営業活動の用語
まずは、営業活動でよく使われる用語をあいうえお順にご紹介します。
ア～ナ行
アイスブレイク
場の緊張をときほぐすための軽い会話や雑談。商談や会議などの場で話しやすい雰囲気をつくるために、天候や相手企業の歴史など答えやすく差し障りのない話題を話す。
アウトバウンド
企業が顧客に働きかけるかたちで行われる営業活動。電話や訪問、マスメディアへの広告、ダイレクトメールや通信販売などが当てはまる。
アポ
アポイントメントの略で、商談など面会の約束を取りつけること。転じてあらかじめ取りつけておいた約束の意味で使われることもある。
インバウンド
顧客側から企業へ問い合わせるかたちをとる販売手法。営業活動としては、ブログやオウンドメディアなどさまざまなコンテンツを用意しておき、顧客の興味を引くという手法がメイン。
SFA
「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」などと呼ばれる。顧客管理や案件管理など営業活動における情報や業務プロセスを自動化する。
クロージング
大元の意味は「顧客と契約を締結すること」。単に顧客にアプローチすることを指したり、購入・契約するかしないかの最終判断まで話を進めることを指したりすることもある。
KPI
「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と訳される。ゴールまでを表す「KGI」に対し、そのプロセスの途中に設けられる評価指標を指す。
ハ～ワ行
ヒアリング
相手の話を聞くこと。営業活動においては、とくに情報収集や状況把握のために顧客の話を聞き、相手の課題や要望を聞き出すことを指す。
BANT
「Budget（予算）」「Authority（決裁権）」「Needs（要望）」「Timeframe（導入時期）」の4つの頭文字をとったもので、法人営業で主に意識すべきこととして重要視される。
BtoC
「Business to Consumer」の略で、企業が個人の消費者を相手に商品やサービスを提供するビジネスモデル。
BtoB
「Business to Business」の略で、企業が企業を相手に商品やサービスを展開するビジネスモデル。
ホワイトペーパー
商品やサービスの販売や契約につなげる目的で、商品・サービスに関する有益な情報をまとめた資料。顧客や見込み客に配布したり、ウェブページからダウンロードできるようにしたりする。
ラポール
もともとは心理学用語で「セラピストとクライアントの間で、互いに信頼関係がある状態」を指す言葉。転じて、営業活動では相手から承認や信頼を得ることを言う。
リソース
直訳すると資源で、ビジネスにおいては主に「ヒト・モノ・カネ・情報」の4つ（経営資源）のことを指す。時間もリソースに数えられることがある。
マーケティングの用語
次に、営業活動と密接に関係するマーケティング用語についてご紹介します。
ア～ナ行
アップセル・クロスセル
既存顧客に対し、さらに別の商品やサービスを売る（セル）こと。アップセルは現在購入・契約しているものよりさらに上位のものを、クロスセルは関連したものの提案を行う。
アプローチ
顧客に何らかのかたちで営業活動を行うことを指す。新規営業はもちろん、既存顧客に対して営業をかける場合にも使われる。
SEM・SEO
SEMは検索エンジンを利用したマーケティング戦略全体のことを、SEOはその中でも検索エンジン最適化、すなわちオーガニック検索によってコンテンツが表示される順位を高める施策のことを指す。
MA
「Marketing Automation」の略で、顧客や見込み顧客1人ひとりの行動や興味関心に応じてマーケティング活動を自動化、効率化できるツールのこと。
カスタマージャーニー
顧客が商品やサービスを知ってから、購入・契約に至るまで、あるいは活用後破棄・解約するまでを時系列で道のりのように捉える考え方。視覚化したものをカスタマージャーニーマップと呼ぶ。
コンバージョン
とくにウェブマーケティングにおいて、そのサイトがどれだけ目標を達成しているか示す指標のことを言う。サイトからの売上、ホワイトペーパーのダウンロード数、アポイントメントの獲得数などが当てはまる。
CRM
「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」のことを指す。CRMツールなどで顧客管理を自動化する企業も増えている。
ニーズ
顧客が持つ需要のこと。法人・個人に関わらず、顧客側が自覚しているニーズのことを「顕在ニーズ」、顧客側が自覚していないニーズのことを「潜在ニーズ」と呼ぶ。
ハ～ワ行
パーパス
企業の存在意義（社会的存在意義）を表す。企業が社会でどう役立つか、どう貢献するかを示すメッセージのこと。
フレームワーク
意思決定や分析、問題解決、戦略立案などの枠組みのことを指す。ビジネスにおいては、とくに課題解決や戦略立案に活用できる考え方の枠組みのことを言う。
プロダクトアウト・マーケットイン
プロダクトアウトとは、作り手の理論や理屈を優先させた商品開発や生産、営業手法のこと。対義語はマーケットインで、顧客の要望やニーズをもとに商品開発や生産、営業手法を決めることを指す。
プロモーション
