テックタッチとハイタッチの融合でCS立ち上げに成功
――カスタマーサクセスという仕事に出会ったきっかけを教えて下さい。
2016年、ビズリーチでカスタマーサクセス組織の立ち上げを担いました。もともとはマーケターとして入社し、BtoB・BtoCどちらの広告施策も担当したのですが、採用や人事に関する肌感がつかめず、正直すぐに成果を出せずにいました。そこで現場経験を積みたいと社内で相談したところ、キャリアドバイザー（CA）やリクルーティングアドバイザー（RA）が所属する既存顧客フォロー部門に異動することになりました。
ECシステムのエンジニアからキャリアをスタート。Amazon内のレコメンドエンジンの販促効果やビックデータ・DMPというキーワードに注目が集まり出した2010年代からデジタルマーケティングに関心を持ち、DMPを事業会社に提案。ウェブメディアがスマホ対応を始め、広告効果が問われていた2014年ごろ、アドテク企業のpopInと提携し、女性誌系ウェブメディアの記事フィードに、コンテクストを解析して化粧品や健康食品などの広告を表示する仕組みづくりに携わる。その後、ビズリーチでカスタマーサクセス組織の立ち上げに携わり、2018年openpageを創業。
当時からビズリーチ代表の南さんは米国投資家との情報交換の中で、SaaSやカスタマーサクセスの情報にすでにキャッチアップしていて、「既存顧客フォロー部門で、カスタマーサクセス組織を立ち上げられるのでは」と声を掛けてもらったのが立ち上げのきっかけです。日本には情報がまだ少なかったため、セールスフォース・ドットコムさんやマルケトさんから、米国の情報や日本の組織における手法をヒアリングして知識を得ました。既存顧客にもカスタマージャーニーが必要だという考え方やファネルについて学び、面白そうだと率直に感じました。
――情報が少ない中の立ち上げで苦労した点はありますか。
当時の既存顧客フォローの組織は、「ハイタッチのカスタマーサクセス」に近く、かなり属人的でした。まずは、学んできた効率的な米国流の手法――定期メールや勉強会、ユーザーコミュニティ、ドキュメントの整備など――を提供するべく、契約直後に提供するコンテンツや、1ヵ月以内参加してもらうセミナーを策定し、秩序だった顧客の体験設計を進めていきました。
最初にあった反発は「自分が直接お客様に提案したかったのに」というものです。カスタマーサクセスとして最初に企画したセミナーには、現場から月3社ほどのユーザーしか呼んでもらえませんでした。つまり、現場の担当者は顧客に合わせてつくったプレゼンを提供したいんですよね。営業経験もあるため気持ちはよくわかりますし、現場からすると自分の仕事を奪われてしまう感覚もあったはずです。ただ、企画職の立場から見ると、個々人の残業時間や人件費の高騰を見逃せません。業務時間を削減しつつも、これまで人が担ってきた丁寧なフォローの体験を損なわないよう、自然なかたちで「テックタッチ」をどう折り込んでいくか、苦戦しましたし、それが楽しいところでもありました。
――現場からの反発はどのタイミングでなくなっていったのでしょう。
成果が出始めて、価値をわかってもらえるようになりました。たとえば、「カスタマーサクセスからある程度インプットされた状態のお客様のほうが話しやすいよね」という意見も出てきましたし、「自己完結できるお客様」が一定数いて、これまでは一部過剰サービスになっていたという気づきもありました。定着までの間には、ハイタッチの経験が豊富で顧客理解が深いメンバーにメールコンテンツの作成や、既存顧客向けメディアに掲載する取材対象者のピックアップを担当してもらうなど、テックタッチの仕組みとハイタッチの知見を混ぜていくような手法で進めていきました。それがうまくいったんです。
タッチモデルは対象企業の規模によって分割されることが多いですが、私は「テックタッチ＝ベースラインのサービス」だと考えています。デジタル上で提供する情報は、だれでもアクセスできるべきですし、大企業に所属していても自ら調べて手を動かしたい方もいらっしゃるからです。
