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商品・サービスの不満、購入元に伝えるのは33.9% 満足したときより拡散力が上がる傾向/モビルス調査

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 モビルスは、企業への問い合わせやレビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に「カスタマーサポートにおけるCX調査」を実施。その結果を発表した。

調査概要
  • 調査名称:カスタマーサポートにおけるCX調査2022
  • 調査目的:消費者のカスタマーサポート体験の把握、「カスタマーサポートにおけるCX動向」の活用の検討
  • 調査期間:2022年5月24日~2022年5月30日
  • 調査対象:20~60歳以上の男女

    <調査対象者条件>
    事前調査(20歳~60歳以上の男女8,813名を対象)で、商品やサービスについて「疑問点や感想などを企業に問い合わせたりしたことがありますか?」「感想などのレビューの書き込みをしたことがありますか?」のいずれにも「はい」と回答した方

  • 調査方法:Fastask(ジャストシステム提供)でインターネットアンケート調査を実施
  • 有効回答数:1613サンプル
  • 調査企画:モビルス「Mobilus SupportTech Lab」

調査結果

 商品・サービスを選ぶとき、企業のカスタマーサポートの手厚さ(電話・メールチャット等での相談など)をどれくらい重視するかたずねた。その結果、「重視する」「やや重視する」を合わせた72.6%が「カスタマーサポートの手厚さを重視する」と回答した。年代別にみると、20歳~39歳は「重視する」の回答が他年代よりも多くなった。

 商品・サービスを選ぶとき、購入後に良いカスタマーサポート(アフターフォロー、購入後サポートなど)を受けることができるとしたら、購入時の金額が多少は高くなってもかまわないと思うかたずねた。その結果、「思う」「やや思う」を合わせた52%が「購入時の金額が多少は高くなってもかまわないと思う」と回答した。年代別にみると、「思う」と回答した割合は20歳代(29.3%)がもっとも多く、30歳代(23.5%)が続いた。「思わない」と回答した割合は50歳代(16.4%)がもっとも多く、60歳以上(10.5%)が続いた。

 購入したサービス・商品に不備があった場合にとる行動をたずねた。「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」(33.9%)がもっとも多く、「継続購入・利用をやめる」(27.0%)が続いた。

 購入したサービス・商品に満足した場合/不満があった場合、何人に伝えるかたずねた。満足した場合、不満があった場合ともに「3~4人」(満足:51.4%、不満:44.4%)がもっとも多くなった。一方、不満があった場合は「5~9人」「10人以上」と回答した割合が満足した場合よりも多くなった。

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https://saleszine.jp/news/detail/4055 2022/10/08 05:00

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