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コールセンターも在宅対応へ 押さえておくべきBCP対策、テレワーク導入の助成金・補助金制度

 新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの企業がテレワークの導入を検討しています。私が日々接しているコールセンター業界でも、同様に在宅対応に向けた準備を進めている企業が増えており、日々多くのご相談をいただきます。そこで、今回はとくにお問い合わせが多かったコールセンターのBCP対策と、テレワーク導入の助成金・補助金制度について今押さえておくべきポイントを解説させていただきます(※本記事は株式会社リンク「BIZTEL ブログ」の記事を編集・再構成しています)。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

 まず、コールセンターにおけるBCP対策の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

 なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

  • 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
  • ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない(ランチ場所の不足など)
  • 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

 とくに深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2ヵ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

 一方、震災から数日後には、業務停止の反動から業務量(問い合わせ件数)が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

 また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。インフルエンザやウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の社員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

 災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

  • 多拠点化・冗長化
  • 遠隔地に拠点を分散させる(特定地域に拠点を集中させない)
  • 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築(拠点間の運用共通化)
  • 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築(在宅勤務が可能な基盤構築)
  • 社員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤の管理やシフト調整などが可能なシステムの構築

 「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、BCPの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

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