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営業現場の業務標準化・システム定着化を実現しよう!6つのステップと3W1Hのアプローチとは

 業務標準化・システム定着化(=チェンジマネジメント)のためには、営業業務の現状分析結果から標準化・定着化の阻害要因を特定し、阻害要因を基にした「3W1H(Why、What、Who、How)」での施策検討が必要となります。営業現場に対し何をどのように伝えると標準化・定着化が進むのか、中長期的にどのようなモニタリング・フォローを実施すべきか、現場が共感・受け入れ可能なチェンジマネジメントとはどのようなものか。このような観点を基に構成した業務標準化・システム定着化のプログラムについてご紹介します。

SFA/CRMの定着化を実現する6つのステップ

 前稿では、「業務標準化・システム定着化がなぜ実現しないのか?」というテーマで、現場におけるSFA(Sales Force Automation)やCRM(Customer Relationship Management)の位置づけと標準化・定着化に向けた指針をご提示しました。本稿においては、業務標準化・システム定着化のための具体的な方法についてご紹介します。

 業務標準化・システム定着化のプログラムは、次の6つの手順で標準化・定着化を推進します。各々について具体的にご紹介していきます。

  1. 業務・システムの「標準化度・定着化度」の測定(定性評価)
  2. 営業業務アセスメント(定量評価)
  3. 標準化・定着化の阻害要因の特定
  4. 標準化・定着化のアプローチ設計・コンテンツ作成
  5. 施策実施
  6. 結果検証・フォロー施策実施

定性・定量的なアセスメントから阻害要因を特定する

 業務・システムが標準化・定着化しない原因には、大別すると3段階の深刻度があります。深刻度の数字が大きいほど、「重症度」が高いと言えます。

深刻度1:システムが使いにくい(システムレベル)

深刻度2:業務の中でシステムをどのタイミングで使うのか理解していない(業務レベル)

深刻度3:システムの必要性を理解していない(戦略レベル)

 深刻度1の場合は、システムの画面遷移や操作性の問題であるため、比較的容易に対応が可能です。深刻度2の場合は、業務プロセスの理解不足が起因しているため、システムだけでなく業務プロセスの理解促進が必要となります。

 深刻度3の場合は非常に「重症」です。会社としての営業戦略や業務プロセス、システム活用の意義を現場が理解できていないため、単に業務プロセスやシステム操作だけなく、そもそも会社としてどのような営業戦略を立案しているのか、そのためにどのような業務・システムが必要であるかを認識形成する必要があります。

 このような深刻度を特定するために、まずは現場に対するインタビューとシステム活用状況の分析を実施し、業務標準化・システム定着化の度合いを診断します。

 

 続いて、標準化・定着化を阻害している要因を定量的な観点からも分析するために、営業業務の詳細なアセスメントを実施します。アセスメントは診断ツールを活用し、実施済みの現場インタビュー結果と合わせて、次の図のような観点から阻害要因を特定します。「阻害要因分析」の上段に問題があるほど、より深い施策を打つ必要があります。

 

 このように、定性・定量的な情報の分析により、深刻度と阻害要因を明らかにすることで、打つべき業務標準化・システム定着化の施策の規模を明らかにします。

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