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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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丁寧すぎる文章は逆効果? 読み手に気持ちよく行動してもらうための「UXライティング」を学ぶ

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 取引先とメールやチャットでやり取りするときやWebサイトに商品説明やヘルプを掲載するとき、丁寧な文章は不可欠です。しかし、丁寧すぎるとかえってイラッとさせてしまう場合も。必要なのは読み手が理解しやすく、課題解決や行動につながる文章です。そのための手法として注目されているのがユーザー体験(UX)の向上を目的とする「UXライティング」。今回は『ビジネスマンのための新教養 UXライティング』(翔泳社)から、UXを考慮した文章の書き方について紹介します。

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本記事は髙橋慈子さんと冨永敦子さんによる『ビジネスマンのための新教養 UXライティング』の「4.1 とにかく短く、簡潔に」と「4.4 丁寧さのさじ加減を心得る」を抜粋したものです。掲載にあたり一部を編集しています。

4.1 とにかく短く、簡潔に

1つのことを1つの文で説明する(一文一義)

「1つのことを1つの文で説明する」ことを一文一義といいます。文章に関する書籍の多くは、一文一義で書くことを推奨しています。

なぜ、一文一義がわかりやすいのか?

 一文一義で書かれていると、読み手は1つの文で1つの事柄を読み取ることができます。1つの事柄だけなので、理解するのも簡単です。ちゃんと理解したうえで、次の文に進むことができます。1つずつ順番に理解しながら読み進めていけるので、一文一義で書かれた文章はわかりやすいのです。

盛りだくさん文はやめよう

 文例4.1.1と文例4.1.2は、インターネット上のレンタルサービスなどのサイトに会員登録した際に表示されるメッセージです。

文例4.1.1、文例4.1.2

 この文例で書き手が伝えたい事柄は次のとおりです。

  1. 登録手続きを完了すると、登録したメールアドレスが画面右上に表示される。
  2. 登録したメールアドレスに招待メールが自動配信される。
  3. 招待メールが届かない場合は、確認してほしい。
  4. 確認内容1:迷惑メールフォルダの中に招待メールがないか。
  5. 確認内容2:画面右上に表示されたメールアドレスに間違いはないか。

 文例4.1.1は、複数の事柄1〜5を1つの文に盛り込んでいるために、長い文になっています。1つの文の中で、次から次へと新しい事柄が出てくるので、一度読んだだけでは内容を理解できません。

 文例4.1.2は、書き手が伝えたい事柄1〜5をそれぞれ1つの文で説明しています。特に、確認内容は2つあることがはっきりとわかるように、箇条書きを使っています。

図4.1.1 一文一義で書くコツ
図4.1.1 一文一義で書くコツ

長い修飾語句は別の文にする

 修飾語句を文中に追加すると、より詳しい情報を読み手に伝えることができます。例えば、「新商品が発売される」は主語と述語だけのシンプルな構造です。この文を「A社の新商品が7月に発売される」に修正します。修飾語句「A社の」「7月に」を追加したことにより、「どこ」の新商品が「いつ」発売されるのかがわかります。

修飾語句の長さに注意!

 修飾語句の長さには注意が必要です。長い修飾語句を入れると、文が長くなるだけでなく、文の構造も複雑になってしまいます。

 文例4.1.3を読んでみましょう。この文は「プラチナポイント」というポイントについての説明ですが、肝心の「プラチナポイント」がなかなか出てきません。

文例4.1.3 長い修飾語句が含まれている
文例4.1.3 長い修飾語句が含まれている

 文例4.1.3の文の構造を図4.1.2に表してみました。冒頭の「6カ月間連続でオプションサービスを利用した場合に自動的に得ることができる」という長い修飾語句が、主語の「プラチナポイント」を修飾しています。長い修飾語句があるために文の構造が複雑になり、その結果、内容を読み取りにくくなっています。

図4.1.2 Before の文の構造
図4.1.2 Before の文の構造

長い修飾語句はどうする?

