インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは、電話やメール、チャット、オンライン商談ツールなどを活用して非対面で営業活動を進める、「内勤営業」と言われる営業手法です。
営業プロセスを細分化し、以下のように分業化することが一般的です。
- マーケティング：集客、見込み顧客（リード）の獲得
- インサイドセールス：見込み顧客の育成・選別、商談創出
- フィールドセールス：商談実施、受注・クロージング
- カスタマーサクセス：受注後のアフターフォロー
具体的には、マーケティングが獲得した見込み顧客をインサイドセールスが引き継ぎ、それぞれの検討度合いに合わせたアプローチをして関係性を構築しながら見込み度を高めていきます。そうして見込み度が高まった見込み顧客を選別し、アポイントを打診して商談を創出し、フィールドセールスへと引き継ぎます。
インサイドセールスが質の高い商談を創出できれば、フィールドセールスは見込み度の高い商談に集中できるため、受注率の向上が期待できます。
また、今までは一人の営業担当者が初回アプローチから受注までの一連の営業プロセスを担っていましたが、インサイドセールスとフィールドセールスで分業することで担当者の負荷軽減にもつながり、モチベーションやパフォーマンスの向上も見込めるでしょう。
ただし、企業によってはインサイドセールスが商談や受注まで担当する場合もあるなど、さまざまな活用方法が見られます。
このように、インサイドセールスは他部門と連携し合いながら営業の成果を高めていく役割を担っています。
インサイドセールスで起きやすい課題と解決法
インサイドセールスの導入により営業の成果向上が期待できる反面、日本での導入率は約1割という調査結果もあるように発展途上の段階でもあります。そのため、部門間での連携や社内での理解度、人材育成などの点で課題があることも珍しくありません。
具体的にはどのような課題があるのか、詳しく見ていきましょう。
部門間の連携がしにくい
インサイドセールスでよくある課題として、部門間の連携が挙げられます。
インサイドセールスはマーケティングから見込み顧客を引き継いでフィールドセールスへと引き渡す、いわば「橋渡し」のような役割を担っているため、他部門との連携は必須です。しかし、見込み顧客を引き継ぐフローや役割分担が明確になっていないためにトラブルが生じることも珍しくありません。
具体的には、マーケティングからの見込み顧客の情報が不十分で最適なアプローチができなかったり、まだ見込み度が高まっていない見込み顧客をフィールドセールスに引き継いでしまったりする事例が見受けられます。
こうしたことが積み重なると、「マーケティングが協力してくれない」「インサイドセールスから引き継ぐ見込み顧客の質が低い」などの不満が生まれ、お互いにストレスになってしまうでしょう。
このように、部門間の連携トラブルによって混乱や衝突が起きてしまうと、成果を出せないため低迷を招きます。
【解決法】
部門間連携の解決方法としては、マーケティングやフィールドセールスなどの他部門と業務内容や連携方法などを明確に定義しておくことが重要です。たとえば「氏名・企業名・連絡先・獲得チャネルの情報は、必ずマーケティングからインサイドセールスへ共有する」「見込み顧客がどのような状態になったらフィールドセールスへ引き継ぐのか」などを明確にしましょう。
連携を強化するには、適切なツールの導入も欠かせません。MAやSFA、CRMなどを導入し、必要があれば各ツールを連携して、スムーズに情報共有ができる仕組みを整えましょう。
情報共有が不十分でミスが生まれやすい
インサイドセールスで課題になる情報共有については、インサイドセールスチーム内と、部門間の2つの側面から見ていく必要があるでしょう。
チーム内の情報共有で見てみると、いつ・誰が・どの顧客へアプローチしたのかという履歴が共有できていないために、同じ見込み顧客に重複してアプローチしてしまったり、「他のメンバーが対応してくれるだろう」と思い込んで対応が漏れたりするなどのミスが生じます。
部門間の場合、マーケティングからの情報共有が滞ってしまい、インサイドセールスの初回アプローチが遅れてしまうことがあります。また、どのようなWebページや資料を閲覧したのかというデータが共有されないと、的外れなアプローチになってしまい見込み顧客の購買意欲を高められません。
このように、インサイドセールスは情報共有が原因でミスが発生する事案が起こりがちです。
【解決法】
情報共有の課題を解決するには、適切なツールの導入と、ツールの運用方法の明確化が必要です。
