音声解析AI電話「MiiTel」を提供するRevCommは、SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名を対象に「SaaSの継続・解約理由に関する実態調査」を実施。その結果を発表した。
- 調査概要：SaaSの継続・解約理由に関する実態調査
- 調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー」の企画によるインターネット調査
- 調査期間：2022年11月22日～同年11月24日
- 有効回答：SaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはならない。
調査結果
満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴をたずねた。「操作性がよく使いやすい」（58.5％）がもっとも多く、「導入後のサポートが手厚い」（54.3％）、「カスタマーサクセスの対応や提案が的確」（41.5％）と続いた。
満足度が高く現在も継続しているSaaSの特徴
（Q1で「特にない」「そのようなSaaSはない」「わからない／答えられない」以外を答えた回答者・自由回答・一部抜粋）
- 常にアップデートできること（39歳）
- 以前使用していたデータ引継ぎが容易（48歳）
- セキュリティ性の向上（55歳）
- 社内外で情報共有できる（53歳）
- コスパが良いこと（53歳）
- ストレスなく使えることが大切だと思ったため（46歳）
- 問い合わせるとすぐに回答をくれる（27歳）
どのような種類のSaaSを解約した経験があるかたずねたところ、50.5％が「ビジネスチャット」、48.6％が「グループウェア」、46.9％が「Web会議ツール」と回答した。
SaaSを解約した理由をたずねたところ、55.9％が「操作性が良くなかったから」、55.6％が「費用対効果を見出すことができなかったから」、39.2％が「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と回答した。
SaaSを解約した理由
（Q4で「わからない／答えられない」以外を答えた回答者・自由回答・一部抜粋）
- ツールがただ増えただけで、情報が分散した（43歳）
- 対応が不親切だったから（51歳）
- 必要を感じなかった（53歳）
- コストがかかった（34歳）
- 業務に合ったカスタマイズ性が低かったから（32歳）
- 変更システムとの互換性がなかった（39歳）
- トラブルが多かった（43歳）
- もう少し簡単な操作を希望する社員が多かったため（53歳）
Q4で「カスタマーサクセスの対応に満足できなかったから」と答えた回答者に、カスタマーサクセスの対応に満足できなかったポイントをたずねた。その結果、「顧客情報の共有ができていない」（77.0％）がもっとも多くなり、「問い合わせに対するレスポンスが良くない」（61.5％）、「サービス・事例に関する知見が少ない」（58.2％）という結果になった。
SaaSの解約をする際にどれくらいの期間から検討を始めたかたずねたところ、31.5％が「1か月～3か月未満」、22.8％が「2週間～1か月未満」と回答した。
今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思うかたずねた。「非常にそう思う」が47.5％、「ややそう思う」が38.9％、計86.4％が「重視したいと思う」と回答した。
Q8で「非常にそう思う」「ややそう思う」と答えた回答者に、今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの対応を重視したいと思う理由をたずねた。その結果、「活用する上で、サポートの充実さが重要になるから」（62.1％）がもっとも多くなり、「カスタマーサクセスが充実している方が安心感があるから」（56.1％）、「機能面では、差がつきにくくなっているから」（52.0％）と続いた。
今後SaaSを導入・検討する上で、カスタマーサクセスの充実具合を重視したいと思う理由
（Q9で「わからない／答えられない」以外を答えた回答者・自由回答・一部抜粋）
- バックアップ、フォローがしっかりしていると安心できるため（52歳）
- いわゆるサイト記載のQAで解決できないことがほとんどだから（45歳）
- 導入して終わりではなく、導入後さまざまな場面でサポートを要するため（54歳）
- IT導入に不安があるから（46歳）
- それ込みの料金だと思っているから（27歳）
- 担当交代で、緊急に操作がわからなくなった時に重要（46歳）
