インサイドセールスとは何か？
まずは、インサイドセールスとは何かを知るところから始めよう。インサイドセールスは、従来の営業が細分化されたものだといわれる。インサイドセールスが担う役割をはじめとして、どのような点が従来の営業とは異なるのかについて見ていこう。
インサイドセールスの役割
インサイドセールス（Inside Sales）とは、非対面での営業手法やその業務を指す。メールやチャット、SNS、電話、Web会議システムなどを用いて、顧客を実際に訪問することなくコミュニケーションを取っていくそのスタイルは、内勤営業と似て非なるものがある。
顧客に訪問してもらう、カウンターセールスと呼ばれる内勤営業に対し、インサイドセールスはマーケティング部門で絞り込まれた、または問い合わせがあったなどの見込み顧客（リード）に対して、オンラインで自社商品やサービスにどれくらいの興味関心があるのかを確認したり、あるいは時間をかけて興味関心を高めていくこともあるからだ。
例えば、問い合わせという見込み顧客からのアクションをきっかけに、問い合わせをした理由や背景、抱えている課題などについて、顧客が望む手段でヒアリングしていく。そのようなコミュニケーションを重ねる中で、自社への問い合わせが単なる比較検討材料なのか、本当に購買するつもりがあるのかを見極めたり、関係性を深めたりしていくという役割も担っている。
インサイドセールスは、マーケティング部門で絞り込まれたリードや問い合わせなどのアクションがあったリードの成約率を高めていくという営業プロセスの一部分だといえる。一般的には、リードを商談から成約まで担当するフィールドセールスへと橋渡しをするのが役割だ。しかし、商材によって商談やクロージングまで担当することもある。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、大きく2種類の手法がある。SDRとBDRだ。ここでは、簡単に両者の違いについて触れておこう。
SDR（Sales Development Representative）とは、反響型と呼ばれる手法だ。インバウンド型とも呼ばれる。前段で触れたように、マーケティング部門が選び出したリードや問い合わせなどのアクションがあった顧客に対して、コミュニケーションを取っていく。
それに対し、BDR（Business Development Representative）は、新規開拓型と呼ばれる手法だ。アウトバウンド型とも呼ばれるもので、リードからのアクションに応じるのではなく、自社から積極的にアプローチしていく手法だといえる。
従来型営業との違い
ここで一旦、インサイドセールスと従来型営業との違いを整理しておこう。下図は、従来型の営業およびインサイドセールスの一例を示したものだ。対比をわかりやすくするため、従来型の営業もターゲット設定までを業務範囲としている。
図にあるように、従来型の営業は、1人でターゲットの設定からリード獲得、アプローチ、アポイント獲得、商談、成約という営業プロセスのすべてを業務範囲とする。
この場合、見込み度の高い顧客を集中的にフォローしていくのが自然な流れだ。早い段階から見込み度の高い顧客は目立ちやすく、成約までに注がれる労力がほかの見込み顧客よりも多くなりやすい。その一方で、どのフェーズにも均等に力を注ぐのが難しく、掘り起こし不足やフォロー不足などで顧客をとりこぼす確率も少なからずあるといっていいだろう。
インサイドセールスを含む分業型のセールスモデルでは、従来型の営業が担当する業務範囲をマーケティングとインサイドセールス、フィールドセールスの3部門に分けて担当する。
細分化することで、それぞれの業務範囲に集中できることが大きな特徴だ。マーケティングはターゲット設定とリード獲得を、インサイドセールスは獲得したリードにアプローチしアポイント獲得までを、フィールドセールスが商談からクロージングまでを担当する。労力を均等に配分することにより、それぞれのフェーズにおける深度や確度を高めることが可能だ。
インサイドセールス実施の効果が期待できる商材とは？
分業体制を取ることで成約の確率を高めていくインサイドセールスだが、すべての商材で必ず成果が上がると約束されている万能薬ではない。非対面といった特徴から、取り扱う商材の向き・不向きがある。ここでは、インサイドセールスの効果を期待できる商材とそうでない商材を取り上げてみよう。