見込み顧客に関する情報を蓄積できるMA、営業活動に関する情報を蓄積できるSFA、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるCRMなどを活用し、チーム内で情報を蓄積・共有できるようにします。
部門間の情報共有に課題を抱えている場合には、部門によって導入しているツールが異なる場合もあるでしょう。そうした場合には、ツール同士を連携すると情報が自動で同期されるため、情報共有が円滑になります。
また、ツールを導入するだけでなく、ツールの運用方法についても明確に定義しておかなければなりません。小文字・大文字や全角・半角などの入力ルール、データを入力するタイミング、データを引き継ぐタイミングなどを決めましょう。
見込み顧客の課題や温度感の見極めが難しい
インサイドセールスは見込み顧客と関係性を構築して見込み度を高めていく役割のため、見込み顧客ごとに適したアプローチをしていくことが重要です。そのため、見込み顧客の課題や温度感に応じて提供する情報や提案内容を変えなければ、見込み顧客の購買意欲は高まりません。
見込み顧客の課題や温度感を把握できていないと、見込み顧客が求めている情報や提案とはかけ離れた的外れのアプローチになります。
【解決法】
課題や温度感を見極める方法のひとつとして、見込み顧客がWebサイト上で閲覧したページやダウンロードした資料を分析する方法があります。
たとえば「○○に悩んでいる方向け」という資料をダウンロードしていれば、その見込み顧客はそのテーマに関連した課題を抱えていることがわかります。また、サービスサイトの事例ページを閲覧している見込み顧客であれば、自社サービスの導入を前向きに検討していると判断できるでしょう。 このように、Web上の特定ページの閲覧やクリックなどの行動をした場合などに、それぞれ点数（スコア）をつけて、見込み度を可視化する方法「スコアリング」も有効です。
また、見込み顧客へ電話やメールをして、課題や温度感をヒアリングする方法も一案です。どのくらいの予算でいつ頃の導入時期を検討しているのか把握できれば、より最適な提案ができるでしょう。
アポイントの質が向上しない
インサイドセールスは、質の高いアポイントを創出してフィールドセールスへ引き継ぐことが大きな役割です。「質の高いアポイント」とは、見込み度が高く受注につながりやすいアポイントのことを指します。
そのため、インサイドセールスはアポイント獲得数だけでなく、引き継いだ後の受注数や受注率なども重視する必要があります。また、フィールドセールスと連携して質の高いアポイントを創出するためにはどのようなアプローチが必要か、常に考えて取り組まなければなりません。
しかし、このようなインサイドセールスの本質を理解しないまま導入を進めてしまうと、アポイント獲得数ばかり重視するようになります。その結果、架電リストに沿って電話をかけてアポイントを取るだけの、単純なテレアポ（テレフォンアポイント）業務のようになってしまうでしょう。フィールドセールスが商談をしても見込み顧客の温度感が低いためその後に発展せず、成果が向上しません。
【解決法】
アポイントの質を高める方法は多岐にわたりますが、特に重要なのは見込み顧客の育成を十分に行うことです。見込み顧客の育成は「リードナーチャリング」と呼ばれ、見込み顧客と良好な関係性を築いて購買意欲を高めていくための取り組みを指します。
適切なリードナーチャリングを行った見込み顧客は、購買意欲が十分に高まった状態になるため、商談を実施すると受注につながりやすくなります。
リードナーチャリングの詳しい方法についてはこちらの記事で紹介しているので、ぜひご一読ください。
モチベーションを維持しにくい
インサイドセールス担当者のモチベーション維持に課題を抱えている企業も見受けられます。
インサイドセールスは、一般的には良質な商談を創出する役割のため、受注を担当するフィールドセールスとは違って直接的に売上を作る仕事ではありません。自身の頑張りがどれだけ自社に貢献できているのか、数値で評価することが難しいため、モチベーションが維持しにくくなります。
また、インサイドセールスは検討度合いの低い見込み顧客にもアプローチしなければならず、電話やメールを無視されたり、厳しい言葉で断られたりすることもあるでしょう。非対面で営業活動を進めるため、見込み顧客との関係性を構築しにくいことも、モチベーション低下を引き起こす要因となります。
モチベーションの低下は、パフォーマンスの低下や離職を招くこともある、大きな課題です。
【解決法】
モチベーションを維持するには、インサイドセールスにおける適切な指標をKPIとして設定し、定期的に数値で成果を評価する体制作りが有効です。インサイドセールスはフィールドセールスのように直接的な売上を作るわけではありませんが、売上金額以外の指標でも評価が可能です。