 長い修飾語句は、文の外に出して別の文にします。文例4.1.4では、長い修飾語句を独立させ、「6カ月間連続でオプションサービスを利用すると、プラチナポイントを自動的に得ることができます」という1つの文にしています。

文例4.1.4 長い修飾語句を別の文にする
文例4.1.4 長い修飾語句を別の文にする

 このように、長い修飾語句を文の外に出して別の文にすると、1つの文で1つのことを説明する一文一義になります。

4.4 丁寧さのさじ加減を心得る

その丁寧さは必要?

 ユーザーに対して丁寧に接することは大切ですが、過剰な丁寧さは読み手をいら立たせることもあります。

 文例4.4.1は、IDを忘れたときの対処法を説明したものです。インターネット上のサービスに登録したものの、ログインするためのIDやパスワードを忘れてしまうということはよくあることです。うっかり忘れたときのために、例のような対処法のページが用意されています。

文例4.4.1 敬語を多用、丁寧だけど……
文例4.4.1 敬語を多用、丁寧だけど……

 文例4.4.1は、相手がユーザーなので以下のように敬語を多用しています。

  • お選びください
  • ご登録いただいた
  • 入力いただき
  • お忘れになった
  • お受け取りになった
  • お探しください
  • ご確認ください

 1つの文の中に何回も敬語が出てくると、文字数も増えるし、まどろっこしい感じがします。

ユーザーが必要としていることはなに?

 IDを忘れて困っているときにユーザーが必要としているのは、丁寧な言葉遣いではなく、対処法がすぐにわかることです。

 文例4.4.2は過剰な敬語をなくし、対処法を簡潔に書いています。「お探しください」ではなく、「探してください」という普通の表現でも特に失礼な感じはしません。

文例4.4.2 過剰な敬語をなくし、対処法を簡潔に
文例4.4.2 過剰な敬語をなくし、対処法を簡潔に

読み手によって丁寧さの加減を決める

 どのくらい丁寧に書けばよいのかは、読み手によって違います。文章を書く前に、読み手は誰なのかを整理してみましょう。

 読み手は大きく分けると、ユーザー、社外の人、社内の人に分けることができます。

 ユーザーには、さらに特定のユーザー、不特定多数のユーザー、これからユーザーになってくれるかもしれないユーザー予備群がいます。

 社外の場合は、こちらから何らかの仕事を依頼している会社の人、あるいは同じプロジェクトを一緒に担当しているパートナー会社の人がいます。仕事によっては、監督官庁や自治体の人が読み手になることもあるでしょう。

 社内の場合も、同じ部署、違う部署、人事部や経理部のような管理部門、決定権を持つ経営陣などがあげられます。上司、同僚、部下という分け方もあります。

図4.4.1 読み手は誰?
図4.4.1 読み手は誰?

読み手との親しさ、状況は?

 読み手との親しさによっても、丁寧さは変わります。読み手との親しさは、お付き合いの期間と程度で捉えることができます。例えば、初めて会うユーザーと、長年お付き合いがあり気心の知れたユーザーとでは、丁寧さは違います。

 また、同じ読み手でも、状況が違えば丁寧さの加減も変わります。図4.4.2のチェックリストを使って、読み手の状況を緊急性、困っている程度、感情から整理してみましょう。

図4.4.2 読み手との親しさ・状況をチェック
図4.4.2 読み手との親しさ・状況をチェック

 どのくらい丁寧に書けばよいのか迷うときは、丁寧さの程度を変えて2種類書いてみるとよいでしょう。例えば、敬語を使った丁寧なパターンと簡潔なパターンを書いて、比べてみます。同僚に読んでもらい、感想を聞くのもよいでしょう。

ビジネスマンのための新教養 UXライティング

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ビジネスマンのための新教養 UXライティング

著者:髙橋慈子、冨永敦子
発売日:2020年11月30日(月)
定価:1,680円+税

本書について

「ユーザー体験」「読み手への配慮」という視点は、Webサイトやアプリの制作に携わっている方はもちろん、一般ビジネスマンにとっても必要な考え方、スキルの1つとなりました。そこで本書では、具体的な例を通してUXライティングの手法を紹介しています。

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https://saleszine.jp/article/detail/2044 2020/12/14 07:00

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