「聞く」をどう標準化するのか
顧客に「聞く」というスキルは非常に重要だ。トップセールスほど大事なポイントをうまく聞きながら商談を進めている。初回訪問で「ある部分」について聞かないと商談の見極めができないし、提案フェーズに進めるべき判断のために聞いているのだろう。けれど駅前の路上や店頭で会うアンケートマンのように一方的にヒアリングしているわけでない。トップセールスこそ、初回訪問から自然とスムーズに顧客へ聞くことができている。ぜひこのテクニックを皆さんに身につけてほしいし、できれば組織で標準化をしたい。
ところが営業に「顧客に聞こう！顧客を知ろう！」と指示するとマシンガンのように一方的に聞く営業が多い。ヒアリングシートたる紙を出して、1個ずつチェック方式で聞いていく営業もいる。その時点で顧客は「この営業は私の期待を超えようとしてくれていないな」と判断するだろう。もう初回訪問はこの時点で失敗だ。このようにならないために「聞くことの標準化」に企業内でまず取り組んでほしい。この標準化は初回訪問レベルまでなら組織で実現できる。上司と部下の「これは聞いてきたか？」「いえ、そこまでには聞いていません」が撲滅され、チームで初回訪問後の見極めレベルが高くなる。
そのために、まず初回訪問の「聞くスキル」について、IT業界を例にとり、ふたつの大切なポイントを説明したい。商談中にこの2点を意識するだけで自然とスムーズに聞けるようになるだろう。
