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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2024 Winter

2024年1月25日(木)10:00~16:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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買い手の意思決定をスピーディーに! 成果につながる「文書術」

製品導入後の顧客企業で起きていることとは? 「サクセス」しないパターンを可視化しよう

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 前回まではインサイドセールスがプ譜という文書を用いて、買い手の意思決定をスピーディーにしていく方法を解説してきました。今回からは、カスタマーサクセス(※以下、CS)を対象に、買い手=顧客の成功を支援するためのプ譜の活用方法を解説していきます。

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製品導入開始後に、顧客企業で起きること

 まず、CS段階の「不確実性の量」を見てみましょう。製品が導入されたということは、買い手が自社製品を使用してプロジェクトを進めるためのあいまいさや不確実性が、縮減していると言えるはずです。

 しかし実際のところは、「製品を導入すれば目標実現や課題解決ができる」といった手段と目標の論理に飛躍やモレ・ヌケがある状態で売れて(買われて)しまったり、買い手企業の導入担当者が、現場で製品を使用する担当者のニーズや課題をよく理解しないまま導入してしまったりしています。このような状態で製品が導入されると、CS担当者は次のような問題に見舞われます。

  • 買い手企業の現場担当者の製品利用目的の設定や、継続利用の評価指標の合意に時間がかかる(決まらないまま進むこともある)
  • 目標達成のためのリソースの把握、手段の選定、スケジュールの策定といった計画づくりに時間がかかる
  • 買い手企業の導入担当者と現場担当者の上記の認識擦り合わせに時間がかかる(導入したら現場にお任せ)
  • CS担当に入る情報が少なく、あいまいなため、予測を多分に含んだ資料を作成することになる。結果、資料作成に時間がかかり、買い手企業の担当者にとって適切ではない・読まれない資料をつくることにもなる(無駄にページ数が増える)

 これらの問題は、目標や評価指標の設定、認識の擦り合わせや合意といった「計画策定」にあたるものです。カスタマーサクセスでは「オンボーディング」(顧客が自社の製品を使いこなせるようになっている状態)を完了させることが解約防止に必要とされていますが、計画策定にかかる時間が長くなれば、その分製品を使用する「実行」の時間は短くなります。SaaS製品は1回の契約単位が12ヵ月というところが多く、実行にかける時間が短くなるほど、1回実行してみてうまくいかなければ「残り時間も少ないので解約はやむなし」と判断されてしまいます

 では計画策定の時間を短くすれば良いかと言うと、そうとも限りません。実行可能性が低かったり、論理に飛躍がある計画を立てたりしてしまうと、実行の質も低くなります。そうなると実行の時間が多かったとしても、解約される可能性は高くなります。計画策定の問題を予め防いでおかないことには、オンボーディングが終わっても一向に目標が実現せず、解約される可能性が非常に高くなってしまうのです。

 では、どうすれば計画策定の時間を短く、かつその内容を筋の良いものにできるでしょうか?

次のページ
個人のスキルや機能に頼らない! 「文書」で時間を短縮しよう

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この記事の著者

前田考歩(マエダタカホ)

「問いかけ・対話」と「構造化」でプロジェクト進行を支援する、平日早朝のみ開業の『プロジェクト・クリニック』を運営。プロジェクトを「管理」ではなく「編集」して進める方法として「プ譜」を考案。プ譜を使ったプロジェクトのコンサルティングや、企業及び小学生から大学生を対象に、プロジェクトを進めながら学んでい...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/5487 2024/01/17 07:00

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