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5人に1人がコロナ禍による「カスハラ」の増加を実感 在宅時間の増加が原因か/エス・ピー・ネットワーク調査

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 エス・ピー・ネットワークが「カスタマーハラスメント(カスハラ)」に関する実態調査を実施した。

 顧客や取引先による悪質なクレームや不当要求を、販売員や従業員に突きつける「カスハラ」。国による対策も動き始め、消費者庁は2021年2月に「消費生活相談における相談対応困難者(いわゆるクレーマー)への対応マニュアル」を作成している。また、厚生労働省では「カスハラ」に類する「悪質なクレーム」について、企業がとるべき対策を指針で明示する予定を明らかにしている。なお、調査にあたって同社が定義した「カスタマーハラスメント」は次のとおり。

職場において行われる、又は業務に関して行われる

(1)優越的な関係を背景とした顧客(法人等の取引先を含む)の言動で、

(2)業務上又は社会通念上相当の範囲を超えて行われ、

(3)担当者の就業環境や業務推進を阻害し、又は担当者の尊厳を傷つける行為

調査結果

「新型コロナの影響でカスハラが増えている」は約2割

「カスハラ」の増減を尋ねる設問では、過半数が「変わらない」と回答。「減少した」という回答は5.7%、「増えている」旨の回答は4割弱と、「減少」以上に「増加」の声が集まった。なお、「コロナ禍で増加している」旨の回答は約2割であった。コロナ禍に関係のない社会変化のほかには、在宅時間の増加やコロナ禍におけるストレスも「カスハラ」の要因として推察されていた。

あなたは2020年1月以降の新型コロナ禍において、カスタマーハラスメントが増えている(直接対応した案件以外にも、身近で見聞きした事案も含む)と感じますか?(n=1,030)

3割以上が「直近2年間で『カスハラ』が増加傾向にある」と回答

「カスハラ」の頻度に関して、「新型コロナ禍以前から増加しており、直近2年間でさらに増加した」という回答は17.7%、「コロナ禍以前はそれほど増加していなかったが、直近2年間で増加した」という回答は、14%であった。

あなたは直近2年間でカスタマーハラスメントが増えていると感じますか。(n=1,030)

「カスハラ対応方針を明確に打ち出している」という回答は11%

 在籍している企業において、「『カスハラ』はどのようなものを指すのか」「どのような姿勢で臨むべきか」などの対応方針を明確に打ち出しているかを尋ねると、「対応方針が明確に打ち出されている企業に在籍している」という回答は11%であった。

 定義について「検討・着手されていない」「コンセンサスが取れていない」旨の回答は72.2%で、調査対象の過半数では「カスハラ」指針策定の取り組みが進んでいないことが明らかに。なお、「定義も類型も明文化されている」という回答は4.9%であった。

あなたの会社では「カスタマーハラスメント」の定義(対応ポリシー)や行為類型が明確にされていますか。(n=1,030)

調査概要

  • 調査期間:2021年3月25日~26日
  • 調査対象:企業でクレーム対応経験のある全国の20代から60代の会社員1,030人
  • 調査対象職種:営業・販売、一般事務、専門職、総務・人事、カスタマーサポート、顧客管理・品質管理、技術・設計、情報処理システム、生産・製造等
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