たとえば、以下のような指標がKPIとしてよく用いられます。
・メール送信数／架電数
・メール開封率
・ヒアリング数
・商談創出数（アポイント数）
また「売上金額」や「受注率」などは一見するとフィールドセールスKPIのようですが、実はインサイドセールスでも活用できる指標です。なぜなら、インサイドセールスが適切に顧客を育成できていれば、売上金額や受注率にも反映されるからです。
ただし、商談を担当するフィールドセールスのスキルや裁量に左右される部分もあるため、インサイドセールスのKPIとして用いる場合には割合や貢献度なども考慮すると良いでしょう。
社内の理解が不足している
営業に詳しくない人はインサイドセールスの役割や業務内容がわからないという人も多く、社内で理解されにくいようです。
マーケティングやフィールドセールスといったインサイドセールスと関連する部門だけでなく、見込み顧客からの商品・サービスのフィードバックを開発部門に伝えたり、業務で利用するツールの予算を経理部門に申請したりするなど、社内のあらゆる部門と関わる機会があります。しかし社内の理解が不足していると、協力体制を築けません。
【解決法】
解決法としては、自社が抱えている経営課題や営業課題に対し、インサイドセールス部門の役割を明確化し、存在の重要性などを社内全体に共有しましょう。社内にインサイドセールスの意義を浸透させて理解を得られるようになるでしょう。
社内にインサイドセールスの意義が理解されれば、担当している従業員のモチベーションアップにもつながります。
ツールを活用できていない
インサイドセールスの業務を円滑に進めるためには、各種ツールの活用が必須です。しかし、ツールを導入しても「使い方が難しい」「業務フローに適していない」などの理由からツール運用が定着しないというケースも見られます。
ツールが活用できていないと、業務が円滑に進まなかったりデータ分析ができなかったりするため成果につながらないだけでなく、毎月膨大なコストばかりかかってしまい他部門からの反感を買う引き金になりかねません。
【解決法】
ツール活用の課題に関しては、そもそも自社の業務フローや組織体制に合ったツールかどうかを見極める必要があります。自社にマッチしていないツールだと、現場は違和感を感じながら使うことになり、定着につながりません。
ツール選定時から現場担当者にも参加してもらい、機能面や使い勝手などが自社にマッチするか判断することが大切です。
また、ツールの運用が定着するよう、導入後に活用を推進する組織や人材が必要です。ツールについて理解し、従業員に使い方を教えたり活用方法をアドバイスしたりできる組織や人材がいれば、社内での定着が進むでしょう。
人材の採用・育成が難しい
新しくインサイドセールスを立ち上げる際、どのような人材が適しているのかわからないという課題を抱える企業もあります。
新たに採用するとしても、インサイドセールスにはどのような経歴やスキルが必要なのかわからないと、適した人材を見極められません。
人材育成の際にも、どのようなスキルを学ばせたら良いのかわからず、適切な育成ができないために担当者のスキルアップが進まないという事態にも陥ります。
【解決法】
人材確保の課題に関しては、まずは社内で適した人材がいないか探してみましょう。フィールドセールスやマーケティングなどは自社の商材や顧客を理解しているため、インサイドセールスの人材としても適しているでしょう。しかし、インサイドセールスは非対面で営業活動を行うため、フィールドセールスで優秀な人材がインサイドセールスでも成果が出るとは限らないため、様子を見ながら配置を考えることをおすすめします。
社内に人材がいない場合は、新たに採用するのも一案です。インサイドセールス経験者であればスキルが備わっているため安心です。
人材育成に関しては、社外のインサイドセールス支援会社やコンサルティング会社に依頼する方法もあります。人材育成のノウハウを学び、いずれは自社で内製化できるよう進めましょう。
担当者による成果のバラつきが激しい
インサイドセールスの担当者ごとに、成果に差が生じているという企業も見受けられます。
インサイドセールスに関するナレッジがチーム内で共有できていなかったり、業務内容やプロセスが不明確だったりするために、担当者の経験やスキルなどによって成果に差が生じてしまうのです。
インサイドセールスは、誰が行っても同じような成果が出るような仕組みにしなければ、組織として安定した成果につながりません。そのため、担当者ごとに成果が偏っている場合は、早急に改善する必要があるでしょう。
【解決法】
まずは社内のナレッジを共有する仕組みが必要です。成功事例やトークスクリプト、提案資料など、インサイドセールスに関するあらゆるナレッジを共有して、誰でも参考にできるようにします。