インサイドセールス向きの商材
インサイドセールス向きの商材には、以下のようなものがある。顧客は、企業（toB）も個人（toC）も想定される。
- SaaS製品
- サブスクリプション型（月額制）の商品またはサービス
- 各種サービスなどの無形商材
- 保険や投資などの金融商品
SaaS（Software as a Service）製品とは、サービスとしてのソフトウェアを指す。サブスクリプション型で提供される商品やサービス、各種サービスを提供する無形商材、金融商品などがインサイドセールスに向いているとされているが、ここに挙げた商材には共通点があるので、確認しておこう。
商品やサービスの仕様がパターン化されていることに加えて、高度にカスタマイズする必要がない点が共通点だといえる。販売したらそれで終わりという売り切りタイプの商品でもなく、購入後の継続的な使用が前提になっているという点にも注目したい。
インサイドセールスでは、メールやWebサイト上のチャット、SNS、Web会議システム、電話などを活用し非対面で顧客とコミュニケーションを取ることから、リードの獲得からクロージングまでをオンラインで完結できる商材と相性がいい。
また、売り切りではないことから、顧客との契約が成立した後にも、アップセル（単価上昇）やクロスセル（関連商品の販売）といった形で販売につなげることもできる。インサイドセールスに向いている商材は、工夫次第で効率的に売上をあげることが可能だ。
インサイドセールス向きではない商材
インサイドセールス向きの商材がある一方で、そうではない商材があることにも触れておかなければならない。インサイドセールス向きではないとされている商材は、以下のようなものだ。
- 特注品などのオーダーメイド商品
- システム開発など高度なカスタマイズを必要とする商品やサービス
- 高級車や不動産などの高額商品
- 日用品など価格帯の低い商品
このような商材の共通点は、ほかにはない唯一無二のものでパターン化が難しく、購入までのシナリオやプロセスも複雑な点だといえる。高級車や不動産は、試乗や内覧など、実際に体験・体感してみないことには決められないということは、おわかりいただけるだろう。
価格という点では、低価格帯の商品やサービスもインサイドセールス向きではない。このような価格帯の商材にはすぐ使う消費財が多いことから、即断即決で購入する傾向がある。つまり、インサイドセールスが介入できる余地がないということだ。
インサイドセールスの実施が広がる背景
近年、インサイドセールスの実施や導入が広がっているのには理由がある。インサイドセールスの意味や意義と言い換えてもいい。ニーズがあるからこそ受け入れられているインサイドセールス。なぜ今インサイドセールスなのかを確認しておこう。
パンデミックによる影響
パンデミック（COVID-19）が世界中に大きな衝撃を与えたことは、記憶に新しいだろう。各国で外出制限や自宅待機などが求められる中、そのような状況でも経済を回せる、営業できると注目を集めたのがインサイドセールスだ。
パンデミックは2019年末ごろから報道されはじめたが、折しも日本では、2019年4月から働き方改革関連法案が施行されていた。リモートワークもそのひとつだが、大手など一部の企業のみに留まっていたところを、パンデミックが急激に推し進めた格好となった。
営業には不可欠となる対面での商談がかなわず、客先に出向く出張なども移動制限で行えない。会って話すという営業の基本ともいえる方法が実施できなくなったことから、やむを得ずリモートワークを導入した企業も少なからずあるのではないだろうか。
非対面で安全に顧客とコミュニケーションが取れるという理由だけでなく、事業存続のため、新たなビジネスチャンスをどのように作り出したらいいのかを模索していた企業にとって、オンラインが一縷の望みをつないだことは否定できない。
それだけではなく、リードへのアプローチ手法など、対面とは異なる効率的な営業手法だという点でもインサイドセールスは関心を寄せられているといっていいだろう。
慢性的な人手不足
少子高齢化による労働力の減少も、見逃せない理由のひとつだ。人手不足や売り手市場など、人材不足がニュースになることは、もはや珍しくない。日本の総人口は2008年の1億2,808万人でピークを迎え、そこから減少に転じている。
