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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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to be ONE TEAM ともに「売上」をつくるマーケティングとセールス

2024年10月16日(水)13:00~17:35

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

「今あるニーズ」にばかり注目しない ビジョン×イネーブルメントで挑むソフトバンクのカスタマーサクセス

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 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務める才流の高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。今回は、ソフトバンクのカスタマーサクセスに迫ります。扱う商材が多岐にわたる同社のカスタマーサクセスはどのような視座で活躍しているのか。「ビジョン」と「イネーブルメント」で挑むカスタマーサクセスにおける戦略を紐解きました。

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事業・顧客、双方の視点で求められていたカスタマーサクセス

高橋(才流) カスタマーサクセスの話は、SaaSスタートアップを中心に語られることが多いです。今回はソフトバンクさんのような大企業がどのようにカスタマーサクセスに取り組んでいるのか、お話をうかがいたいです。まずは、法人事業におけるカスタマーサクセス組織の立ち上げの背景をお聞かせください。

上永吉(ソフトバンク) 「通信事業」が我々の主力であることは間違いないのですが、持続的な成長を目指す戦略として「Beyond Carrier」を掲げており、通信の枠からソリューションの提供へと売り方の変革が求められていました。たとえば、契約後のサービスの定着、お客さまが直面する課題を共に解決するための中長期的な伴走、そして通信領域のみならずお客さまの「DX」をさらにステップアップさせていくこと──。売り方の変革は、当然お客さま目線でも求められていることだったわけです。

 従来はこの伴走や追加のご提案についても一律で営業、いわゆるフィールドセールスがメインで担当していました。一方で、事業としては「新規獲得」も重視したい。そこで、営業主導の受注と、お客さま主導での課題解決や成長を担うカスタマーサクセス、両方を併せ持った組織づくりを考えました。役割を分けつつ、組織一丸となってお客さまの成功を共に目指しています。

ソフトバンク株式会社 法人統括 カスタマーサクセス本部 本部長 上永吉聡志さん

高橋 単体のソリューションのカスタマーサクセスの事例は多いですが、複数の商材を組み合わせて提案している企業でのカスタマーサクセスの立ち上げも珍しいと感じます。

上永吉 自社開発の製品から他社の商材まで、扱う商材の幅広さは当社の特徴のひとつですね。顧客企業のDXは一気に完了させられるものではありません。ステップバイステップで、最終的にお客さまが求めている姿にたどりつくために、必要なソリューションを適宜手段として提案していきます。その際に、ネットワークインフラから、業界ごとの多様な課題に対応するソリューションまで、非常にさまざまな商材を提案するのです。

 加えて当社では、ただ商品を陳列するのではなく、自分たちも実際にそのソリューションを社内で使ったうえで提案しています。ユーザー目線で、導入する際の課題や現場の声を踏まえた提案を行うのも当社ならではだと思います。

 というのも、BtoBのソリューション導入ではいわゆるキーマンと呼ばれる決裁者と実際に活用するユーザーが違います。導入の効果は、投資対効果だけではなく、エンドユーザーの声からも判断せねばなりません。ここが決裁者からはうまく見えないケースがあります。そこで、自らそのソリューションを活用した立場で、導入前のタイミングからエンドユーザーの声に近い情報を届けられることはお客さまにとっても有益なようです。

カスタマーサクセスの役割は、顧客の声をよく聞くこと

高橋 加えて、顧客数も非常に多いですよね。「DXのステップを定め、ITを手段としつつ、組織や個人の育成もしていきましょう」と、すべてのお客さまに対して提案・伴走する難易度は高そうです。このあたりはどのようにとらえ、取り組まれていますか。

株式会社才流 コンサルタント 高橋歩さん

上永吉 まさにすべてのユーザーに同じ密度でカスタマーサクセスを推進することはリソース的にも難しいです。そこで、仕組みが必要になってきます。カスタマーサクセスの取り組みを進めるうえでの理想は、まず当社との取引に基本的に満足いただき、次のステップに進むときにパートナーとして選んでもらうこと。その前提で当社の場合は、いわゆるエンタープライズ企業と中堅マーケットで、異なるカスタマーサクセスのアプローチを描いています。

 エンタープライズ企業には、営業とカスタマーサクセスがチームとなってあらかじめ役割を整理します。たとえば、営業側が通信キャリアとしての役割を期待されて接点を持ったあとに、顧客がDXへの取り組みを深めていくことになった場合、顧客側の担当が当初と変わるケースもあります。エンタープライズのカスタマーサクセスはそのような多面的な課題解決に向けた機会をつくるために、営業と一体となってお客さま先での接点を広げていくような関係構築も行います。一方でお客さまの数が多い中堅マーケットへはインサイドセールスといった仕組みも併用しながら、効率的にカバレッジを高めていく工夫も必要です。

 共通したカスタマーサクセスの役割は、まずはお客さまの声を引き出し、蓄積すること。インダストリーごとの課題には注目する必要がありますね。人事や総務などのコーポレート機能であれば、ある程度共通の課題があるのですが、事業部ではそうはいきません。市場調査に基づいた仮説を持ってお客さまの課題を把握する必要があります。

 もうひとつ留意するべきはデジタル化のステージです。当社では、ステージ0~3の4段階で顧客をセグメンテーションしていますが、これから取り組みを進めるステージ0のお客さまに最先端のお話を差し上げてもお役に立つことができません。未来を描くことも重要ですが、そこに行きつくまで足元で取り組むべきことを理解していただく必要があります。また同じ企業の中でも部門によってDXの進捗に濃淡があることも多いため、顧客とのコミュニケーションを通じてステージを判断するのもカスタマーサクセスの役割です。

次のページ
「異動」してきたメンバーへのイネーブルメントも

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この記事の著者

SalesZine編集部 宮田華江(セールスジンヘンシュウブ ミヤタハナエ)

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