CRM搭載のカスタマープラットフォームを提供するHubSpot Japanは、カスタマーサービスおよびサポート部門を支援する「Service Hub」の一新および、AI搭載機能を含む100以上の製品アップデートを行った。
HubSpot 製品担当 エグゼクティブ バイスプレジデント アンディ・ピトル氏のコメント
テクノロジーが進化し、顧客の期待が変化していく中、マーケティング、営業、そしてカスタマーサービスの各分野は大きな転換期を迎えています。顧客との接点であるこれらのチームが適切なツールを使うことができなければ、ビジネスを成長させることはできません。イノベーションはもはや、長い年月をかけて行われるものではなく、数日単位で成し遂げられるものとなりました。これは中小企業にとって大きなチャンスである一方、テクノロジーの進化についていくのは容易ではありません。HubSpotが開発する全ての製品をお客さまのビジネスの革新にお役立ていただくため、たゆまぬ製品開発と並行して今後『Spotlight』という情報発信の取り組みも推進してまいります。
カスタマーサービス・サポートチームを収益の原動力にする、新生Service Hub
HubSpot AIを搭載して一新されたService Hubは、カスタマーサービスチーム、カスタマーサポートチームを支援するツール。Service Hubを活用することより、両部門のリーダーはサポート業務の拡大や顧客維持率の向上を可能にする。
カスタマーサービス・サポート部門のリーダー向けの機能
- ヘルプデスクワークスペース：リアルタイムで更新されるチケットから複数チャネルにわたる会話まで、さまざまなコミュニケーションが集約され、重要なものを把握できるため、担当者の生産性が高まる。また、整理、検索、フィルター機能の活用により顧客の課題を発見できるようになる。
- 高度なSLA（サービスレベル合意書）：詳細なレポートとオペレーションを可能にする。
- 的確な割り当て機能：チケットを適切なタイミングで、適切な担当者に割り当てる。
- ワークフォース管理：設定とAPIを使用して、担当者の空き状況、勤務時間、スキルを管理できる。
継続率維持（リテンション）を支援する機能
- カスタマーサクセスワークスペース：HubSpotにとって初めてとなるカスタマーサクセス用ワークスペースのベータ版。データ分析やカスタマイズ可能なセグメント作成など、カスタマーサクセス担当者が必要とする機能が1カ所に集約されている。
- アカウントアクティビティーとパイプライン：1人ひとりのカスタマーサクセス担当者が個別に利用でき、重要な情報へ容易にアクセスできる。
- 顧客ヘルススコア：解約リスクを特定し、顧客対応に優先順位を付け、顧客のニーズを察知して積極的な対応を行うことができる。
- 製品の利用度を高めるアプリ連携：Pendo、Amplitude、Segment、あるいはHubSpotのカスタムイベントAPIといったアプリとの連携を利用できる。
AIを搭載したService Hubのツール
- GPTを搭載したチャットボット（HubSpot AI搭載）：ユーザーは年中無休のサポートを提供できるようになり、カスタマーサクセスやサポートの担当者は、複雑な問題への対応に専念できるようになる。
- リアルタイムの推奨返信文と会話の要約（HubSpot AI搭載）：顧客からの問い合わせに対して解決までの時間を短くすることを図る。多言語によるサポートも可能。
- 次の推奨ステップ（HubSpot AI搭載）：顧客とのコール後に、カスタマーサクセスやサポートの担当者が取るべき次のステップが推奨され、次の作業に取りかかることができる。
コンテンツマーケティングを革新する製品として「Content Hub」をリニューアルローンチ
顧客が複数の異なるチャネルに散在するようになった現代、マーケティング担当者がカスタマージャーニー全体にわたってコンテンツを作成、管理する必要性が増している。HubSpotはContent Hubを提供することで、これらの課題を解決する取り組みを行う。
Content Hubの主な機能は次のとおり。
- AIによるコンテンツ生成（HubSpot AI搭載）：アイデアの創出から、ブログ記事の執筆や画像の作成まで、多言語によるコンテンツの制作を容易に行える。
- コンテンツリミックス（HubSpot AI搭載）：ひとつのコンテンツアセットを、さまざまなチャネルに対応するように容易に変換できる。
- ブランドボイス（HubSpot AI搭載）：ブログからソーシャル投稿、そしてEメールまで、一貫したブランドのトーンを持つコンテンツを定義し、生成できる。
- ポッドキャスト（HubSpot AI搭載）：既存のテキストコンテンツからポッドキャストを生成できる。
- 記事ナレーション（HubSpot AI搭載）：ブログ記事からそのオーディオ版を容易に生成できる。トーンの変更なども可能。
- 会員限定ブログと制限付きのコンテンツライブラリー：コンテンツの管理やプレミアムコンテンツの提供を可能にし、見込み客を創出することが可能。
Stripeとの提携による「Commerce Hub」の対応範囲拡大
Commerce Hubでは、オンライン決済サービス「Stripe」と連携することで、セールス、マーケティングといったチームの業務と決済機能の統合が可能となり、ユーザーは自社ビジネスの顧客に対してシームレスな購買体験を提供できる。
Commerce Hubの主な機能は次のとおり。
請求書、サブスクリプション、支払いスケジュール管理
- クレジットカード払いへの対応：Stripe経由でクレジットカード払いができる。
- 支払いリンクの作成：支払いリンクを作成して共有することで、顧客は容易に購入を完了できる。
- 決済、請求、サブスクリプションのAPI：APIの活用により、Commerce Hubの機能性を容易に拡張できる。
