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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2024 Winter

2024年1月25日(木)10:00~16:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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伝統的製造業こそ“カスタマーサクセス”に取り組もう

カスタマーサクセス導入の7ステップ 製造業の成功事例も紹介!

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 前編では、サブスクビジネスに限らず、伝統的製造業がカスタマーサクセスに取り組む意義や、どのような企業が導入効果を発揮しやすいかについて筆者の見解を述べた。それらを踏まえ、後編ではカスタマーサクセスの具体的な導入ステップや留意点、導入による効果などについて、事例を交えながら経営コンサルタントの視点で紹介する。 なお、本稿では、「カスタマーサクセス(顧客の成功)を意図した売り手側の支援」を便宜的に「カスタマーサクセスサービス」と呼ぶ。

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3ランクで考えるカスタマーサクセスの提供方法

 限られたリソースで最大の効果を発揮するには、「層別対応」という基本思想から考えることが必要だ。数ある顧客を取引金額や貢献利益、将来の期待収益などを加味して3~5階層程度にランクづけし、ランクごとにカスタマーサクセスサービスの内容や手段を変えることが肝要となる。ここでは顧客を3ランクに層別した場合で説明する。

 まず、もっとも重要度が高いAランク顧客については、対面でのフォローや担当者の固定など手厚い支援が必要である。従って、Aランクとする企業数は全体の5~20%の範囲に収めるのが望ましい。Aランク顧客には丁寧できめ細やかなOne to Oneの個別対応が基本となる。いわゆる「ハイタッチ」対応だ。

 次に、重要度が中程度のBランク顧客については、セミナーやワークショップによる複数同時対応や、電話・メール等でのリモート対応でカスタマーサクセスサービスを提供する。Bランク顧客となるのは全体の15~30%程度といったところだろう。効率を重視する一方で、ある程度の個別対応も避けられない。Aランク顧客に比べると「ロータッチ」の対応となる。

 最後に、重要度低、あるいは今後伸ばしたい顧客予備軍に当たるCランク顧客は、eラーニングやチャットボット等のデジタル技術を活用した一斉支援で対応する。自社の顧客数や顧客戦略にもよるが、Cランク顧客は全体の50~80%程度になるイメージだ。ここには個別対応は一切行わないという割り切りが重要で、テクノロジー主導の「テックタッチ」が基本である。

 以上のように、顧客の階層に応じて対応レベルに緩急をつけ、顧客の成功と自社の収益とが両立する合理的なバランスをとるようにしたい。

図表1 カスタマーサクセスサービスの提供方法

伝統的製造業のカスタマーサクセス部門における重要業務

「カスタマーサクセス部門」は、広義では営業組織の1部門という位置づけではあるが、“組織的に”カスタマーサクセスを実践するためには、営業やカスタマーサポートとは独立した組織であることが望ましい。営業部門やマーケティング部門の下部組織ではなく、それらと並列かつ対等の関係性であることが非常に重要なポイントである。

 なぜなら、カスタマーサクセス部門にはアフターセールス領域として重視すべき独自のKPIの設定と達成が求められ、ときには他部門と丁々発止の議論が避けられないためである。また、カスタマーサクセス部門の所属メンバーがプロ意識を持ちながらモチベーション高く仕事ができる環境を提供することもその理由のひとつである。

 では、具体的にどのような業務が発生するのだろうか。カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功体験を後押しすること」と「顧客のロイヤル化を促進すること」である。そのためには幅広い業務を当該部門で担う必要がある。伝統的製造業で一般的に想定されるカスタマーサクセス部門の業務については図表2を参照いただきたい。

図表2 カスタマーサクセス部門の業務

 中でも重視したいのが、「その他」にある「社内関連部署との情報交換」である。カスタマーサクセス部門は、顧客が自社製品を購入してからその目的を達成するまで、定期的かつ綿密にコミュニケーションをとることになるため、顧客のことをもっとも理解できている部門とも言える。彼らが持っている情報を部門内に留めず、営業やマーケティング、さらには設計開発、商品企画などの他部門にも共有することで、自社の製品やサービスの開発・改善につなげることが期待できる。

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カスタマーサクセスが解決する製造業・営業部門の8つの課題

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この記事の著者

株式会社クニエ ディレクター 渕上順一郎(フチカミジュンイチロウ)

シンクタンク、PEファンドを経て、クニエに入社。自動車・機械、電機・精密、IT・メディア、建設・不動産、エネルギー・資源などの業界のBtoB製造業を中心に、営業/サービス/マーケティング/コンタクトセンターといった顧客接点領域における数々の企業変革プロジェクトをリード。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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