Customer-Led Growth（顧客主導の成長戦略）を推進するGainsightは、営業・カスタマーサクセス戦略をさらに強化し、顧客主導の成長戦略の推進を加速するため、デジタルカスタマーサクセス（デジタルCS）エバンジェリストとして小泉雅人氏が参画したことを発表した。
近年、カスタマーサクセスという職種は大きなチャレンジに直面している。とくに「カスタマーサクセス」という言葉のもと、契約以降の顧客接点をすべてカスタマーサクセス部門に包括的に任せるケースが増えており、その結果、ハイタッチ型のCSM（カスタマーサクセスマネージャ）に大きな負担がかかっている。
Gainsightが米国で実施した調査では、調査対象者のうち74％のCSチームが燃え尽き症候群に陥っていると回答しており、過重な負担が顕在化していることが示されている。（「カスタマーサクセスインデックス（CS実態調査）2024年版」グラフ参照）
一方で、別の調査結果からは、米国において、より多くの顧客に対して付加価値の高い活動を支援するために、デジタルを活用したカスタマーサクセスデリバリー・モデルの導入が進んでいることも明らかになっている。参照グラフは、2023年と2024年における「Pooled CS」「デジタル／テックタッチ」「Named CSM」の各モデル活用率の変化を示している。
Gainsightは日本市場において、日本企業のカスタマーサクセス活動の成功を支援する体制の強化を進めている。小泉氏は、これまでさまざまな企業を支援するとともに、デジタルやデータを活用した再現性のあるカスタマーサクセスを実践してきた。Gainsightは、小泉氏の参画によって、この考え方の市場での定着・拡大を推進する。
小泉雅人氏のコメント
この度、Gainsightに参画し、日本企業の成長とイノベーションを支援する機会を得られたことを大変嬉しく思います。デジタル変革が加速する中で、企業が持続的な成長を実現するには、データを活用した戦略的な意思決定と再現性のあるアプローチを確立しながら、すべての顧客との価値共創が不可欠です。Gainsightの持つテクノロジーと知見を活かし、日本市場におけるビジネスの進化を支援しながら、より多くの企業が競争優位性を確立できるよう尽力してまいります。
【職歴】
- 2006年 TÜV RheinlandにてISO認証業務・マーケティング業務を担当
- 2010年 Turner Broadcasting System（CNN）入社、広報・マーケティング業務に従事
- 2011年 Cisco入社、データやプラットフォームを活用したカスタマーサクセス分野でリーダーシップを発揮。直近では、アジアパシフィック全域のデジタルを活用したカスタマーサクセス、リニューアル、パートナーサクセスを担当するチームを牽引
- 2021年 SuccessGAKO にて、再現性のあるカスタマーサクセスのフレームワーク構築および実践方法を支援
- 2025年 Gainsight入社、日本市場のカスタマーサクセス戦略を主導
Gainsight 代表取締役社長 絹村悠氏のコメント
日本市場におけるGainsightの成長を加速させるうえで、小泉氏の豊富な経験と戦略的な視点は大きな力になると確信しています。デジタルを活用したビジネス変革が求められる中、企業が顧客とより強い関係を築き、持続的な成長を実現するための支援を強化してまいります。
