の連続でした。「営業＝訪問」の考えをお持ちの方もまだまだ多いため、信頼獲得が初めは困難でした。いちばん難しかったのは、お顔が見えないお客様との商談ですね。
――どのように克服されましたか？
まだまだオンラインセールス自体が新しい職種なので、認知を広めていくことがひとつだと思っています。自分自身で努力しているのは、お客様との認識合わせを大事にすること。「ウェブ会議は初めてなんです」と言われたときはご一緒にカメラテストをして不安感を取り除きます。可能であればお客様にもなるべくカメラをオンにしていただき、カメラを通してですが対面コミュニケーションを実現することで人柄を知ってもらえるよう心がけています。こちらもお客様の雰囲気やお人柄を知りたいですし、お客様としても良いサービスであることは大前提でそのプロダクトを提供する企業に所属している営業担当者の人柄や雰囲気も知ったうえで検討されたいはずです。
