PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Workplaceが「AIヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」のドキュメント検索機能を一般公開したことを発表した。
AIヘルプデスクは、ビジネスチャットツール「Microsoft Teams」上で、従業員の問い合わせに対してAIチャットボットが自動応対するほか、有人連携やFAQ自動生成を行うエンタープライズナレッジマネジメントシステム。今回、企業独自の資料、マニュアル等のドキュメントからナレッジ検索が可能なドキュメント検索機能を新たにリリースした。
同機能には独自AIであるPKSHA LLMS（※）およびAzure OpenAI Serviceを活用している。今回のリリースによりPKSHA Workplaceは、FAQ検索から行う従来型、ドキュメント検索型、有人対応を備えた3ステップでのAIヘルプデスクの対応を実現した。
※PKSHA LLMS：2023年3月にリリースされた、複数のLLM（Large Language Model／大規模言語モデル）を統合的にカスタマイズできる環境を提供するソリューション
PKSHA LLMSを活用したAIヘルプデスクの3ステップ対応
ステップ1．登録したFAQからAIがナレッジ参照・回答自動生成
対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）として生成。システム上に登録したFAQの情報をベースに、社内の問い合わせにAIが自動で回答する。
ステップ2．社内文書からナレッジ参照・回答自動生成（新機能）
登録情報からの回答ができない場合、システムにアップロードしたマニュアル、議事録、企業規定等、企業が保有する文書ファイルの内容を読み込み、問い合わせに対する回答を自動で生成する。
ステップ3．従業員へ対応を連携
個別性が高くステップ1、2では回答が難しい場合、担当部門にオンライン窓口上でつなぐ。また、人が対応した問い合わせについても、汎用化が可能なものは自動でFAQ化し登録する。
開発の背景
ChatGPTをはじめとする生成AIの出現にともない、AI技術を活用した業務の効率化・生産性の向上に関する需要は高まっている。こうした中PKSHA Workplaceは「AI Powered Future Work」というビジョンのもと、生産性向上を支援するAI SaaSを展開。さらなる生産性向上を実現するため、グループが持つPKSHA LLMSの技術を活用し、社内ドキュメント検索機能をはじめとする、AIヘルプデスクのアップデートを実施してきた。社内の問い合わせは個別性が高いものも多く、完全な自動化は難しいとされていたが、今回のドキュメント型検索の導入により回答幅が改善されたことを受けて、市場への本格展開に至った。
今後の展望
リリース後、すでに実験的な導入が進んでいる各企業から運用観点でのフィードバックを受けて、プロダクトの改善を行う。さらに研究を進めることで、業務効率化に留まらず、オンボーディングや特定の業務領域において従業員をプロアクティブにサポートするAIの実現を目指す。
