SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のSalesZine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

直近開催のイベントはこちら!

SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

お申し込み受付中!

カスタマーサクセスという仕事

カスタマーサクセスは「起業家輩出職種」になる 動き出すための情報発信を続けるopenpage藤島さん


  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

「売って終わり」ではなくなった時代、「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」で今回お話をうかがったのは、カスタマーサクセス支援ツールを提供するopenpage 代表取締役 藤島誓也さん。エンジニアとマーケターの経験を活かし、テックタッチのカスタマーサクセスの立ち上げを担った藤島さんは、カスタマーサクセス関連の精力的な情報発信でも注目されている。カスタマーサクセスは「起業家輩出職種になる」と語る藤島さんに、カスタマーサクセスへの思いを聞いた。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

テックタッチとハイタッチの融合でCS立ち上げに成功

――カスタマーサクセスという仕事に出会ったきっかけを教えて下さい。

2016年、ビズリーチでカスタマーサクセス組織の立ち上げを担いました。もともとはマーケターとして入社し、BtoB・BtoCどちらの広告施策も担当したのですが、採用や人事に関する肌感がつかめず、正直すぐに成果を出せずにいました。そこで現場経験を積みたいと社内で相談したところ、キャリアドバイザー(CA)やリクルーティングアドバイザー(RA)が所属する既存顧客フォロー部門に異動することになりました。

 
株式会社openpage 代表取締役 藤島誓也さん
ECシステムのエンジニアからキャリアをスタート。Amazon内のレコメンドエンジンの販促効果やビックデータ・DMPというキーワードに注目が集まり出した2010年代からデジタルマーケティングに関心を持ち、DMPを事業会社に提案。ウェブメディアがスマホ対応を始め、広告効果が問われていた2014年ごろ、アドテク企業のpopInと提携し、女性誌系ウェブメディアの記事フィードに、コンテクストを解析して化粧品や健康食品などの広告を表示する仕組みづくりに携わる。その後、ビズリーチでカスタマーサクセス組織の立ち上げに携わり、2018年openpageを創業。

当時からビズリーチ代表の南さんは米国投資家との情報交換の中で、SaaSやカスタマーサクセスの情報にすでにキャッチアップしていて、「既存顧客フォロー部門で、カスタマーサクセス組織を立ち上げられるのでは」と声を掛けてもらったのが立ち上げのきっかけです。日本には情報がまだ少なかったため、セールスフォース・ドットコムさんやマルケトさんから、米国の情報や日本の組織における手法をヒアリングして知識を得ました。既存顧客にもカスタマージャーニーが必要だという考え方やファネルについて学び、面白そうだと率直に感じました。

――情報が少ない中の立ち上げで苦労した点はありますか。

当時の既存顧客フォローの組織は、「ハイタッチのカスタマーサクセス」に近く、かなり属人的でした。まずは、学んできた効率的な米国流の手法――定期メールや勉強会、ユーザーコミュニティ、ドキュメントの整備など――を提供するべく、契約直後に提供するコンテンツや、1ヵ月以内参加してもらうセミナーを策定し、秩序だった顧客の体験設計を進めていきました。

最初にあった反発は「自分が直接お客様に提案したかったのに」というものです。カスタマーサクセスとして最初に企画したセミナーには、現場から月3社ほどのユーザーしか呼んでもらえませんでした。つまり、現場の担当者は顧客に合わせてつくったプレゼンを提供したいんですよね。営業経験もあるため気持ちはよくわかりますし、現場からすると自分の仕事を奪われてしまう感覚もあったはずです。ただ、企画職の立場から見ると、個々人の残業時間や人件費の高騰を見逃せません。業務時間を削減しつつも、これまで人が担ってきた丁寧なフォローの体験を損なわないよう、自然なかたちで「テックタッチ」をどう折り込んでいくか、苦戦しましたし、それが楽しいところでもありました。

――現場からの反発はどのタイミングでなくなっていったのでしょう。

成果が出始めて、価値をわかってもらえるようになりました。たとえば、「カスタマーサクセスからある程度インプットされた状態のお客様のほうが話しやすいよね」という意見も出てきましたし、「自己完結できるお客様」が一定数いて、これまでは一部過剰サービスになっていたという気づきもありました。定着までの間には、ハイタッチの経験が豊富で顧客理解が深いメンバーにメールコンテンツの作成や、既存顧客向けメディアに掲載する取材対象者のピックアップを担当してもらうなど、テックタッチの仕組みとハイタッチの知見を混ぜていくような手法で進めていきました。それがうまくいったんです。

タッチモデルは対象企業の規模によって分割されることが多いですが、私は「テックタッチ=ベースラインのサービス」だと考えています。デジタル上で提供する情報は、だれでもアクセスできるべきですし、大企業に所属していても自ら調べて手を動かしたい方もいらっしゃるからです。

次のページ
「人が動き出せる」情報を提供するビジネスオタク

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
カスタマーサクセスという仕事連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

SalesZine編集部 宮田華江(セールスジンヘンシュウブ ミヤタハナエ)

Sales Techに関する情報をお届けします!

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
SalesZine(セールスジン)
https://saleszine.jp/article/detail/2987 2021/12/01 19:10

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年7月26日(火)13:00-18:05

イベントカレンダーを見る

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング