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問合せ時に使いたいチャネル、「チャット」への期待値が5年間で42pt増加/KDDIエボルバ調査

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 KDDIエボルバは、半年以内に企業に問合せをした20~70歳の1,655人を対象に、企業と顧客間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的とした調査を実施。その結果を「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」と題して発表した。

 5年目となる本調査では、企業への問合せに対する利用意向や期待値における2018年からの変化と、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析・考察し、顧客が望むコミュニケーションチャネル選択傾向をタイプ別に明らかにした。

調査概要

  • 調査対象:半年以内に商品やサービスについて問合せした20~79歳の男女
  • 調査地域:全国(日本)
  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 調査時期:2022年3月
  • 有効回答数:1,655サンプル
  • 調査企画・実施:KDDIエボルバ

調査結果

「問合せ時に最初に利用するチャネル」について、2018年の結果と比較した。電話が36.1%から27.0%へ、店員(店舗)が17.9%から2.5%へ減少した一方、FAQが8.2%から25.9%へ、チャットが0.9%から8.8%へ増加した。

「今後期待するチャネル」について、2018年からFAQは26pt、チャットは42pt増加した。

「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」をたずねたところ、チャットボットと電話が1位・2位にランクインした。年代別では、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く(20代:26.8%、30代:24.2%)、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなる(70代:29.6%、60代:23.8%)という逆転現象が見られた。

 顧客が求める解決方法について2018年と比較したところ、商品やサービスを調べるときは「自己解決」、問題を解決したいときは「人による対応」という傾向が継続していた。この傾向を「もっとも抵抗のないチャネル」で調査した結果、「電話派」30.9%、「テキスト派」35.4%、「なるべく自己解決派」27.0%の3つに分かれた。

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