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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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企業の競争力を高める「営業DX」とは? 日本の営業組織の未来を探る powered by SalesZine

2024年4月18日(木)14:00~15:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoB営業のためのCX改善の型

営業組織がCX向上に取り組む際のNPS活用法とは? 「収益に影響を与える体験」を特定しよう

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 顧客の声(VoC)を積極的に得て、サービスやプロダクトをより良くしていく──BtoCの領域ではよく見られるようになった手法です。一方、BtoB領域においては顧客からのフィードバックをプロダクトに活かすことはおろか、フィードバックをもらう機会自体がまだまだ少ないでしょう。CXM(カスタマーエクスペリエンスマネジメント)領域でビジネスを展開するクアルトリクスによる本連載、今回は営業組織がCX向上に取り組むためのポイントが共有されます。

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BtoB CXの向上において営業部門が果たす役割

 近年、顧客からのフィードバックをもとに「商談が成立しなかった理由」「契約・再契約に至った理由」「解約に至った理由」を探る動きが増加しています。

 さらに、顧客が企業を「認知」し、主にオンライン上での「検討」を経て、商談を通じて他社のサービス・製品と「比較」しながら、「契約」するまでの動きと、その後の「導入」「契約更新」までの行動を包括的に把握する動きも進んでいます。

 つまり、顧客との重要な接点と関係性を悪化させている要因を洗い出し、顧客ロイヤルティの向上につなげる──顧客体験(CX)を向上させる取り組みが活発化しているのです。この一連のタッチポイントは、カスタマージャーニーと呼ばれることもあります。

 そしてBtoB企業において、顧客とのタッチポイントで重要な役割を果たすのは営業部門となります。営業部門は、顧客体験向上の中心的な役割を果たすとも言えるでしょう。

 とはいえ、理屈として理解できても、「一体何から始めれば良いのか」「目標とするべきことは何か」「そもそもどういったマインドで進めれば良いのか」という「起点」となる情報は、BtoC企業に比べると比較的少ないのが現状です。この情報不足が、BtoB企業のCX向上の取り組みをさらに難しいものとしているのではないでしょうか。

 営業組織が優れたCXを推進していく方法とは、どのようなものなのか。収益と相関する指標であるネット・プロモーター・スコア(NPS)と各接点から、「収益に影響する体験」を特定し、体験の改善を行う必要があります。

次のページ
なぜNPSを活用するのか

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この記事の著者

秋吉範隆(アキヨシ ノリタカ)

クアルトリクス合同会社 シニアソリューションエンジニア。大手通信事業者にて、大企業向けの音声ネットワーク構築やデジタル広告を活用した販促プロジェクトなどを多数リード。その後、ネット広告代理店、外資系SaaSベンダーに籍を移し、プリセールスのソリューションエンジニアとして、DMP、MA、デジタル広告、...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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