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コールセンターへの問い合わせ対応、85%が「難易度が上がっている」と回答/ベルフェイス調査

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 ベルフェイスは、全国300名のコールセンター従事者を対象に「コールセンター市場の現状と変化、課題」について調査を実施。その結果を「コールセンターガイドブック」として公開した。

調査概要

<スクリーニング調査>

  • 調査対象:全国の22歳~59歳 男女
  • 実施期間:2022年08月08日~2022年08月10日
  • サンプル数:50,000

<本調査>

  • 調査対象:スクリーニング該当者
  • 実施期間:2022年08月10日~2022年08月12日
  • 回答数:300

※職種が「コールセンター(受電系)」と回答した667人に本調査を配信。

調査結果

 顧客は個人個人にあわせた接客・対応をどの程度求めていると思うかたずねた。その結果、「とても求めている」(59%)と「少し求めている」(28%)の計87%が「求めている」と回答した。

 近年、コールセンターに寄せられる問い合わせの難易度に変化はあるかたずねた。その結果、「難易度がとても上がっている」(29%)と「難易度が少し上がっている」(56%)の計85%が「難易度が上がっている」と回答した。

 問い合わせの難易度が上がった理由をたずねた。「商品やサービスについて覚えることが多い」(58%)、「より丁寧な説明を求められるようになった」(44%)、「問い合わせ内容が高度になった」(43%)など、情報量が多くなったことを示す項目の割合が多くなった。

 対応に時間がかかりがちな問い合わせの種別をたずねた。1位が「事故・トラブル」で41%、2位が「商品や契約内容についての相談」で40%、3位が「手続きや申し込みについての質問」で38%という結果になった。

 電話対応時、顧客の言っていることや説明がわからないことがあるかどうかたずねた。「よくある」(33%)と「ある」(39%)の計72%が「ある」と回答した。

 顧客が見ている画面が見えたり、写真で撮影して共有されれば対応効率が上がると思うかたずねた。80%が「はい」と回答した。

 電話をかけてきた顧客にオンラインミーティングを打診することに抵抗があるかたずねた。59%が「抵抗がある」と回答した。

 顧客へ対するオンラインミーティングの打診に抵抗がある理由をたずねた。「顔を出さなければならないから」(62%)がもっとも多く、「ITツールに不得意な顧客が多く、かえって時間がかかるから」(51%)が続いた。

 現在実施中/実施予定の取り組みと、「効果を大いに実感している」の回答数および割合を調べた。「画像など視覚情報を用いたコミュニケーションのリッチ化」について、23.8%が「効果を大いに実感している」と回答した。

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https://saleszine.jp/news/detail/3904 2022/08/31 06:00

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