営業におけるメール対応でよくある課題
顧客とのやりとりでメールを活用されている方は多いでしょう。過去に当社が行った調査では、顧客とのコミュニケーションツールとして電話に次いでメールの利用頻度が高いということがわかっています。
Q：社外とのやり取りで利用しているコミュニケーションツールについて、当てはまるものをすべてお答えください。
利用頻度が多いからこそ、日々のメール対応においてさまざまな課題があるでしょう。まずは、よくあるメール対応の課題をご紹介します。
よくある課題①大事なメールを見落とす
ひとつめが「大事なメールの見落とし」です。 営業に従事していれば、複数の取引先と並行してやりとりを行う場面が多くなり、それに伴いメールを受信・送信する頻度も増えます。対応すべきメールの数が増えることで、大事なメールがほかのメールに埋もれてしまい、見落としてしまうことがよく起こります。
次の表は、弊社がメール利用時のお困りごとや課題を調査した結果です。「メールの返信の遅れ・忘れ」に次いで、「メールの見落とし」が多く挙がりました。
共有アドレスを利用していたり、ccやbccでメールの共有をしていれば、メールを見落とした場合でもチームメンバーからアラートを上げてもらうことができますが、個人アドレスでやりとりをしていたり、メールを共有していないと、メールの見落としに気がつくことができず、対応が漏れてしまいます。
些細な問題だと感じるかもしれませんが、顧客からの信頼を失ってしまう可能性もあるため、メールの見落としを防止する仕組みを構築することが大切です。
よくある課題②代理対応ができない
次に多いのが「担当者の不在時に代理で顧客対応ができない」という課題です。急ぎで代理対応が必要な案件があっても、過去のやりとりがわからなければ、まずこれまでのやり取りを確認することから始めなくてはいけません。
対応までに時間を要してしまうため、顧客の不満も溜まり、クレームにつながる可能性もあります。さらに、社内の情報共有がうまくいっていない状況が透けて見え、会社に対する信頼も低下してしまうこともあるでしょう。
問い合わせの代理対応がスムーズにできないことで、大きな問題につながる可能性もあるため、過去のやりとりが誰でも把握できる体制を構築するのがおすすめです。
よくある課題③新人教育に時間がかかる
新人教育に時間がかかるという課題にもつながります。メール対応の基礎的なマナーやノウハウは研修でも学べますが、自社や各営業担当に蓄積されている実践的なノウハウは、自分で現場を見ながら習得する必要があります。
しかし、メール対応が属人化していると、現場で習得すべきノウハウを集めるのが難しく、一人前の営業担当として自立するまでに時間がかかってしまいます。また、各メンバーが自分なりにノウハウを集めるため、個人の力にバラつきが生じてしまう可能性もあります。
営業担当全員が一定のレベルを有するためには、個人が持つノウハウを共有できる仕組みを整える必要があります。