肝心の生産年齢人口（15～64歳）については、最大数となったのが2008年より13年も前の1995年だ。当時の生産年齢人口は8,716万人だった。そこから右肩下がりに減少を続けて2020年には7,509万人と、この25年間で1,207万人減少している。1995年を100％とすると、2020年までの間に13.8％も減少した。そして、この減少傾向は、今後も続くと予想されている。
このようなタイミングで登場したのが、インサイドセールスだ。従来型の営業職には、知識や経験はもちろんのこと、時に高度なスキルを求められることがある。トップセールスと呼ばれる成績優秀者には、ほかの人には真似できない点もあり、そのような人材を育成するためには長期の経験が必要だ。人材市場で獲得しようとすれば、相応の費用を見込まなければならない。
一方、インサイドセールスは非対面でオンラインツールやデータ分析を活用し、より多くの顧客にアプローチする手法であることから、コストパフォーマンスに優れた営業手法だといえるだろう。人材不足解消の決定打が見当たらない状況で、効率的に営業できるインサイドセールスが話題になるのもうなずけるというものだ。
働き方の多様化
前述したように、働き方改革で業務効率化や生産性向上が求められている。それに加えて近年では、転勤しないという約束での採用も増えつつあり、採用される側の希望も増加している。株式会社学情の調査によると、転勤のない企業を希望する20代が約8割だとし、また別の質問では約7割の20代が「コロナ禍で転勤を希望しなくなった」と回答したと報告した。
その理由として、「家族の近くに住みたい」「リモートでできることが増え、転勤の必要性を感じにくい」ことが挙げられている。かつては、家を買ったら転勤ということもあったが、今の20代には通用しないのだろう。
パーソル総合研究所の調査によれば、働く場所や時間の自由度の高さを求める傾向も高まっているとしている。好きな時間に好きな場所で働きたいという希望や在宅勤務希望者も、20～30代に多く見られるとのこと。
働き方の多様化が進む中で、インサイドセールスは、ワークライフバランスを提供できる仕事としても脚光を浴びているといえる。特に、リモートワークや在宅勤務など、自由度の高い働き方に対して強い関心を示す若年層には、有力な選択肢のひとつといっても過言ではないだろう。
インサイドセールスを実施するメリットとデメリット
インサイドセールスが注目される理由がわかったところで、次に実施のメリットとデメリットを見ていこう。どのような効果を期待でき、その一方でどのようなことに注意が必要かを知っておくことで、実施や導入に向けた検討が進む。
インサイドセールスのメリットや期待できる効果
インサイドセールスには、次のようなメリットがある。
- 営業効率アップ
- コスト削減
- 属人化防止
営業効率アップ
インサイドセールスを実施する大きなメリットのひとつは、営業効率の向上だ。従来型の営業では、分業型のインサイドセールスに比べて1人が担当する業務範囲が広いため、労力のかけ方にムラが出やすい。
それに対して、インサイドセールスは、リードへのアプローチと商談化・案件化という範囲のみを担当する。オンラインツールや電話などを活用し、より多くの見込み顧客と適切なコミュニケーションを取るため、効率的だ。
マーケティング部門やフィールドセールスとの分業体制で、顧客に対して丁寧にフォローしていくこともできるため、商談化・案件化のタイミングを逃す可能性が低くなる。なぜ商談にいたらなかったのかという理由も、より詳しく考察することができるだろう。吸い上げた意見を反映させれば、アプローチの精度を上げることも可能だ。
コスト削減
コスト削減も大きな魅力といえる。従来型の営業では、面談や出張が不可欠なため、移動に時間や費用などのコストがかかる。交通費はもちろんのこと、出張の場合は宿泊費や出張手当なども発生するだろう。これに加えて、労力というコストも見落としてはならない。事前に出張計画を準備し、移動手段や宿泊先を予約、出張申請をして許可を得るといった一連の事務作業にも、相応の労力が払われている。
