PKSHA Technologyは、グループ会社であるPKSHA Workplaceが、横浜銀行と、深層学習と自然言語処理 （NLP）を活用した「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」の運用を開始したことを発表した。
PKSHA Workplaceは、チャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用したさまざまなAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながらともに進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援する。
導入の背景
2024年初旬に次世代SFA/CRM・融資審査システムを導入した横浜銀行では、行内からの問い合わせが急増することが予測されていた。問い合わせへ円滑に対応するためAIチャットボットの導入が検討されたが、「AIでは解決ができない問い合わせも多くなる」という推測のもと、AIから人へシームレスに連携して回答できる仕組みの構築を必要としていた。
「AIヘルプデスクfor Microsoft Teams」は、行員の問い合わせをAIが解決できない場合、有人チャットで問い合わせができるといったハイブリッドな運用が可能であることが評価され、導入に至った。同行ではコミュニケーションツールとして「Microsoft Teams」の導入が進んでいたため、既存ツール上で使えることも判断材料のひとつになった。
導入の概要
横浜銀行で導入しているビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」上に、ヘルプデスク窓口を設置し、全行員向けにリリースした。まずは照会対応業務を限定したうえで運用を開始し、電話やメールなどの問合せを「Microsoft Teams」上へ集約していく。また、有人チャットの対応ログをAIヘルプデスク上に蓄積することで、類似の問い合わせへの対応工数を削減し、回答精度の向上を目指す。一連のシステム構築により、問い合わせをした行員／回答をする行員双方が本来の業務に注力できる環境の整備と、AIを活用した低負荷なナレッジマネジメントの実現を図る。
横浜銀行 からのコメント
営業店を中心に多くの行員が利用する次世代SFA/CRM・融資審査システムの導入にともない、リリース時には行内からの問合せが急増し、システムの操作方法などチャットボットだけでは解決しきれない細かい内容の問合せも多くなると考えていました。これらに対応するため、以前より活用していた「Microsoft Teams」上で１次照会にチャットボットを利用し、解決できない場合はシームレスに有人チャットで問合せのやり取りができるAIヘルプデスクの導入を決定いたしました。
今後は対象業務の拡大を検討し、行内におけるナレッジの蓄積や共有を進めてまいります。
「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について
AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能をシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービス。 社内問い合わせに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問い合わせに対応する各サポート部門の各種問合せ業務をサポートし、生産性の向上に貢献する。
