なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか
まず、コールセンターにおけるBCP対策の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。
なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。
東日本大震災時のコールセンターの実情
- 通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
- ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
- 首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮
とくに深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2ヵ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。
一方、震災から数日後には、業務停止の反動から業務量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。
パンデミックは外出自体がリスクに
また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。インフルエンザやウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の社員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。
コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと
災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。
- 多拠点化・冗長化
- 遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
- 拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
- 通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（在宅勤務が可能な基盤構築）
- 社員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤の管理やシフト調整などが可能なシステムの構築
「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、BCPの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。