インサイドセールスの場合、このあたりのコストが削減可能だ。移動や出張などの経費がかさんでいる場合、それを見直すきっかけにしてもいいだろう。また、リモートワークや在宅勤務を導入することによって、オフィススペースや設備維持にかかるコストも節減できるだけではなく、オフィスのレイアウトを変更して有効活用も可能となる。
属人化防止
営業のノウハウやスキルが担当者個人に依存しないようにできるのも、企業にとっては魅力的だろう。成果を上げている営業パーソンがいるとしたら喜ばしいことだが、その人がいなくなったら途端にわからなくなってしまうというのでは、あまりにもリスクが高い。
その点インサイドセールスは、セールスのプロセスを体系化し、顧客の反応を想定したシナリオを用意しておくことが不可欠だ。つまり、営業パーソンのスキルや経験に依存することなく、統一された方法で顧客にアプローチできることを意味する。
マニュアルやシナリオ、トークスクリプトといった業務標準を営業チームで共有することにより、チーム全体の知識やスキル向上、新入社員教育の省力化もしやすくなるといえる。
インサイドセールスのデメリットや解決すべき課題
インサイドセールスのデメリットや解決するべき課題として挙げられるのは、以下の3点だ。
- マーケティングやフィールドセールスとの連携が不可欠
- 情報共有できる仕組みやツールが必要
- 対面営業のような信頼関係を築きにくい
マーケティングやフィールドセールスとの連携が不可欠
インサイドセールスのデメリットのひとつは、マーケティング部門やフィールドセールスとの連携が不可欠という点だ。デメリットというよりも解決しなければならない課題だといえる。インサイドセールスが単独でリード獲得からクロージングまで担当する場合を除き、連携は必須。
見込み顧客は、途中で担当が変わることなど知るよしもない。それは、あくまでも営業サイドの都合だ。リード獲得から案件化・商談化を経てクロージングまでをスムーズな連携で顧客に体験してもらえなければ、かえって分業制のよくない面が出てしまうだろう。情報共有システムやツールなど、連携を促す仕組みも欠かせない。
情報共有できる仕組みやツールが必要
前述のとおり、3部門の連携には情報共有システムやツールが必要だ。情報共有の仕組みやツールが導入されていなかったり、連携を手作業に頼るところが大きいと、二重連絡や必要な情報の欠落、連絡のタイミングを逸するなどの連絡ミスが起こりやすい。
1人の顧客に対して複数人で対応する場合には、引き継ぐまでの間にどのような対応をしてきたか、顧客からどのような反応があったかをわかるようにしておかなければならない。そうでないと、「それはもう聞いた」または「伝えたはず」という不快感につながりかねない。そのようなことが重なると不信感を招いてしまう可能性すらあるので注意が必要だ。
対面営業のような信頼関係を築きにくい
対面営業のように信頼関係を築きにくいというのも、インサイドセールスのデメリットのひとつといえる。直接会って話せる対面営業では、営業担当のことを知っている、営業担当を通して企業に対する信頼感を持っているという感覚を、顧客は持ちやすい。
一方、非対面ということから、インサイドセールスは仕草や表情、目線、声色、物理的な距離の取り方など、非言語のコミュニケーションが伝わりにくいという特徴がある。顧客の求めに応じ、適切にコミュニケーションを重ねていく中で、顧客との信頼関係を築いていかなければならない。
インサイドセールスの業務内容
メリット・デメリットを踏まえた上で、インサイドセールスの業務内容を見ていこう。
- オンラインツールや電話による顧客とのコミュニケーション
- 既存顧客へのアップセル、クロスセルによるアプローチ
- データ分析
マーケティング部門から渡されたり、問い合わせから得たりしたリードをもとに、メールやチャット、SNS、Web会議システム、電話などでコミュニケーションを開始。見込み度によって、リードを下記のように分類する。
- ホットリード：見込み度が高く、すぐに商談につながる可能性が高い
- ウォームリード：比較検討中で即決の可能性は低いが、適切なコミュニケーションを取れば商談の可能性がある
- コールドリード：購入の時期が未定または興味関心があまり高くはないが、将来的に商談につながる可能性がある
リードの見込み度を見極めて迅速にフィールドセールスへ引き継いだり、求められた情報を適切なツールを用いて提供していったりすることで、リードと適切な関係性を構築していく。リードが解決しようとしている課題を把握することも欠かせない。
