リンクは、IT企業の経営層・マネジメント層を対象とした「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施。その結果を発表した。
調査概要
- 調査方法：インターネット調査
- 調査主体：リンク
- 調査期間：2022年6月16日（木）～2022年6月20日（月）
- 調査対象：IT企業に所属しているマネジメント層／経営層
- 調査対象地域：全国
- 回答数：400
調査結果
「カスタマーサクセス」という言葉を知っているかたずねたところ、52.3％が「知っている」と回答した。
カスタマーサクセスという言葉を「知っている」と回答した209名を対象に、カスタマーサクセスが何か理解しているかたずねた。「きちんと理解できている」（23.4％）、「ある程度理解できている」（61.7％）の計85.2％が「理解できている」と回答した。
カスタマーサクセスという言葉を「知っている」と回答した209名を対象に、事業においてカスタマーサクセスをどのように考えているかたずねた。その結果、69.9％が「事業戦略として重要」と回答した。
カスタマーサクセスという言葉を「知っている」と回答した209名を対象に、現在のカスタマーサクセスの取り組み状況をたずねた。45.5％が「現在取り組んでいる」、45.0％が「今後取り組みたい」と回答。9.6％が「取り組む予定はない」と回答した。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、カスタマーサクセスによる効果を実感できているかたずねた。「非常に効果を実感している」（5.3％）、「効果を実感している」（27.4％）、「どちらかといえば効果を実感している」（32.6％）の計65.3％が、何らかの効果を実感していると回答した。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、カスタマーサクセスの取り組みに関する課題をたずねた。「メンバーの意識やスキルにムラがある」（41.1％）がもっとも多く、「人員が不足している」（38.9％）、「ノウハウが不足している」（33.7％）と続いた。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、カスタマーサクセス部門・組織があるかたずねた。41.1％が「部門・組織がある」と回答した一方で、58.9％は部門・組織が現状存在しておらず、そのうち29.5％が「部門・組織を作る予定はない」と回答した。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、興味があるカスタマーサクセスツールの機能・サービスをたずねた。「顧客状況の可視化」（63.2％）がもっとも多く、「CRM/SFAなどのシステム連携」（42.1％）、「レポート分析」（34.7％）と続いた。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、具体的にどのような業務に携わっているかたずねた。「カスタマーサクセス業務全般」（36.8％）がもっとも多く、「カスタマーサクセスの運営・構築」（28.4％）、「データ活用等の技術支援」（26.3％）と続いた。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、勤務先におけるカスタマーサクセスのKPIをたずねた。「顧客推奨度（NPS）」（44.2％）がもっとも多く、「アップセル/クロスセル数」（36.8％）、「オンボーディング完了率」（30.5％）と続いた。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、積極的にデータを活用していきたいかたずねたところ、66.3％が「はい」と回答した。
カスタマーサクセスに「現在取り組んでいる」と回答した95名を対象に、カスタマーサクセスのデータ活用・ツール活用に関して、どのような活用方法に興味があるかたずねた。その結果、「活動の売り上げ寄与率向上」（65.1％）がもっとも多くなった。
カスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名を対象に、その理由をたずねた。その結果、「専門部署・専門の担当者がいない、もしくは組織体制が整っていない」（30.0％）がもっとも多くなった。
カスタマーサクセスに「取り組む予定はない」と回答した20名を対象に、どのような条件が整った場合、導入を検討するかたずねた。「経営層のカスタマーサクセスに関する理解促進」（25.0％）がもっとも多く、「マネジメント層・現場社員のカスタマーサクセスに関する理解促進」（20.0％）が続いた。
