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約7割が「必ずしも人でなくてもいい」 問い合わせ応対に関する調査 /AI Shift調査

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 AI Shiftは、20代以上の男女1,034人を対象にAI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施した。

 

電話での問い合わせ利用状況に関して

 
 

 電話による問い合わせは、全体の87%が経験しており、約半数の43.9%が「まずは電話を利用する」と回答。

 
 

 電話で問い合わせを行う際の不満として、「混雑で電話がつながらない」「保留時間が長い」「受付時間外だった」が上位に挙げられた。「必ずしも人の応対である必要があるか」を尋ねると、全体の68.1%が「必ずしも人の対応でなくてもいい」と回答。「接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていることが考えられる」と同社は考察した。

ボイスボットのサービス認知に関して

 

 各種サービスの認知度を尋ねる設問では、音声ガイダンス(IVR)は17.2%、ボイスボットは70.4%が「知らない」と回答されており、音声ガイダンス(IVR)と比較してボイスボットの認知度は低い結果に。

 
 

 また、ボイスボットの印象として、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間が無くなりそう」「つながらないことが軽減されそう」などが上位に挙げられた。同社は音声自動応対サービスの普及への期待値の高さに注目した。また、ボイスボットを導入している企業に対する印象を尋ねると、「IT化が進んでいる」が74.6%、「新しいことにチャレンジしている」が73.6%と上位であった。

調査概要

  • 調査期間:2021年2月10日~2021年2月13日
  • 調査対象:全国20代以上の男女 1,034人
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