Marketo Sales Connectを導入した理由
――組織としての体制が整い、プロセスの連携ができるようになったあと、Marketo Sales Connect（MSC）のパイロットユーザーになったと聞いています。MAの次に営業向けのMAとも言えるMSCを導入したのはなぜですか。
多くのSaaSビジネスでは、インサイドセールスとフィールドセールスの組織の規模が大きくなると、ひとりあたりの生産性が低下する傾向があります。当時の私たちもその時期に来ていました。そんなときは、デジタルツールを使うことと組織体制を変えることの両方をやるべきだと考えています。
営業活動の多くの時間はお客様へメールを送ることに使われています。メールでのフォローが丁寧にできる担当者と、そうではない担当者に差があり、機会損失が発生していたんです。また、セールス・イネーブルメントの組織を新しくつくっていくこともあり、効果的な営業ノウハウを明文化・可視化して共有できるものがないかと考えていた時期でもありました。積極的に探したわけではなかったのですが、Gmailの画面上で使えて社内メンバーのメール活動を可視化できるMSCは抱えていた問題の解決に適していたので導入を決めました。
――MSCを導入してどんな成果を得たのでしょうか。定量的・定性的の両方の観点で教えてください。
定量的な効果が顕著だったのはインサイドセールスですね。MSCの利用で、毎日のメール送信量が明らかに増加しました。インサイドセールスは全員がMSCを使っていますし、チームメンバーの7割強がテンプレート機能というものを活用しています。テンプレートを使えばより素早くメール送信することが可能になり、そのうえで各担当者がお客様ごとに文面の一部をパーソナライズすることもできます。スピーディーに、自分のニーズ合ったメールを受けとることができるのでお客様の反応も早くなりました。営業の生産性があがり、お客様にとってもハッピーな状態をつくることができたのです。
定性的な効果はふたつあります。ひとつは、インサイドセールスのチームメンバーの、マーケティングのナーチャリングプログラムに対する感度が上がったことです。インサイドセールスが立ち上がって年月が経ち、既存のお客様のリサイクルリードが増えるにつれ、インサイドセールスはマーケティングにもっとリードを掘り起こしてほしいと思うようになります。
マーケティングとしては、過剰なメール配信はお客様に嫌がられることもありますし、慎重に施策を行っているわけですが、インサイドセールスはいままでそこが見えていませんでした。MSCはMarketo Engageとも連携しているので、インサイドセールスはMA上で顧客と自社がどういうメールコミュニケーションをとってきたか理解したうえでフォローを行うことができるようになったのです。ツールを通して、組織連携・理解が深まっている好例です。
もうひとつは、フィールドセールスやカスタマーサクセスをサポートする契約管理チームに変化が現れたことです。カスタマーサクセスは容易に想像できると思うので、ここでは契約サポートチームの変化について紹介しましょう。契約サポートチームの業務はルーチンワークが中心ですが、私たちはバックオフィス部門でも高いビジョンを持ち、創造性を発揮してもらいたいと考えています。
MSCでお客様の反応が可視化されるということは、メールで請求書を送ったあとのお客様の反応を「科学する」ことも可能になるということです。請求書を受けとった人がどう思うかも企業間取引においては顧客体験の一部だと考えることができます。顧客をハッピーにするためにはすべての接点において良い体験をしてもらいたいですし、社内的にも請求業務を行うチームがプロフィットセンターへと変化できると思います。
――本丸のフィールドセールスでの活用成果はいかがですか。
やはりお客様の反応を可視化できることが大きいと思います。お客様がメールを読んでくれるかを左右する要因は4つあります。
- お客様の属性：メールを確認する時間があるか。たとえば繁忙期で忙しくないかなど
- お客様とのエンゲージメント：商談が盛り上がり、お客様とつながることができたか
- タイミング：ホットなうちにメールを送っているか
- コンテンツ：メールの内容は適切か
最初のひとつは固有事象も多くあり、もっと多くのデータがないと要因分析は難しいのですが、残りの3つはMSCの中で「科学する」データが揃っています。たとえば、メールテンプレートの内容を固定し、送るタイミングをA/Bテストで検証したり、タイミングと内容を固定し、送る相手を変えてみたりすることができます。インサイドセールスと比べると、フィールドセールスが送るメールの数は減りますが、多面的にお客様を見るデータがあるわけです。送受信したメールはすべて可視化されているため、私と私の下にいる4人のマネージャーが部下の指導にも使うこともできます。
