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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のSalesZine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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「ソーシャルスタイル」を理解しリモートでも勝てる営業組織に

コールセンターの活用例に学ぶ「ソーシャルスタイル」 オンライン商談とも相性が良い武器を手に入れよう


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 顧客が求めるものや自社が提供している商材に合わせ、自分の営業スタイルを変えたり組織で型をつくったりと努力を重ねる営業パーソンは多いでしょう。一方で、そのような努力を重ねても、どうしてもコミュニケーションがうまくいかずに悩んでしまった経験を持つ方も少なくないはずです。今回は、そんな対人コミュニケーションに悩む営業パーソンにぜひ知ってほしい「ソーシャルスタイル理論」について、リクルートマネジメントソリューションズ松木さんにコールセンターの活用事例とオンライン商談・ビデオ会議での活かし方を解説いただきます。

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ベテランオペレーターは相手のタイプに合わせてコミュニケーションを変える

 ビジネスの生産性を高めるうえでコミュニケーションは極めて重要です。しかし新型コロナウイルス感染症の流行により、いままで対面で行っていた業務の多くがリモートに切り替わり、日常のコミュニケーションに大きな変化が生じています。リモート環境では、伝わる情報に制約があり、画面や音声のノイズやタイムラグも生じるため、対面以上にコミュニケーションの巧拙が目立ちます。

 前回の記事「行動傾向からわかる4つの『ソーシャルスタイル』 自分と顧客のタイプを理解し営業活動を円滑に進めよう」では、行動科学によりコミュニケーションのタイプを分析する「ソーシャルスタイル理論」および理論活用により業績向上を実現した企業の事例を紹介しました。相手の言動をもとに「感情を表す/感情表現を抑える」と「意見を主張する/意見を聞く」のふたつの軸を用いて4スタイル(ドライビング、エクスプレッシブ、エミアブル、アナリティカル)に分類し、対応方法を変えることで円滑なコミュニケーションが可能となります(詳細は前回記事を参照)。今回は、ソーシャルスタイル理論をリモートでのコミュニケーションに活かす方法とコールセンターでの事例をとり上げます。

 筆者はこれまで多くのコールセンターでの調査や分析を行ってきました。オペレーターにアンケートやインタビューを行い、電話対応をするうえで苦手なタイプを聞くと「高圧的で冷たい感じの人」「細かいところばかり気にする人」「優柔不断で決められない人」「話があちこち拡散する人」など答えもさまざまです。

 

 一方、ベテランのオペレーターからは「やりとりをしながら相手の性格などを感じ取り、相手に合わせて話すスピードや会話の内容を変えている」という話がでてきます。このような日常で苦手を感じ、工夫をしてきた経験も、実はソーシャルスタイル理論で科学的に説明可能です。

次のページ
苦手なタイプの克服がストレス軽減に!コールセンターでの活用事例

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「ソーシャルスタイル」を理解しリモートでも勝てる営業組織に連載記事一覧
この記事の著者

リクルートマネジメントソリューションズ コンサルティング部 シニアコンサルタント 松木 知徳(マツキトモノリ)

2007年リクルートマネジメントソリューションズ入社。コンサルタントとして企業の人材開発・組織開発に従事し、数々の表彰を受ける。テクノロジーや科学的な理論をもとにした科学的な営業組織づくりの支援や従業員のモチベーションの要因を研究し、新サービスの開発、メディアでの執筆活動や企業での講演などを多く行っている。 人工知能を使ったコールセンター装置・プログラムに関する特許を取得。博士(工学)。SBI大学院大学非常勤講師。尚美学園大学非常勤講師。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2305 2021/03/10 09:27

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