SFA/CRMの定着化を実現する6つのステップ
前稿では、「業務標準化・システム定着化がなぜ実現しないのか？」というテーマで、現場におけるSFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）の位置づけと標準化・定着化に向けた指針をご提示しました。本稿においては、業務標準化・システム定着化のための具体的な方法についてご紹介します。
業務標準化・システム定着化のプログラムは、次の6つの手順で標準化・定着化を推進します。各々について具体的にご紹介していきます。
- 業務・システムの「標準化度・定着化度」の測定（定性評価）
- 営業業務アセスメント（定量評価）
- 標準化・定着化の阻害要因の特定
- 標準化・定着化のアプローチ設計・コンテンツ作成
- 施策実施
- 結果検証・フォロー施策実施
定性・定量的なアセスメントから阻害要因を特定する
業務・システムが標準化・定着化しない原因には、大別すると3段階の深刻度があります。深刻度の数字が大きいほど、「重症度」が高いと言えます。
深刻度1：システムが使いにくい（システムレベル）
深刻度2：業務の中でシステムをどのタイミングで使うのか理解していない（業務レベル）
深刻度3：システムの必要性を理解していない（戦略レベル）
深刻度1の場合は、システムの画面遷移や操作性の問題であるため、比較的容易に対応が可能です。深刻度2の場合は、業務プロセスの理解不足が起因しているため、システムだけでなく業務プロセスの理解促進が必要となります。
深刻度3の場合は非常に「重症」です。会社としての営業戦略や業務プロセス、システム活用の意義を現場が理解できていないため、単に業務プロセスやシステム操作だけなく、そもそも会社としてどのような営業戦略を立案しているのか、そのためにどのような業務・システムが必要であるかを認識形成する必要があります。
このような深刻度を特定するために、まずは現場に対するインタビューとシステム活用状況の分析を実施し、業務標準化・システム定着化の度合いを診断します。
続いて、標準化・定着化を阻害している要因を定量的な観点からも分析するために、営業業務の詳細なアセスメントを実施します。アセスメントは診断ツールを活用し、実施済みの現場インタビュー結果と合わせて、次の図のような観点から阻害要因を特定します。「阻害要因分析」の上段に問題があるほど、より深い施策を打つ必要があります。
このように、定性・定量的な情報の分析により、深刻度と阻害要因を明らかにすることで、打つべき業務標準化・システム定着化の施策の規模を明らかにします。
