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ヤマハの営業も効率化! アプリを使った顧客とのコミュニケーションを実現する「Yappli」とは

2021/03/04 11:00

 SalesZineは2021年1月26日から27日の2日間、「SalesZine Day 2021 Winter」をオンラインで開催した。今回は、「Customer Centric Sales 真の営業力を高めるSales Techと実践」をテーマに、営業組織の基本である「顧客中心」に立ち返る各社の取り組みが紹介された。27日には、ヤプリのマーケティング本部に所属する高橋知久氏と吉留茉央氏が登壇。本稿では「他社との差別化を図るオンライン情報発信の方法 ~事例に学ぶ自社アプリ活用のリアル~」と題して行われた講演についてお届けしたい。

「情報の届け方」がますます重要な時代に 差別化をどう図る?

 ヤプリは、アプリプラットフォーム「Yappli」を提供する企業だ。2013年4月に設立され、2020年12月22日に東証マザーズへの上場を果たした。同社マーケティング部に所属する吉留氏は、ソリューションについてこう紹介する。

 

Yappliをひと言で表すと、スマホアプリをノーコードでつくることができるサービスです。皆様が提供するサービスのアプリ化や、デジタルトランスフォーメーションをお手伝いします」

 同社が提供するソリューションは、大きくふたつに分かれる。ひとつがBtoCのサービスを提供する企業がECや顧客とのコミュニケーションに活用できる「Yappli for Marketing」、もうひとつは、社内や取引先との円滑なコミュニケーションを実現するための「Yappli for Company」だ。なお、これまで同社の軸となっていたのは前者だったが、コロナ禍においては後者の利用が徐々に割合を増やしているという。

 高橋氏は、昨今の非対面でのコミュニケーションが増えてきた状況を前提として、ますます「情報の届け方」に留意する必要があることを強調した。営業組織においても、対面・オフラインでの活動が制限されたことで、新規顧客獲得の難易度は上がり、すでに付き合いがある得意先や、パートナー企業との関係構築の重要性が高まっている。

 

「既存のお客様とどのように信頼関係を築くべきか。オンラインでも、しっかりと有益な情報提供をすることが、より一層求められているのではないでしょうか」(高橋氏)

 そのためには、対面やメール、セミナーといったコミュニケーションだけでなく、現状から一歩進んだ新しい情報提供の方法が必要であるという。溢れかえる情報の中から適切なものを届けることはもちろん、企業が発信している情報に、顧客がすぐにアクセスできる環境を築いておくことが重要だとした。

「メールだけの連絡など、競合他社と同じ方法では情報が埋もれてしまう。また、顧客もウェブで情報を得ることに慣れているため、利便性が高いものを優先するという背景があります」(高橋氏)

非対面での情報伝達における課題 アプリを活用するメリットとは

 営業における代表的な情報伝達の手段としては、紙のカタログ、メール、ウェブの3種類が挙げられる。しかし、これらの手段では、情報を届けるスピード感が遅かったり、ほかの情報に埋もれてしまったりと課題が残る。さらに手段が複数あることによって、必要な情報が分散してしまい、顧客が欲しい情報が見つかりづらくもなってしまう。

 

「たとえば、紙のパンフレットをもらっても、欲しい情報がどこにあるのかがわからない。水場が近い現場で、貰った紙が水に濡れてふにゃふにゃになってしまった――。などの困りごとを抱えているお客様もいらっしゃいました。一方、メールでは、業務時間の合間に流し読みをするため、【重要】と表記しても、見逃されることは多いです。顧客への情報発信も、どの媒体が最適なのかがケースバイケースなので、SNSもウェブも更新してとなると、発信する営業側も負担が大きくなりがちですね」(吉留氏)

 ヤプリとしては、こうした課題を解決するためのひとつの策として、「自社アプリ」を整える方法を検討してほしいと述べた。そもそも、スマホは顧客にとっても常に持ち歩くものであり、使い慣れていることもあって、情報に触れやすいタッチポイントになる。また、新しいインフラ設備を行う必要がないこともメリットとなるからだ。

 