顧客に商品やサービスを知ってもらい、購入や契約を促す活動のこと。販売施策、販売促進などと呼ばれることもあり、売り方やPR手法のことを指す。
ベネフィット
顧客にとって、商品やサービスを購入・契約することで得られる利点、メリットのこと。顧客は何らかのベネフィットを求めて、商品やサービスを購入すると考えられる。
ペルソナ
商品やサービスを利用する顧客のモデル像。年齢や性別、職業といった属性や、価値観・生い立ち・ライフスタイルなども設定する。ターゲットより細かくリアルな設定を行う。
リード
潜在的にはニーズがあるものの、顕在化していない見込み顧客のことを指す。既に名刺交換や資料請求、メルマガ登録など何らかのアクションがある顧客のことを指し、まったく何もアクションがなければリードとは言わない。
顧客関連の用語
営業活動やマーケティングを行ううえで、顧客に関連した用語を使うシーンも多いでしょう。ここでは、顧客に関する用語をご紹介します。
ア～ナ行
エンゲージメント
企業と顧客、あるいは商品・サービスと顧客との間に築かれる信頼関係や親密度のこと。
カスタマーサクセス
直訳すると「顧客の成功（体験）」となり、商品やサービスを購入したり、その後のサポートを受けたりすることで顧客にメリットが生じることを言う。とくに、サブスクリプション型のサービスなどで、顧客の不満を先んじて解決する働きかけのことを指すこともある。
クライアント
取引先や得意先、顧客などのことを総称する言葉。
クレーム
商品やサービスを購入・契約した後で寄せられる苦情、不満など。クレームはできるだけ起きないようにするのが原則だが、起きてしまったクレームに誠実に対応したり、クレームを受けて開発に活かしたりすることで、商品やサービスの改善につながることもある。
タッチポイント
顧客との接点を指す。電話やアポイントメントなどの営業活動だけでなく、ブログやオウンドメディアなどのコンテンツ、ホワイトペーパー、問い合わせなどもタッチポイントに含まれる。
ハ～ワ行
ファーストコンタクト
リードとの最初の接触を指す。人間関係は第一印象が大切とされるように、営業活動でも第一印象を良くすることが重要なため、ファーストコンタクトが重要視される。
ファクトファインディング
顧客がまだ気づいていない課題を見つけ出すこと、また、その力。
フォロー
一度営業活動を行った顧客に対し、追加で何らかのアプローチを行うこと。購入や契約が成立した後は、活用方法などを支援する意味合いで使われることが多い。
見込み客（見込み顧客）
リードとほぼ同じ意味で使われる。自社の商品やサービスに対してある程度の関心があり、いずれ購入や契約に至る可能性がある顧客のこと。
リードナーチャリング
見込み顧客を育成（継続的なアプローチ）し、将来的に購入や契約につなげることを指す。リードジェネレーション、すなわちリードを獲得する活動によって得られた情報からリードナーチャリングを行い、リードクオリフィケーション、購買や契約につながる可能性の高い顧客を選別することにつなげる。
ロイヤリティ
企業や商品・サービスに対して顧客が持つ信頼や愛情などポジティブな感情のこと。ロイヤリティを高めることで、顧客自ら商品やサービスを口コミなどで広めてくれることもある。
市場や価格に関する用語
最後に、営業活動で使うことは少ないかもしれませんが、理解しておくとよりビジネスがわかりやすくなる、市場や価格に関する用語をご紹介します。
ア～ナ行
ROI
「Return On Investment」の略で、日本語では「投資収益率」「投資利益率」などと呼ばれる。投資によってどれだけ利益を上げられたかを指し、費用対効果などと同じ意味で使われることも多い。
アイミツ
「相見積り」の略で、複数の業者から同時に見積りをとること。どこに依頼すればもっともコストパフォーマンスが良くなるか検討するために行われる。
イニシャルコスト
商品やサービスを導入するにあたり、必要となる初期費用のことを指す。対義語はランニングコスト。
競合
似たような商品やサービスを扱う他企業など、同じ市場でビジネスを行う自社以外のことを指す。
シェア
商品やサービスなどの売上高が、その分野や業界に占める割合のこと。占拠率、占有率などと言われることもある。
ステークホルダー
企業に対して何らかの利害関係がある者を指す言葉。取引先はもちろん、株主や経営者、従業員、金融機関や行政機関なども含まれる。
チャーンレート
日本語では「退会率」「解約率」などと呼ばれ、サブスクリプションビジネスを展開する企業において重要な指標となる。
ハ～ワ行
マージン
販売手数料、または売上総利益（売値全体と原価全体の差額）のこと。
ランニングコスト
商品やサービスの導入後にかかる、維持費のことを指す。主に設備機器やシステムを保守・管理するためにかかるコストで、対義語はイニシャルコスト。
リベート
一度売り上げたものを値引きすること。具体的には、もともとの商品価格から値引き分を割戻すかたちで取引を行う。
営業用語を正しく理解し、使いこなそう
営業用語にはカタカナ語が多く、正しく理解して使わないと間違った意味で使ってしまうことも少なくありません。今回ご紹介した営業用語は基礎的なものばかりですから、ぜひ覚えて使いこなしましょう。
