カルビーは、自社の「お客様相談室」にて24時間自動応答可能なAIチャットボットと、受付時間内の有人チャットを組み合わせた新サービスの提供を開始した。試験導入していたAIチャットボットを一新し、有人チャットを組み合わせたハイブリッド型のサービスを用いて、顧客とのさらなる接点構築、ならびに企業や商品のファンづくりを促進する。
同社の「お客様相談室」では、2019年11月より、顧客との新たなコミュニケーション方法として、電話やメールでの問い合わせ方法に加えてAIチャットボットを試験的に導入。2020年8月時点では、月間相談総件数の約2割がチャットでの問い合わせであった。一方で、AIチャットボットの自動応答で回答が可能な質問は限られており、相談に対応しきれていないケースも見受けられた。
こうした状況を踏まえ、試験運用から1年が経過するタイミングでAIチャットボットを一新。受付時間内でコミュニケーターが直接対応する有人チャットサポートを組み合わせた新サービスを提供する運びになった。頻出質問はAIチャットボットが自動応答し、回答できない相談（当面は「販売店検索」と「栄養相談」のみ対応。順次受付相談内容の幅を広げていく方針）に対しては有人チャットで対応していく
利用方法
- カルビーお客様相談室のウェブサイトから「チャットボットを利用する」を選択
- 質問の対象カテゴリーを選択すると、AIチャットボットが応答
- 回答が難しい一部相談事項はチャットボット画面左上メニュー内にある「コミュニケーターに相談する」を選択。当面は「販売店検索(コンビニエンスストア・一部おみやげ商品は除く)」と、アレルゲン・原材料確認などの「栄養相談」のみ。
- コミュニケーターとのチャットがスタート
