実家の生命保険商談に同席 距離を価値に変え、組織文化を変える
山本（日本マイクロソフト） 視聴者の方からの質問です。「電話と同等のコミュニケーションに代わるようなツールは導入されていますか？」とのことですが、いかがでしょうか。
山口（アンドパッド） 当社では社内コミュニケーションも含めて、Zoomがおおよそ基本です。とはいえ、お客様に合わせた柔軟な対応を実現するべく、営業活動においてはTeamsやbellFaceなどのツールを活用することもあります。
山本 続いては石毛様へ「御社のオンライン化のハードルが高い理由、そしてそういったハードルを越えて導入するにあたり、苦労したことを教えてください」という質問が来ています。
石毛（プルデンシャル生命保険） 生命保険業界では、そもそも「会って説明しなければならない」という事柄が法律上あるため、「これは対面ではなくオンラインで説明してもよいのでしょうか」と、金融庁と折衝するところからスタートする必要がありました。3、4月の時期はものすごいスピードでハードルをクリアしてきました。本社のIT部門は非常に大変だったと思います。
山本 地方と都心の違いなど、営業の振る舞いにおいて地域差は出てきましたか？
石毛 やはり都心のほうがデジタル化が進んでいることもあり、地域差は非常にありました。ただ、東京から沖縄間でも商談ができるようになったことで、営業に変化が起こっています。少し想像していただきたいのですが……もし山本さんのお父さんが田舎に住んでいて、そこで名前も知らない保険会社に「大金を預けている」といわれたら不安に思いませんか？ そういうとき、オンライン商談であれば、東京にいるご家族も商談の場に同席し、一緒に説明を受けることができるのです。
山本 ご家族が遠方に、という方々は非常に多いかと思います。まさに距離を価値に変えた事例ですね。ありがとうございます。ここまで、お二方がそれぞれの業界のお話を聞いてきたなかで、何かご感想がありましたら教えていただければと思います。
山口 プルデンシャルさんは業界的にも、そして社内の営業パーソンの特性を踏まえると、高いハードルに対して非常にスピーディーに対応されているかと思います。これは管理職としてプレッシャーを感じました（笑）。我々も対応できていないことが多々ありますし、「やらない理由」はいくらでもつくれます。それでもプルデンシャルさんの取り組みの前進についてうかがうと、「自分は怠けているんじゃないか」という気持ちに駆られます。
山本 石毛さんはいかがでしょうか。
石毛 僕は前職で建築の仕事に携わっていたため、建築現場の職人さんたちに「オンライン」や「DX」を伝えることは非常にハードルが高かったのではないか、と気になりました。
山本 ちょうど先ほど「営業担当の文化を変えるために重要なことは何ですか？」という質問が届いていました。
山口 我々自身は営業部隊が比較的若く、また、デジタル化支援ツールを提供するIT企業ですので、社内での切り替えにあたっては大きな抵抗はありませんでした。むしろ、工夫することを楽しんで取り組んでいたように感じます。
どちらかというと、大変だったのは営業現場だったように思います。営業パーソンは顧客ありきで行動をしているため、こちらから新規で電話を差し上げて「ぜひ一度お話を聞いてください」とお声掛けしておきながら、「けれども訪問はできません」と伝えることに抵抗を感じるのではないかと思います。お客様のリアクションに敏感になり、「やはり訪問します」と前言撤回してしまう。ですので、ある程度腹を決めて、決められた制約のなかで取り組んでみる。落ち込んだり、凹んだりするタイミングは出てくるかとは思いますが、そういったマイナスの印象は比較的すぐに取り返すことができると感じています。
当社では、4月の2週目と3週目の商談実施が厳しかったのですが、ゴールデンウィーク前には商談の数はほぼ元どおりでした。文化を変えるためには、制約やルールのなかでどのように成果を出すかを考えてみるとよいのではないかと思います。やってみると、意外と現場は工夫するし、お客様も変化していくことに気づかされた1ヵ月でした。
