セールスオートメーションを実現するECサイトへリプレイス
――現在のおふたりの役割とバックグラウンドについてうかがえますか。
水野（開発本部） 2019年の10月よりセーフィーにジョインし、現在は当社のコーポレートITを担当しています。もともと、コンタクトセンターのアウトソーサー業界でプロジェクト管理や業務システムの設計を経験してきました。その後、Salesforceを専門に扱うSIerで8年間さまざまなお客様のSFAや業務システム導入を支援し、直近はライザップグループのボディメイク事業でCRM担当を経験しています。
永沢（セールス＆マーケティング部） 2019年の1月にセーフィーにジョインし、現在はセールス＆マーケティング部の本部長を勤めています。新卒から30歳手前までは、損害保険の代理店営業をしていました。キャリアチェンジ後は、外資系のインターネット広告代理店に5年半勤め、顧客のマーケティング支援と営業マネジメントを経験しています。AIのスタートアップに転職して9ヵ月経ったころ、当社代表の佐渡島に会うきっかけがあり、ビジョンや事業に可能性を感じ、移ってきたという経緯があります。
――おふたりがジョインされた前年の2018年に、Safieは「業界シェアNo.1」を達成されていますが、そのタイミングから既存のCRMやECサイトのリプレイスを検討開始されていたともうかがっています。
水野 2019年7月にCRMをSalesforceへとリプレイスしました。それ以前は業務ごとにシステムやスプレッドシートが用意されており、データを引き継ぐ際は手作業で転記するような状態でした。当然、事業が伸びてボリュームが増えるとミスも起こりますし、効率も悪いですよね。システム全体を統合するか、正しく連携するかを念頭にシステム構想を設計し直して、一連のデータの流れを途切れないようにしたのがCRMのリプレイスでした。
ECサイトのリプレイスは2020年の7月のことです。それ以前は短期に自前で構築したシステムを使っていたのですが、取り扱える商材が限定的で、限られたお客様しかEC上で購入できませんでした。商材の幅を広げ、オプションも提供していきたい、つまり営業活動と同じものをECサイトでも売れるようにしたい。「セールスオートメーション」という構想のもと、リプレイスを進めたのです。
永沢 マーケティング活動にも力を入れているため、インバウンドのお問い合わせも多かったんです。購入前提で問い合わせをしてくださるお客様は、全チャネル平均で約70％でした。また、問い合わせをいただいたあとの購入率も全チャネル平均で約50％と高い数字でした。営業活動を効率化したいという思いもありましたが、お客様になるべく早く便利に商品を提供したいという思いとの両輪でECリプレイスの取り組みを進めました。
――顧客が直接購入できるECは非常に最先端の取り組みに思えますが、そのほかに活用されているテクノロジー群はありますか。
永沢 MAはPardotを活用していて、ABMに取り組むにあたってFORCASはなくてはならないですね。SPEEDAも活用しています。
水野 ECとのデータ連携にはDataSpider Cloudを活用していて、最近はスモールスタートですが、BIとしてTableauの活用を始めました。
――BIはどの業務で活用され始めたのでしょう。
永沢 顧客分析をして、カスタマーサクセスの活動に使っています。購入後のお客様がSafieをどれくらい使っているのか、取引先データとマージしてビジュアライズしています。