また、成功事例をもとに業務プロセスを組み、全員が等しく営業活動ができるよう整備しましょう。これを「標準化」と言い、一定のプロセスに統一することで誰でも成果を出せるようになり、人による成果のバラつきを解消します。
PDCAの回し方がわからない
インサイドセールスで成果を高めていくためには、PDCAが重要です。「今のアプローチ方法で問題ないのか」「さらに良くするためにはどうすべきか」といったことを判断し、さらなるブラッシュアップをしていくためにはデータ分析が必要となります。
しかし、KPIを設定していなかったり、データの見方や分析方法がわからなかったりするために、PDCAを回せず同じ業務を繰り返しているだけになってしまうのです。
【解決法】
まずはKPIを設定しましょう。インサイドセールスに関する指標をKPIとして設定し、定期的に効果を測定する仕組みが必要です。
また、効果測定のためにはデータ分析が必要ですが、インサイドセールスに関わるデータは膨大な量であるため、分析に時間がかかりやすい傾向にあります。ツールを導入すると、データの蓄積・集約・分析が自動化・効率化でき、ツールによっては目標達成度を算出する機能もあるため便利です。
インサイドセールス成功に導くおすすめツール
インサイドセールス業務に適したツールを導入することで、さまざまな課題が解決できます。ツール内で情報を一元管理できればチーム内での情報共有もはかどり、重複アプローチや対応漏れなどのミスが削減します。
また、見込み顧客のWebアクセス履歴やヒアリング履歴などを分析できるようになり、見込み顧客が求めているものがわかるでしょう。
ツール活用を促進するためには、まずは「現場で使いやすいか」「自社の業務フローにマッチしているか」などの視点で選定し、導入前にインサイドセールス担当者にトライアルで試してもらうことも重要です。導入後は担当者に使い方や活用方法をレクチャーし、担当者ごとのログイン率や入力率などの利用状況を分析して、一人ひとりに教育していくと良いでしょう。
それでは、インサイドセールスで活用できるツールの主な種類を紹介します。
MAツール
MAツールとは「マーケティングオートメーションツール」のことで、マーケティング活動を支援してくれるツールです。問い合わせフォーム作成やメールマーケティング、Webサイトのアクセス解析などの機能が搭載されているため、インサイドセールスでも活用できます。
SFAツール
SFAツールは日本語で「営業支援ツール」と言われ、顧客情報や商談履歴、営業アクション履歴などの営業活動に関する情報一元管理・分析できるツールです。主にフィールドセールスが使うイメージですが、インサイドセールスでも活用できる機能が多いため、インサイドセールスとフィールドセールスで一緒に活用すると情報共有がスムーズになるでしょう。
CRMツール
CRMツールは日本語で「顧客関係管理ツール」と言われ、顧客のお問い合わせ履歴や商談履歴、購入履歴など、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できるツールです。顧客との良好な関係を築くためのツールなので、インサイドセールスでも活用できます。
なお、インサイドセールスで活用できるツールは多岐にわたるため、こちらの記事で詳しく紹介しています。気になる方はぜひ参考にしてみてください。
インサイドセールスの課題解決のポイント
インサイドセールス特有の課題が起こりやすいため、事前に対策を講じておくことが重要です。ここでは、課題解決の糸口となるポイントを紹介していきます。
役割分担と業務の明確化
インサイドセールスと他部門との役割分担を明確にし、インサイドセールスがどこまでの業務範囲を担うか明らかにしましょう。役割分担が明確になったら「マーケティングからはどのような見込み顧客を引き継ぐか」「フィールドセールスに引き継ぐためには、どのくらいの温度感まで育成するか」なども明らかにしておきます。
ただし、一般的にはインサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの橋渡しとなる存在ですが、企業によっては「マーケティングがある程度まで見込み顧客を育成してからインサイドセールスへ引き継ぐ」「インサイドセールスが受注まで担当する」といった役割分担が適している場合もあります。そのため、自社に最適化した役割分担を定めましょう。
部門間で連携できる体制づくり
部門間の連携をスムーズにするためには、まずはツール同士を連携するという方法があります。ツールを連携するとデータが自動で同期されるため、情報共有が促進されます。