 たとえば顧客に対して情報を発信しているSNSや既存のコーポレートサイトへのリンクなどをまとめて掲載するなど、「すべての情報へのハブになり、アプリさえ見ておけば良いという状況をつくることができる」と吉留氏は説明する。

 また、スマホからのアクセスを前提にしたデザイン設計が可能であり、企業風土やブランディングの方針に合わせ、柔軟に世界観を表現できることもポイントだ。

 さらにアプリであれば、顧客がわざわざアクセスせずとも、プッシュ通知を届けることができる。ユーザー側は情報をキャッチしようと常に気を張らずに済み、提供側はユーザーの目に留まりやすい情報発信が実現できる。「常に情報が届けられることでお互いの信頼関係が向上し、売上UPにつながることもある」と高橋氏は述べた。

 

ヤマハとホーユー、「アプリ」の営業活用事例

 Yappliを導入している企業は450社以上に上る。今回、「Yappli for Company」の具体的な事例として、ヤマハミュージックジャパンと、ホーユーの活用方法が紹介された。

 ヤマハミュージックでは、顧客へのサポートを行う「特約楽器店」に対して営業担当が足を運びカタログを渡すというアナログな手法でコミュニケーションをとっていたという。

 

「紙のカタログは重量もあるうえに、営業中に膨大なカタログからどれを見せたら良いのかという判断も難しいです。物理的な移動コストや、情報刷新の際にかかる制作費用も負担になっていたようです」(吉留氏)

 これらの課題を解決するために、ヤマハは自社アプリを導入。電子カタログの機能を活用して、特約楽器店がアプリからカタログ情報にアクセスできるように整えた。アプリでは、情報の差し替えを容易に対応できるメリットもある。また、アプリのダウンロードについては、アプリストアでの検索を挟まずに、QRコードの読み取りからダウンロードできるような仕組みが採用された。

 

 結果として、関係者への素早い情報共有体制が実現された、現在では主要特約店の7割がこのアプリを導入し、大量の紙カタログを用いていた営業作業の負担が軽減できたという。

 ヘアカラー製品などを製造・販売するホーユーでは、「hoyu professional(ホーユープロフェッショナル)」という美容師向けの事業で自社アプリを導入した。同社が抱えていた課題は、取引先が多く、情報を伝えきれなかったということだった。

 

「美容室は22万軒ほどあると聞いています。現実的に人力で回るのは不可能ですよね。さらに、美容師の方々は日中も多忙で訪問しても話を伝える時間がないという課題もあったようです」(吉留氏)

 アプリを活用し、商品の使い方などを動画で配信して伝える工夫がとられた。現在では、ホーユーから美容室への連絡はもちろん、営業活動を仲介する代理店でもアプリが活用されている。

 

 導入後は、商品導入の確度が高まり、美容室からも使い方を学べるコンテンツが高評価を得ているなどの反響があるという。

Yappliの活用にプログラミングは不要 顧客との信頼構築にアプリを

 Yappliを活用して自社アプリを作成する場合には、プログラミングは不要だ。また、運用からデータ分析、アップデートまでを一貫して担うことができる。従来のスクラッチ開発と比較すると、オーダーメイドのアプリ開発ができるわけではない点は留意しておきたい。しかし、40種類ほどの機能を組み合わせることで、多くの顧客が望む機能は実装できるという。

 開発費用の安さや、リリースまでのスピード感の高さ、OSバージョンアップごとに費用がかからない仕様などの点でも、大きなメリットがある。iOSやAndroid向けの更新についても、ひとつの管理画面からまとめて可能だ。

「アプリ内に動画を追加するような場面でも、弊社にご連絡いただくことなく、管理画面から作業が行えるため、PDCAサイクルを早く回せるサービスになっています。ほかの業務と兼任でもアプリ運営がしやすいと言えます。またアフターフォロー部隊も整っているため、初めてでも怖がらずに挑戦していただけます」(吉留氏)

 セキュリティについては、「ログイン機能」を活用することで、IDとパスワードで認証し、利用権限を分ける仕組みを整えることができる。また、一般ストアに公開されない専用ストアからのクローズドな配信方法を選択することも可能だ。

 

 高橋氏は、「お客様と信頼関係をより強固にするために、ぜひアプリの活用をご検討いただければと思います」と講演を締めくくった。

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