アクセンチュアは、データやAIを活用して企業が顧客を理解し、さまざまなチャネルでパーソナライズされた体験を提供するためのソリューション「Personalized Experiences on Salesforce」を発表した。本ソリューションを使うことで、リアルタイムデータとAIを活用した知見に基づき、顧客が望む製品やサービスを最適なタイミングで提供できる。これにより、企業は顧客ロイヤリティおよび競争力の向上につなげることが可能になる。
アクセンチュアとセールスフォースはこれまでにも生成AI分野で連携してきた。本ソリューションは、両社共同の生成AIアクセラレーションハブや、アクセンチュア ソングの顧客体験に関する専門知識を活用して、統一されたデータ基盤の構築を支援する。これにより企業は、Salesforce Data CloudやSalesforce Platform上でマーケティング、セールス、サービス、コマースといった機能を横断的に利用し、生成AIを活用して新たな洞察を得ることができる。
アクセンチュアのシニア・マネジング・ディレクターで、セールスフォース・ビジネス・グループを統括するステファニー・サドウスキー氏（Stephanie Sadowski）のコメント
AIを含む先端技術とデジタルコアの融合は、不可能を可能に変えて産業を変革しており、それに伴いパーソナライズされた体験へのニーズも高まっています。企業は、これからの成長のカギは顧客一人ひとりのニーズや好みを理解し、寄り添うことにあると認識しています。未来のサービスが急速に現実のものとなる中、このソリューションは人材変革に重点を置き、顧客に対してパーソナライズされた体験を迅速に提供して新たな価値を創出します。その結果、ブランドロイヤリティが高まり、顧客エンゲージメントの変革に繋がります。
アクセンチュアは、オーストラリアのクイーンズランド工科大学（QUT）と提携し、セールスフォースとともにパーソナライズされた体験を提供している。QUTは、入学を検討する初期段階から学位取得後の適時、適切な専門教育の提供に至るまで、学生生活全般を通して学生とのコミュニケーションや支援方法を再構築している。同大学はData Cloudや Salesforce Platformを学生サービスに取り入れ、分散した情報源からのデータをひとつのAIを活用したプラットフォームに統合している。これにより、毎年数万件になる学生とのやり取りにおいて、パーソナライズされた効率的な体験を提供している。また、サービスコストの低減、一次回答での解決率の向上、および組織運営の効率化を見込んでいる。
QUTのプログラムディレクターであるジェームズ・レイル氏（James Rail）のコメント
本学は生成AIなどの先端技術を活用して、世界レベルのパーソナライズされた体験を学生に提供する一方、大学運営の効率性を高め、成長を遂げています。アクセンチュアと協力して、セールスフォースの技術基盤やデータをテコに、人間を中心とした繋がりやデジタルを活用したエンゲージメントを実現しています。
金融サービス、小売、消費財、ヘルスケア、教育分野を対象としたこのソリューションは、コンポーザブルクラウド アーキテクチャを採用している。これにより、セールスフォースのMarketing Cloud、Commerce Cloud、Sales Cloud、Service Cloud、およびSlack（社員コミュニケーション）、Tableau（パフォーマンス最適化）、MuleSoft（他のエコシステム技術との統合推進）を組み合わせて、顧客の全体像を把握することが可能になる。顧客企業の既存の基盤を活かしてカスタマイズでき、さまざまなクラウドベースのデータウェアハウジングサービスを活用してセールスフォースと統合することもできる。
セールスフォースのユニファイドデータサービスおよびEinstein担当EVP兼GMであるラウール・アウラドカー氏（Rahul Auradkar）のコメント
ビジネスプロセスは、データとAIを基盤として再定義されつつあります。私たちは、企業がより良い『カスタマーカンパニー』になるための支援を最前線で行なっており、アクセンチュアとパートナーシップを組んでその変革を推進しています。
アクセンチュアのビジネス機能および業界に関するグローバル規模での知見を活用し、セールスフォースの技術と組み合わせた「Personalized Experiences on Salesforce」は、顧客エンゲージメントやリードジェネレーション、セールスコンバージョンの向上、運用コストの削減、市場投入までの時間短縮など、企業全体での価値創出を目指す。本ソリューションを構成する5つの要素は次のとおり。
- データ：顧客データをつなぐデータ基盤を使って、情報のサイロ化を解消する。効率化されたデータエンジニアリングプロセスや、事前構築されたデータモデル、シグナル、トリガー、クエリ、コネクタを活用して既存のインフラとシームレスに対応。またData Cloudを用いて、顧客のリアルタイムの行動に基づくシングルビューを提供する。
- 知見：顧客との主要なタッチポイントを特定し、エンゲージメント改善のためにとるべき最適なアクションを提案する。傾向やパターンを分析し、顧客の不満や不正請求の発見も可能。
- コンテンツとアクティベーター：顧客データや業界の傾向から得た知見を基に、コンテンツ、メッセージ、個別の提案を作成する。アクセンチュアのフレームワークを活用してチャネル横断でデータを管理することで、ブランドアイデンティティを構築して信頼やロイヤリティを醸成し、顧客との長期的な関係を築くことを支援する。
- 体験チャネル：適切な顧客に対して適切なチャネルでコンテンツとインサイトを提供し、BtoBやBtoCなど業種に基づいた戦略を立て、さまざまな顧客接点のおける価値創出を支援する。
- 人間中心の変革管理：組織全体での活用をうながす指標、行動科学を活用したインフルエンサーとのネットワーク構築や個別に変革を推進するノウハウ、継続的な学習と持続的な人材変革を支援する変革測定および分析ダッシュボードなどのアセットを提供する。
