【電話対応の基本！】電話を受けるときの対応マナーと例文
まずは電話を受けるときの電話対応マナーと例文を紹介していきます。
その1：3コール以内で受話器を取る
電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取るのが電話対応の基本です。なるべく3コール目が鳴り終わるまでに受話器を取りましょう。ただし、忙しくて3コール以内で取れなかった場合は「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇の〇〇でございます」と言って、電話対応するのがスマートです。
会社によっては2コール以内、4コール以内で受話器を取るなどの電話対応マニュアルを設けているケースもあるので、その場合はマニュアルに従いましょう。
その2：自社名と自分の名前を伝える
受話器を取ったら、挨拶をしてから自社名と自分の名前を名乗ります。挨拶の言葉は時間帯によって「おはようございます」や「こんにちは」と変えるのがいいでしょう。
受け答えの電話対応マニュアルがある会社は、マニュアルに従いますが、基本的には挨拶+自社名と自分の名前を伝えるのがマナーと覚えておけばOKです。
例文
「おはようございます。株式会社〇〇の〇〇でございます」
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇でございます」
その3：相手の社名と名前を復唱し、要件を聞く
相手が名乗ったら、相手の社名と名前を復唱し、要件を聞きます。初めのうちは電話対応に必死で要件を聞いてもすぐに忘れてしまう可能性があるので、必ずメモを取るようにしましょう。
例文
「株式会社〇〇の〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
「〇〇様でいらっしゃいますね。いつもありがとうございます」
その4：担当者へ電話を取り次ぐ
要件を聞き終えたら担当者へ電話を取り次ぎます。このとき、担当者が近くにいても一旦電話を保留にしてから取り次ぐのが電話対応のマナーです。
担当者が近くにおらず取り次ぎまでに30秒～1分程度かかりそうなら、相手に折り返しの電話をする旨を伝えるといいでしょう。
電話を切るときは、ガチャッと切ると印象が悪いので、フックスイッチを指で押してから受話器を置くと静かです。
例文
「今担当の者にお繋ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか？」
担当者へは「株式会社〇〇の〇〇様からお電話です」
【電話対応の基本！】電話をかけるときのマナーと例文
今度は、電話をかける場合の電話対応マナーと例文を紹介します。
その1：事前準備をする
電話対応に慣れていないうちは緊張してしまい、相手に話したいことをうまく伝えられない可能性があります。まずは電話をかける前に要件をメモ帳にまとめるといいでしょう。メモは箇条書きでOKです。
その2：電話をかけ、自社名と名前を伝える
電話をかけたらまず自社名と名前を名乗り、簡単な挨拶をします。小さい声やモゴモゴした声は聞き取りにくいので、適度な声量でハキハキと話しましょう。
電話をかける時間帯は、始業時間・就業時間・昼食時などの忙しい時間帯を避けるようにします。
例文
「株式会社〇〇の〇〇と申します。いつもお世話になっております。〇〇様でいらっしゃいますか？」
「株式会社〇〇の〇〇と申します。いつも大変お世話になっております。〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
その3：担当者にもう一度自社名と名前を名乗り、要件を伝える
担当者が電話にでたら、もう一度自社名と名前を名乗り、要件を結論から簡潔に伝えます。
話が長くなりそうな場合や複雑な内容の場合は、「メモのご用意をお願いいたします」と伝えるとスマートです。
例文
「株式会社〇〇の〇〇と申します。いつも大変お世話になっております。〇〇の件でご連絡させていただきました。ただいまお時間よろしいでしょうか？」
こんな場合はどうする？シーン別の電話対応マナーを紹介
何度も電話対応をこなしていると、イレギュラーなシーンに遭遇することもあります。ここでは、相手の名前が聞き取れなかった、担当者が不在だったなど、よくありがちなシーンでの電話対応マナーを紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。覚えておくといざというときに役立つはずです。
相手が名乗らないときや名前をうまく聞き取れなかったとき
電話を受けたとき、相手が馴染みの取引先である場合は「こんにちは、〇〇さんいる？」と名乗らないケースがあります。
そういったときは、相手が名乗るように促しましょう。名前を聞き返すのは失礼にあたるのではと心配する人もいますが、間違った名前で電話を進めると逆に失礼にあたるので、冒頭できちんと聞き直すのが正解です。
例文
「恐れ入りますがお名前をうかがってもよろしいでしょうか」
「大変恐れ入りますが、お電話が少し遠いようなので、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
担当者が不在だったとき
担当者が不在のときに電話がかかってきた場合は、担当者が不在であることの謝罪と折り返し電話を差し上げる旨を伝えます。
もし、電話の相手に「折り返しは不要、またかけ直します」といわれた場合は、担当者に電話があった旨を伝えますと言うといいでしょう。
例文
「大変申し訳ございません。現在〇〇（担当者）は席を外しておりまして、〇時の帰社予定となっております。折り返しお電話を差し上げるように伝えておきますので、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」
折り返し不要といわれた場合の例文：「かしこまりました。担当者に〇〇様からお電話があった旨を申し伝えておきます」
そして、担当者が帰ってきたときに電話があったことを忘れず伝えられるよう、メモを残しておくのがおすすめです。メモには下記の内容を書きましょう。
- 誰から電話がかかってきたか
- 電話がかかってきた時間
- 要件
- 代わりに電話を受けた人の名前
メモは担当者のデスクに置いておきますが、帰社後にまたすぐ外出したりデスクの上のメモに気づかなかったりする可能性もあるので、担当者が帰ってきたときに口頭でメモの存在を伝えると見逃しがなく確実です。
電話対応はマナーを押さえていれば緊張しない！
電話対応をする社員は「会社の顔」です。電話口の相手からしたら、電話対応にあたった社員の対応がよければ会社へのイメージもアップするし、対応が悪ければ微妙な印象を持つでしょう。
電話対応は慣れるまで不安に思う人も多いですが、きちんとした電話対応マナーを身につけて数をこなしていくうちに、どんどん自信がついて堂々と対応できるようになりますよ。
電話対応の基本は、相手が聞き取りやすい声でハキハキと話すことと、失礼のない言葉遣いをすることです。本記事で紹介した電話対応マナーを参考に、どんどん数をこなしてスマートな電話対応を心がけましょう。
