前編では、サブスクビジネスに限らず、伝統的製造業がカスタマーサクセスに取り組む意義や、どのような企業が導入効果を発揮しやすいかについて筆者の見解を述べた。それらを踏まえ、後編ではカスタマーサクセスの具体的な導入ステップや留意点、導入による効果などについて、事例を交えながら経営コンサルタントの視点で紹介する。 なお、本稿では、「カスタマーサクセス（顧客の成功）を意図した売り手側の支援」を便宜的に「カスタマーサクセスサービス」と呼ぶ。
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株式会社クニエ ディレクター 渕上順一郎（フチカミジュンイチロウ）
シンクタンク、PEファンドを経て、クニエに入社。自動車・機械、電機・精密、IT・メディア、建設・不動産、エネルギー・資源などの業界のBtoB製造業を中心に、営業／サービス／マーケティング／コンタクトセンターといった顧客接点領域における数々の企業変革プロジェクトをリード。
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