CRMとは
CRMの使い方を理解する前に、CRMとはどのようなツールなのかあらためて確認しておきましょう。
CRM（Customer Relationship Management）は日本語で「顧客関係管理」となり、顧客との関係性の構築・維持によって顧客満足度向上やリピート購入促進、解約防止などにつなげるための戦略・施策を指します。ただし、最近ではCRMを実施するためのツールも「CRM」と称されているため、本記事でのCRMはツールの方を指すこととします。
CRMの主な機能
ツールによって異なりますが、CRMに搭載されている主な機能は以下の通りです。
- 顧客情報管理
- 営業活動管理
- 案件進捗管理
- 問い合わせ管理
- メール配信
- データ分析・レポーティング
- 外部ツール連携
CRMは顧客情報や営業活動などのデータ管理だけでなく、問い合わせフォーム作成やメール配信などの機能も備わっているため、顧客とのコミュニケーションを実行できる点も特徴です。そのため、新規獲得だけでなく既存顧客や休眠顧客へのアプローチにも適しており、インサイドセールスのみならずフィールドセールスやマーケティング、カスタマーサポートまで幅広い部門で活用されています。
SFAとの違い
CRMと混同されやすいのが「SFA」です。SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援ツール」といわれる、営業活動の効率化を目的としたツールを指します。
顧客情報管理や案件管理などの機能が搭載されており、初回アポイントから商談、受注獲得までが主な対応範囲です。
営業に特化したツールではあるものの、機能面や運用面でCRMと似通っている部分も多いため、最近では「CRM/SFA」と称されることも多くなっています。
MAとの違い
MAは「Marketing Automation」の略称で、マーケティング活動における業務を効率化・自動化するための機能が搭載されたツールです。
メール配信やアクセス解析、問い合わせ管理、ランディングページ作成など見込み顧客の獲得・育成に役立つ機能が充実しています。また「スコアリング」という機能が搭載されているのも特徴で、見込み顧客のアクションに従って点数化して見込み度の高い顧客の選別も可能です。
MAはマーケティングで活用されることが多いため、主にCRMの前段階のフェーズで活用されています。MAとCRMの連携により情報共有が促進され、マーケティングセールスプロセスが円滑になります。
インサイドセールスにCRMは必要？
インサイドセールスに役立つツールは多岐にわたるため、CRMは必要なのかどうか気になる人も多いのではないでしょうか。インサイドセールスにCRMは必要なのか見ていきましょう。
インサイドセールスの課題
インサイドセールスには、以下のような課題が起きやすい傾向にあります。
- 組織内の情報共有の課題
- フィールドセールスとの連携の課題
- 定型業務の発生の課題
インサイドセールスでは、顧客情報や案件情報などが組織内で共有されずに「誰がどの顧客を担当しているのか」「どのようなアプローチをしているのか」といった情報が把握できないという課題が起こりがちです。業務が属人化されてしまい、それぞれの見込み顧客に合わせたアプローチができなかったり、担当者が異動・退職の際に引き継ぎができなかったりするなどのリスクがあります。
また、インサイドセールスはアポイントを獲得してフィールドセールスにトスアップする役割ですが、連携体制が整っておらずフィールドセールスと円滑に協業できないという課題もあるでしょう。アポイントの詳細がわからないとフィールドセールスは効果的な商談ができず、受注率の低下を招きかねません。
さらに、インサイドセールスはメール作成やアクセス解析などの定型業務が発生しやすいですが、定型業務に時間を取られ、肝心の「見込み顧客との関係構築」に費やす時間が確保できないという課題も起きます。定型業務の効率化により、1人ひとりの見込み顧客との時間を確保して良好な関係を創出することが重要です。
CRMはインサイドセールスの業務効率化に役立つ
CRMは、インサイドセールスにおける上記のような課題解決に有効です。
CRMは顧客に関する情報を一元管理できるため、組織内の情報共有を促し、コミュニケーションコストを削減して業務効率化を実現できます。誰がどの案件を担当しているか把握できるだけでなく、ナレッジや成功事例を共有できるため組織のスキル底上げにもつながるでしょう。
また、CRMにはメール配信機能やデータ分析機能など便利な機能が搭載されており、業務を自動化できます。定型業務を効率的に回し、見込み顧客への対応により多くの時間を使えるようになります。
このような理由から、インサイドセールスにCRMは必要だといえるでしょう。
業務効率化するためのCRMの使い方5選
それでは、具体的にどのようにCRMを活用すると業務効率化につながるのか解説していきます。
顧客情報を一元管理する
CRMは顧客情報を一元管理できるため、情報の取得や共有の面で効率化を図れます。
顧客に関する情報は「基本情報は名刺」「商談情報はExcel」「取引履歴は受発注システム」というように分散して、必要な情報を探したり共有したりするのに手間がかかっている組織は少なくないでしょう。しかし、CRMは顧客の基本情報だけでなく、商談履歴や購入履歴、問い合わせ履歴などのあらゆるデータを一元管理できます。
そのため、必要な情報を必要なときに入手でき、名詞を探したりフォルダを検索したりする必要がありません。また、組織内での情報共有がスムーズになることで、異動や退職での引き継ぎも円滑になるでしょう。
顧客との関係性を強化する
CRMは顧客との関係性強化を効率的に実行できます。