また、定期的に部門間でミーティングを実施することも効果的です。見込み顧客や商談の質をフィードバックし合える仕組みを作ることで、違った視点から改善点を見つけることができるため、さらに成果を高め合っていけるでしょう。
ナレッジ・ノウハウの共有をする
ナレッジやノウハウを共有することで、スキルや経験に左右されることなく成果を出せるようになります。マニュアルやテンプレートの作成のほか、受注につながったセールストークや、顧客から反応の良かった営業資料などの情報をツール内に蓄積することも有効です。
また、新人が入った際にも、マニュアルやツールを確認することでナレッジを吸収できるため教育しやすくなり、早期の独り立ちが期待できます。
KPIの設定・見直し
適切なKPIの設定は、PDCAやモチベーションなどの課題解決につながります。
インサイドセールスの業務に深く関わる、架電数・率やメール開封率、アポイント獲得数・率などのKPIを設定し、業務の成果を数値で可視化できるようにしましょう。また、インサイドセールスが創出した商談の質が高ければ受注率や受注金額にも反映されるため、インサイドセールスの業務範囲外ではありますが、受注に関する指標もKPIとして設定すると良いでしょう。
定期的にKPIを振り返ることで、インサイドセールス施策の効果を測定でき、PDCAを回しやすくなります。また、自身の成果が可視化されるため、担当者のモチベーションアップも期待できます。
KPIは定期的に見直し、自社のインサイドセールスに適した指標かどうか判断しましょう。「なかなかKPIを達成できない」「注力する施策を変更した」といった場合は、柔軟に軌道修正して別の指標を設定します。
インサイドセールスの課題を解決した事例
本章では、インサイドセールスの課題を解決した企業の事例を紹介します。
株式会社ギブリー
企業のIT人材の育成やデジタルマーケティングを支援する株式会社ギブリーは、インサイドセールスを立ち上げたものの、相手の様子が見えないため温度感を把握できないという、非対面での営業活動特有の課題を抱えていました。
そこで、まずはチーム内でインサイドセールスの価値について話し合い、「売ろう」という意識から「顧客の課題解決に役立つ」という意識へと変えました。その結果、やみくもに電話をかける営業スタイルから、じっくりと作戦を練ってアポイントを獲得する営業スタイルへと変革したそうです。KPIに関しても1日の架電数ではなく、フィールドセールスへと引き継ぐ件数と有効な商談になる手応えのある件数にしたことで、コンスタントな成果を出しています。
また、フィールドセールスからはSlackや個別ミーティングなどでアポイントの質をフィードバックしてもらい、改善につなげています。
株式会社マネーフォワード
経費精算システム「マネーフォワード クラウド経費」などを担当する株式会社マネーフォワードのインサイドセールスチームは、1日200件も架電するためモチベーションの維持がしにくい点や、20分以上かけて行ったヒアリングの内容をシステムに転記する業務効率の悪さに課題を抱えていました。
そこで焦点を当てたのが、ツール活用です。
マーケティングと連携してCRMとMAを活用し、見込み顧客のWeb上の行動を基にしたアプローチを始めました。結果として、インサイドセールスの工数が約10分の1に減り、商談の創出数が20倍に増えてモチベーションアップにつながりました。
また、見込み顧客へのヒアリングをアンケートに切り替えたことで、20分以上のヒアリング時間が削減でき、転記の必要もなくなったため業務効率化を実現しています。
株式会社ハウスプラザ
不動産売買を中心に展開する株式会社ハウスプラザでは、インサイドセールスの業務内容が確立できずにテレアポ部隊のようになってしまっていました。
今までは電話によるアプローチがメインでしたが、MAを活用したメールでのアプローチにも注力するようになり、今までよりも多くの見込み顧客に対して効率的にアプローチできるようになりました。また、効果的なセールストークをチーム内で共有したり、分岐型のコールスクリプトを作成したりするなど、ナレッジを共有しながらスキルアップをして成果を高めています。
ここで挙げた事例以外でもインサイドセールスを成功させた企業は多々存在するため、こちらの記事でも紹介しています。成功事例を参考にしたい方は、ぜひご一読ください。
まとめ
本記事では、インサイドセールスで起こりやすい課題と解決策、そして企業事例を紹介してきました。インサイドセールスはうまく活用できれば非常に効果的な営業手法ですが、特有の課題も起こりやすいため、事前に対策を講じておくことで成功へと導くことができます。
ぜひ本記事の内容を参考に、インサイドセールスの課題を解決して成果を出しましょう。
