※本コラムでは、取引のない新規顧客を‘顧客’と記載する。‘皆さん’とは明日から変わることのできる読み手の皆さんのことだ。
初回訪問でやるべき「ひとつだけの営業マナー編」
いよいよ初回訪問でやるべきことの説明のコラムだ。上司が教えてくれない初回訪問のやり方の世界へ、皆さんをお連れしたい。第4回の「初回訪問でやってはいけないこと：営業マナー編」の裏返しが「やるべきこと」と言えるので、良いマナーはぜひ身につけてほしい。初回訪問のマナーは、皆さんは十分にできていると思うが、ひとつだけマナーでやるべきことがある。
［たったひとつの重要マナー］共通点を探そう！
最初の5分間のアイスブレイクでやってほしいことがある。ひと言で言うと「顧客との共通点」に関する話をしてほしい。インサイドセールスや、営業自身がアポをとったのであれば電話やメールで収集した事前情報があるはずだ。その情報を「共通点化」して初回訪問の最初に顧客に話してみよう。初めての対面だが「私はあなたのことを知っていますよ」というムードにして、顧客を少しでもリラックスさせることが狙いだ。
たとえば「御社の駅と同じ沿線で、私の自宅は〇〇駅なんです」と言うと、顧客も自宅駅の話をしてくれて、案外近所だったりするかもしれない。初回訪問の準備をパターン化（第1回目）で調べた「御社の〇〇さんとお会いしたことがあります」という会話も「うちの社員を知ってくれている」という共通点でとても良い。初対面の顧客は緊張している。けれど知っていることを話してくれると、親近感が湧き、少しづつ距離が縮まっていく。事前情報がなかったとしても、顧客と営業の「共通点」をできる限り探してみよう。ビジネスとは関係なくてもいいので共通点を探しながら顧客と話すことを心がけると良い雰囲気ができる。これが最初の5分の親近感づくりのポイントだ。
初回訪問でやるべきこと「説明テクニック編」
さあ、ここからはお待ちかねの初回訪問の説明テクニックについて話していきたい。この説明テクニックを皆さんの製品・サービス紹介と重ねて、組織の標準化や自分流の習得に活かせるかを考えてほしい。
1）初回訪問の目標は「顧客に想像（イメージ）してもらう」
顧客は製品ページ説明やダウンロード資料からは十分に情報収集をしたので、初回訪問に営業を呼んでいる。製品・サービスの詳しい内容について聞きたいし、取引するかもしれない会社の情報も知りたいだろう。だが顧客のいちばんの関心ごとは「今から話を聞く製品・サービスを導入したら、課題が解決できるか」の1点に尽きると言ってもいい。つまり顧客が考えている課題解決に対し、営業が初回訪問でやるべきことは「顧客に想像（イメージ）してもらうこと」だと言える。
初回訪問の1時間では細かな点までは無理だが「この製品・サービスなら効果がありそうだな」と感じてもらうことが最大の目標だ。この目標は忘れないで初回訪問を進めてほしい。
2）時間配分を考え、時間を支配する
計画面でまずやるべきことは時間配分を考え、進めていくことだ。計画の面では最重要事項と言ってもいい。1時間をもらったらならば1時間のすべてを使って伝えたいと思うのは当然だ。ところが50分も説明をして顧客からの質問タイムは10分だけというスケジュールで進める営業がいる。顧客は初回訪問に期待している。これまで製品ページではわからなかった点について質問したいし、困っていることを聞いてほしいのだ。その待ちに待った時間がたった10分では価値を感じてもらえないどころか、顧客はガッカリするだろう。このような結果にならないために初回訪問の時間配分には構成が必要だ。構成は2種類に分けられる。ひとつは「説明」、もうひとつは「会話」だ。次の項目で詳しく説明する。
まず30分の「説明」で自社製品・サービスの紹介をしていくが、最初に顧客に断ってほしいことがある。それは「今からまず30分ご説明をしますので、ご質問は説明のあとでお願いします」とお断りをすることだ。途中の質問を認めると、説明＋質問となり、とても30分には収まらない。「私の話の途中でも質問をどうぞ」だと、初回訪問は恐ろしく効率が悪くなるのだ。先に30分で製品・サービスのすべてを説明すると、顧客からの質問を減らすことができる。質問はあとにしてもらい、最初の30分は製品・サービスの説明のために営業が時間を支配してほしい。
