UKABUが提供するAI搭載のトーク支援ツール「UKABU（ウカブ）」 は、見ながら顧客対応をしたユーザーの利用結果ログから、トークスクリプトのさまざまな分岐点を容易にグラフ表示し、集計・分析できる「トーク分析レポート機能」をリリースした。
リリースの背景
UKABUの利用者から、トークの流れの中でどこを改善すると良いのかわかるようにならないか、という要望があり、スクリプトの中の数多くある分岐点から個人ごとの違いを見つけ、会話の流れに沿った集計・分析をできるよう、「トーク分析レポート機能」を開発リリースした。
これにより、利用を重ねるごとに、個人ごとのKPI比較や差異があるポイントを探し、会話の流れに沿って、改善点を見つけることができるグラフを容易に表示することが可能になる。
トーク分析レポート機能
1.対象のトーク種類を選択
利用しているさまざまなトークスクリプトの種類から分析したいトーク種類を選択する。ひとつだけ選択も複数選択も可能。たとえば、部署ごとにトーク種類を変えていても、全体での分析も可能になる。
2.ファネル項目を選択
到達率などを見るファネル分析では、会話の流れに沿って、キーになる分岐点となる項目を選択する。項目は自由に選択ができ、ファネルの順番も並べ替えができる。
3.対象期間を選択
対象期間を日付ベースで選択できる。とくに選択をしなくても「前月」を見るがデフォルトで設定されている。
4.対象ユーザーを選択
人数が多い場合や、特定のメンバーを比較したい際には、対象メンバーを絞り込み選択が可能。また、「平均を表示」ボタンを押すと、対象メンバーの平均線が出るため、平均と比べて誰が、どのファネルで弱いのかなど、容易に確認できる。
組織全体で、メンバーごとにトークのどの部分で詰まりやすいのか、うまく行かないのか、どこを意識するとより良くなるのか、トークのパターンを改善するのはどこか、などのスクリプト形式で見ながら利用しているからこそ、会話の流れの中での問題点を容易に見つけることが可能。
トーク支援ツール「UKABU」とは
営業やコールスタッフと顧客のコミュニケーションをサポートするツールで、電話や商談の流れに合わせて、次に話すスクリプトや質問がリアルタイムに表示される。UKABUを見ながら、話せるようにすることで、新人の早期戦力化や、営業準備などの営業の業務効率向上を支援する。また、「顧客名」と「会話目的」を入力するだけで、顧客情報を各種データベースやウェブから自動収集し、顧客ごとに合わせたヒアリングシートや、リアルタイムに切り替わるトークスクリプト、FAQを見ながら会話ができ、管理者や営業企画の工数削減も支援を図る。