既存顧客に対して、アップセルやクロスセルによる提案を担当することもある。こちらの場合、商品やサービスの使い勝手、満足度、改善点などの要望をヒアリングして離脱を防止することや営業、マーケティング部門と情報共有することも重要な業務だ。
インサイドセールスを立ち上げるには
ここでは、インサイドセールスを立ち上げるためのプロセスを見ていこう。従来型の営業を実施している企業がインサイドセールスを実施し始めるために必要な準備でもあり、インサイドセールスを導入しているもののどうも上手くいかないという企業にとっては見直しに使えるだろう。
インサイドセールスの目的を決める
まずは、インサイドセールスの目的を設定しよう。新しい営業手法を導入しようとする場合には、大義名分が必要だ。具体的には、営業力の強化や営業の効率化、営業プロセスの標準化などが挙げられる。自社に適した目的を選ぶことが重要だ。
目的が決まったら、目標を設定しよう。例えば営業力の強化が目的の場合、獲得するリード数や商談数、新規開拓した顧客数などを目標とすることができる。インサイドセールス部門が定着するまでは、あまりに高すぎる目標を設定しないほうがいい。
新規部門を立ち上げる際には、知識やノウハウ、経験不足などの理由から思ったようにパフォーマンスを発揮できない期間があると想定し、適切な目標やKPIを設定することが重要だ。
現状の課題を洗い出す
企業によって、インサイドセールスの実施に向けて解決しなければならない課題は異なる。自社にとっての課題は何かを洗い出しておこう。洗い出した課題の中でも、優先的に取り組むべき重要な課題は何なのかを明確にしておくことも必要だ。
インサイドセールスを立ち上げるための人的リソース不足なのか、インサイドセールスに従事する人数不足なのか、業務のノウハウ不足なのか、ツールがないのか。必要な研修をどのように実施するのか、組織をどのように位置づけるのか、インサイドセールスの業績評価や報酬体系はどうするのかなど、導入にあたって課題となることは少なからずあるだろう。
新しくインサイドセールス部門を立ち上げるということは、現在の営業プロセスを見直せる機会でもある。必要であればマーケティング部門も巻き込み、営業プロセス全体を刷新するつもりで課題を洗い出すことをおすすめする。
インサイドセールスが担う役割を決める
インサイドセールスの目的や目標を決め、実施にあたって解決しなければならない課題の洗い出しを終えたら、インサイドセールスが担う役割を決めよう。
現状の営業プロセスを書き出すなどして可視化し、どのプロセスをインサイドセールスが担当すると営業効率が上がるのかを考えることが重要だ。自社の業界や業態、業務全体を見渡し、オンラインによるアプローチが営業のどの部分に適しているかを考慮しよう。
具体的には、WebサイトやSNSからの問い合わせ、チャット経由の質問、展示会で交換した名刺、セミナー参加者などが考えられる。最初は小さく始めよう。効果を確認しながら改善を重ね、徐々に業務範囲を広げていくことをおすすめする。
組織づくりや人選をする
組織づくりや人選も、インサイドセールスを立ち上げるには欠かせない準備のひとつだ。一般的には営業部内に設置されることが多いが、インサイドセールス部門をどこに設置するかは、企業によって変わってくるだろう。インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールスとの連携が重要なので、その点をよく検討しなければならない。
責任者や実際にインサイドセールスの業務に就く担当者など、適任者の目星をつけておく必要がある。社内の人材ではリソース不足だと感じるようなら、外部サービスの力を借りることも検討しよう。自走できるようになるまで力を貸してもらうというのも選択肢のひとつだ。
まとめ
インサイドセールスとは、オンラインツールを活用しリードに適切なアプローチをしていく営業手法だ。マーケティング部門とフィールドセールスとで従来型の営業プロセスを分担し、緊密に連携しながら成約の可能性を高めていく。最大の特徴は、少ない人数でも数多くのリードにアプローチできる効率的な営業手法という点だ。ここで紹介したインサイドセールスの特徴やメリット・デメリットなどを踏まえて、実施を検討しよう。