見込み顧客の属性や過去の購入履歴などの細やかな情報を蓄積できるため、1人ひとりのニーズや興味関心を把握したうえでアプローチできます。個人に最適化したアプローチにより関係性を強化でき、着実に見込み度を向上させていくことが可能です。
また「他社製品と比較している」「初回アプローチ後にリアクションがない」といった失注リスクの高い見込み顧客をすぐに判別して、早急にリカバリーできます。適切なタイミングでのフォローアップは失注を防ぐだけでなく、相手に好印象を与えるため見込み度の向上にもつながるでしょう。
業務を自動化する
CRMの便利な機能を活用すれば業務を自動化でき、人による作業の削減が可能です。
ワークフロー設計ができるCRMなら、あらかじめ条件を指定したシナリオを設計しておくことでメール配信や承認作業などを自動化できます。また、チャットボット機能があれば、ウェブサイトに組み込んで顧客対応も自動で行えます。
作業にかかる工数を大きく削減するほか、手入力だと発生しやすいミスや対応漏れなども減るため、業務の品質向上も期待できるでしょう。
フィールドセールスとの連携を強化する
CRMの活用は、インサイドセールスとフィールドセールスとの連携強化にも効果を発揮します。
インサイドセールスは、アポイントを獲得できた見込み顧客をフィールドセールスへと引き継ぎます。その際に顧客情報ややり取りの履歴などを共有しなければ、フィールドセールスはどのような課題を持っている見込み顧客なのかわからず、最適な提案ができません。
CRMに必要な情報を蓄積しておけば、フィールドセールスはCRMの内容を確認するだけで見込み顧客の現状やニーズを把握できます。情報共有がスムーズになり連携が強化され、一丸となって成果を高められる組織を構築できるのです。
他ツールと連携する
他ツールとの連携も、CRMの効率的な使い方のひとつです。
組織によっては、CRM以外にも名刺管理ツールやスケジュール管理ツールなどを導入している場合もあるでしょう。そうした他ツールとCRMを連携すると、一方へ入力したデータがもう一方へ自動で同期されます。
データの入力やコピペなどの手間がなくなって工数が削減され、入力のミスや漏れも減るでしょう。
インサイドセールスがCRMを活用するポイント
CRMを導入しても「効果的な使い方ができない」といった悩みを抱える場合も珍しくありません。そこで、インサイドセールスがCRMを活用するポイントを3つ紹介します。
自動化・効率化できる業務の洗い出し
まずは現在の業務を洗い出して、CRMで自動化・効率化できる業務を見つけましょう。
たとえば、以下のような業務は効率化や自動化が可能です。
- メール配信
- アクセス解析
- 承認業務などのワークフロー
- データ分析
- レポート作成
効率化・自動化できる業務を洗い出してみると、意外と多くの業務が当てはまるかもしれません。そうした業務を現状のままで実行していると無駄が発生しかねないため、CRMを活用して改善することが重要です。
データを分析して戦略や施策に活かす
CRMは膨大なデータを蓄積できるため、単に「データの箱」として使うだけというのは、もったいないことです。
たとえば、売上データを見てみると「商品Ａは○○という課題を持っている顧客の購入が多い」といった傾向を見つけられます。そうしたデータは、インサイドセールスのアプローチやフォローアップなどの業務に活用できます。
また顧客からの問い合わせやクレームのデータを、マーケティング戦略立案や新商品開発に活かしたり、インサイドセールス担当者の強み・弱みなどのデータを分析して人材育成をしたりできるため、データを活用してネクストアクションへとつなげましょう。
運用ルールを決めておく
CRMを導入しても、人によって使い方がバラバラだと活用につながりません。導入の際には、運用ルールを決めておくとスムーズに定着します。
たとえば「架電やメールなどの作業直後にデータを入力する」といった入力タイミングや、「アルファベットや数字は半角」などの入力ルールを設けましょう。
インサイドセールスにおすすめのCRM3選
最後にインサイドセールスにおすすめする3つのCRMを紹介します。
Sales Cloud
Salesforce社の「Sales Cloud」は、世界的にトップクラスのシェアを持つCRMです。営業組織向けのCRMのため、インサイドセールスの業務効率化につながる機能が充実しています。AIが搭載されており、パーソナライズされたメールの作成や、通話内容の要約などを自動化する機能もあります。
Zoho CRM
「Zoho CRM」は世界25万社以上の導入実績があるCRMで、メール・電話・SNSなどマルチチャネルでの顧客とのコミュニケーションを加速させてくれます。見積書・請求書発行や問い合わせフォーム作成、メール配信などあらゆる業務を行えるため、別々のツールを導入する必要がなく効率的です。
Hubspot CRM
「Hubspot CRM」は、顧客情報の管理やウェブチャット、日程調整、AIによるメール作成などの機能を無料で利用できるCRMです。関連ツールの「Marketing Hub」や「Sales Hub」などと連携することで業務をさらに効率化でき、高い効果が期待できるでしょう。
まとめ
インサイドセールスは情報共有や業務効率化などの面で課題が起こりやすいですが、CRMの導入によって解決できる可能性が高いといえます。ただし、適切な使い方を理解していないと効果が薄れてしまうため、機能面や活用シーンを把握したうえで、営業活動のどのような目的・場面でCRMを活用したいのか考えてみてください。
CRMによって自動化・効率化できる業務は多岐にわたるため、まずは自社の業務を洗い出してみましょう。
