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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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現場を変えるチェンジマネジメント

現場を変えるチェンジマジメントの方法とは? 業務・システムが標準化・定着化しないワケ


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「せっかくシステムを導入したのに活用されず、業務もバラバラなままで効果が出ない」。多くの企業が、こういった悩みを抱えています。いくら現場に対して声高に叫び丁寧に説明しても、その意図や目的を納得感のある形で適切な対象者に理解してもらえなければ、解決できません。何が問題で、どうすれば解決できるのか。本連載では、真に効果のあるチェンジマネジメントプログラムの考え方と具体的な方法に事例を交え、述べていきます。第1回は、なぜシステムがそもそも定着しないのか、マネジメント層が理解しておくべき「営業戦略」について解説します。

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なぜ業務・システムは、標準化・定着化しないのか

「せっかく投資してSFA(Sales Force Automation)やCRM(Customer Relationship Management)を導入したのに、現場で使ってもらえず効果が上がらない」「業務の進め方やシステムの使い方がばらばらで、現場が何をしているのかを把握できない」。このような悩みを抱えている方はいらっしゃらないでしょうか。

 当社では、このような悩みをお持ちのお客様からご相談をいただくケースが後を絶ちません。そして、悩みを解決するためにいわゆる「チェンジマネジメント」の施策が実施される場合がありますが、それでも期待したような効果を上げられないという声も多く聞かれます。なぜ、このようなことが起こってしまうのでしょうか。

 そもそも、SFA/CRMを導入し期待どおりの効果を得られる企業は多くありません。それは主に、現場における次の3点が原因となっていることが多いです。

SFA/CRM導入で期待どおりの成果を得られない理由

  1. 「自分流」への固執
  2. システムに対する抵抗感
  3. マネジメント不全(Just Looking)

「自分流」への固執は、「長年の経験と勘で売れるから大丈夫」「マニュアルなんて必要ない」といった、自身が正しいと思うやり方を変えようとしないことが原因です。一定の成果をあげているベテラン社員に多く見られます。

 システムに対する抵抗感は、「システムの使い方がわからない」「手帳のほうが便利」という拒否反応に加えて、「システムを使うとコミュニケーションが減る」という思い込みから生じます。こちらも、ベテラン社員に多く見られ、デジタルネイティブの若手社員のほうが、抵抗感なくスムーズに受容します。

 マネジメント不全(Just Looking)は、「必死で営業しろと言えば現場はなんとかする」「マネジメントは数字を見ていれば良い」という実質的な機能不全に陥っている管理職によく見られます。このような現場の意識や行動が、業務・システムの標準化・定着化の阻害要因となっているのが実情です。

 また、業務フロー・ルールは「そのやり方では売れない無用の長物」、システムは「仕事を増やす厄介なもの」としてとらえられる傾向にあります。なぜなら、それらが存在しなくても業務が成立するからです。たとえば、請求関連のシステムなど売上を適切に計上するための業務・システムは営業活動に不可欠なものであり、自身の業績や評価に直結するため、現場にとっては必要なものとして受けとめられます。

 しかし、商談プロセスを定義する業務フローとSFAへの活動入力、顧客情報を事細かに入力するためのCRMシステムは、自分たちの業績や評価に直結せず、むしろ余計な業務を増やすものであるという認識を持たれがちです。

 このような状況に対し、チェンジマネジメントを掲げ業務フローやシステムの詳細な説明を実施しても効果はありません。また、評価と結びつけた「強制力」のみを発動しても、現場が本質的な意義・目的を理解していないために、本来想定していた業務プロセスやシステム活用がなされず、効果に直結しにくいのです。

 

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正しいシステム活用に必要なのは、現場のマネジメント層の理解

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この記事の著者

PwCコンサルティング合同会社 マネージャー 奥山友貴(オクヤマトモキ)

2010年に国内シンクタンク系コンサルティング会社に入社。主に食品メーカーや消費者向けサービスの業種において、新規事業企画、CRM関連の業務・システム改革構想策定のプロジェクトに多数従事。2016年にPwCコンサルティングに転職後は、金融・インフラ・通信・モビリティ等の多様な業界において新規事業企画...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2016 2020/12/03 14:41

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