AIで電話内容を点数化 トークは「営業が7割」有効？
――常に進化し続けるセールスフォース・ジャパンのインサイドセールスチームですが、現在の状況を表わすキーワードや取り組みを教えていただけますか。
ずばり“データドリブン”です。背景には、AIやテクノロジーの進化も当然あるのですが、コロナ禍で加速した側面もあります。
たとえば、さまざまなイベントがオンライン化し、物理的な制約がなくなったことで、接触できる見込み客の数が1.5～2倍に増えた一方、参加のハードルが下がった結果、さまざまな興味関心の度合いのお客様が参加されるようになり、商談化率は下がってしまったという話もよく耳にします。これまで以上に見込み客の状況を見極め、誰でも抜け目ない対応を素早く行うことができるよう環境を整備する必要が出てきました。
そこで我々は、インサイドセールスのために最適化されたSalesforceのソリューションであるHigh Velocity Salesを活用し、フォローのベストプラクティスをシナリオ化しています。たとえば、最初に送るメールはテンプレートがセットされており、少し手を加えればすぐに送信できます。そのメールを「開封した人に対してコールをするTo Do」を自動発行する、といったかたちで効率化が可能です。このおかげで個人のスキルに頼らずに対応スピードを上げ、インサイドセールスは提案の仮説立てやお客様に合わせたカスタマイズなどにより注力することができています。またトリガー（メール開封）に対して、どう行動するか（シナリオ）は、我々が活用しているSalesforce上に蓄積された顧客およびに営業活動のデータを基にしています。ただ細かい定義が固まっているわけではなく、最新情報を見ながら、どのようなTo Doが自動発行されるべきか、常にPDCAを回して検討しています。
――最初の架電前からデータドリブンなフローが組まれているのですね。そのほかにどのような電話データの分析・活用をされていますか。
CTI連携×分析ツールのTableauで、電話がつながりやすい時間帯を分析しています。自分のチームではデータを基に、9時・13時などつながりやすい時間帯に集中して活動を行うことで、商談獲得につなげています。
さらに、「お客様が求めていること」を理解するために、電話内容もAIで解析しています。たとえば当社ではお電話の冒頭に「Why you now」という「なぜ今あなたとお話させていただきたいのか」を伝えるようにしていますが、言葉遣いなどを含めて点数化し「お客様により響く話ができているか」を分析、改善点を導き出します。マネージャーによるデータモニタリングの結果なども総合的に点数で表示しています。
まだチャレンジの最中ではありますが、インバウンドとアウトバウンドのチームで傾向が異なることもわかってきました。たとえば、インバウンド対応では、幅広いトピックで客観的な根拠を提供することが効果的です。一方、アウトバウンドの場合はトピックを絞り込んだうえで、ストーリーテリングを意識して話したほうが良い、という傾向が見えてきました。
ちなみに、両者に共通したデータとして話す割合は「自分7：相手3」が良いことも明らかになっています。よく、「商談で営業ばかりが話すのは良くない」と言われますが、時代の変化や当社のインサイドセールスの役割を踏まえると、こちらからの情報提供量も重要だということが読み取れる結果となりました。
