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2024年4月18日(木)14:00~15:30

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バーチャレクス、「RevOps」に関する調査第3弾の結果を発表 部門連携の状況がKPI設定にも関与

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 バーチャレクス・コンサルティングは、「RevOps(※)」に関する実態調査第3弾の結果を公開した。これは今までの2023年版第1弾「認知&取り組み状況 編」、第2弾「成果 編」に続く、第3弾「運用 編」となる。

※「Rev」はレベニュー(収益)、「Ops」はオペレーションのことで、RevOps(レブオプス)とは、マーケティングコミュニケーション・営業・カスタマーサクセスの部門単位での非効率な業務運営を解消し、生産性や組織全体での成長を高め、顧客にシームレスで一貫性のある良質な体験(CX)を提供することで、売上増加を加速させる方法論を指す。

調査実施概要

「2023年 国内におけるRevOps実態調査」

  • 調査方法:インターネットアンケート
  • 調査実施期間:2023年3月24日~2023年3月26日
  • 対象地域:全国
  • 対象者:調査会社のモニター事前登録情報において、20歳以上、職業=「経営者・役員」「会社勤務(正社員・管理職)」「会社勤務(正社員・一般社員)」、従業員規模=「500人以上」が対象、対象数=9,798サンプル

第3弾調査概要

 第2弾「成果 編」と同様、9,798人の対象者のうち、次の属性に当てはまる1,000人に対して深掘り調査を行った。

「マーケティング、営業、カスタマーサクセス」における部門横断の取り組みについて、

  • [属性1]既に社内に取組んでいる部署、または担当者がいる(n=400)
  • [属性2]今は取り組んでいる部署、または担当者はいないが、計画している、もしくは必要性を感じている(n=400)
  • [属性3]取り組んでいる部署、または担当者はおらず、今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない(n=200)

1. 顧客関連情報取り扱い状況について

「顧客の購買行動に関する情報の取り扱い」については、回答割合がもっとも高いかつ、その項目数がいちばん多い属性は「既に社内に取組んでいる部署、または担当者がいる」(=[属性1])であり、ほとんどの項目でほかの属性より高い状況となった。

 第2弾調査結果の中で「部門横断の取り組みを行っている企業は相対的に売上を伸ばしている傾向がある」ということがわかったが、その売上につながるKPIとして、顧客の行動や購買に関するデータを取得し日々の業務の改善等に活用している企業が多いのではないかと見受けられる。

2. プロセス別管理指標(KGI/KPIなど)設定状況について

 プロセス別管理指標(KGI/KPIなど)設定については、どのプロセスにおいても[属性1]の「設定している」と回答した割合がほかの属性に比べてもっとも高い状況となった。加えて[属性1]は、どのプロセスでも「設定している」と回答した割合がほかの属性に比べて10ポイント以上高い状況となっている。

 部門横断の取り組みを行っている企業ほど各プロセスにおける管理指標を設定し、分析及び評価をしながらプロセスごとに改善している状況が見受けられ、こちらも第2弾調査結果の中の売上上昇傾向を裏づけるひとつの要因ではないかと推察できる。

3. プロセス間データ連携・活用状況について

 プロセス間データ連携・活用状況については、どのプロセス間においても[属性1]の「連携しており、データに基づいた評価・改善も実施している」と回答した割合がもっとも高い状況となった。加えて[属性1]は、どのプロセスにおいても「連携しており、データに基づいた評価・改善も実施している」と回答した割合がほかの属性に比べて10ポイント以上高い状況となっている。

 部門横断の取り組みを行っている企業ほどプロセス間でのデータを相互に連携し、かつそのデータに基づいた分析及び評価をしながら、プロセス別だけでなくプロセス間の活動を可視化し改善につなげている状況が見受けられた。

 一方で、各部門が自身の業務や成果だけを注視するのではなく、顧客を起点とした一貫性のある業務プロセスと、それがあるべき形で運用されていることをデータで確認していくことが部門横断での取組効果を最大化していく際に非常に重要になるが、システムは連携されていてもデータに基づいた評価・改善までは行えていない企業やまだ連携できていない企業も多くあり、取り組みの余地は大きいのではないかと考えられる。

4. システム導入状況について

 システム導入状況については「導入無し」「不明」を除くと、回答割合がもっとも高いかつ、その項目数がいちばん多い属性は[属性1]であり、「MA」「SFA」「CS」「CRM」「CDP」においてもっとも高い状況となっている。

 前述にて、顧客関連情報の取り扱いやプロセス間におけるデータ活用で[属性1]の回答割合がもっとも高いことを考えると、顧客属性や行動などの情報を収集し活用するためには、関連するシステム導入は必要不可欠と考えている企業が多く、また実際にシステムを運用している状況であると見受けられる。

5. 「CRO:最高レベニュー責任者」設置及び計画状況について

 CRO(Chief Revenue Officer)設置及び計画状況については「設置している=はい」と「計画している」の回答割合がいずれも低い結果となった。日本企業におけるCROの設置についてはまだあまり重要視されていない状況であると見受けられる。

まとめ

 第2弾「成果 編」の結果にもあったように、直近5年間の売上が「上昇推移」であると回答した割合がもっとも高い属性は「既に社内に取組んでいる部署、または担当者がいる」(=[属性1])であった。

[属性1]はほかの属性に比べて、目標となる管理指標(KGI/KPIなど)を設定している割合が多く、またその設定したKGIやKPI達成状況を把握するためにさまざまな顧客関連情報(サイトへの訪問数や顧客の購買行動に関する情報)を取得している割合も高いことがわかった。

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